La automatización de marketing basada en voz ( VBMA ) se refiere a plataformas de software diseñadas para los departamentos de marketing , ventas y soporte para medir, administrar y automatizar sus conversaciones telefónicas. Los departamentos de marketing, los equipos de ventas y los agentes de soporte usan VBMA para iniciar, administrar, monitorear, rastrear, enrutar, registrar e informar sobre ventas y conversaciones telefónicas de soporte. [1]
VBMA abarca una amplia gama de herramientas de automatización y análisis. Se utiliza como una solución independiente y como una forma de complementar la funcionalidad que se encuentra en el software de automatización de marketing tradicional . [2]
Comparación con la automatización del marketing
Actividad | Automatización de marketing | Automatización de marketing basada en voz |
---|---|---|
Generación líder | Utiliza correos electrónicos y formularios web para generar clientes potenciales en la web. | Utiliza transmisiones de voz , encuestas telefónicas y mensajes de texto SMS para generar clientes potenciales por teléfono |
Seguimiento de clientes potenciales | Realiza un seguimiento del éxito del correo electrónico, las descargas web y la actividad del sitio web | Realiza un seguimiento del éxito de la transmisión de voz y de los contactos telefónicos entrantes |
Valoración de prospectos | Utiliza formularios web para puntuar clientes potenciales web | Utiliza IVR entrante para anotar clientes potenciales telefónicos |
Enrutamiento de clientes potenciales | Enruta los clientes potenciales web a las ventas | Dirige los clientes potenciales del teléfono a las ventas |
Crianza de plomo | Utiliza correos electrónicos para nutrir clientes potenciales | Utiliza transmisiones de voz, encuestas telefónicas y mensajes de texto SMS para nutrir clientes potenciales |
Informes de clientes potenciales | Genera informes en tiempo real sobre clientes potenciales web | Genera informes en tiempo real sobre clientes potenciales telefónicos |
Integración CRM | Comparte datos con herramientas de CRM como Salesforce.com | Comparte datos con herramientas de CRM como Salesforce.com |
Crecimiento de la automatización del marketing basado en voz
Las plataformas de automatización de marketing basadas en voz han surgido como una solución integrada en respuesta tanto al crecimiento de los usuarios móviles [3] como a la publicidad móvil. [4] Se estima que la búsqueda móvil generará 73 mil millones de llamadas a empresas (frente a 30 mil millones en 2013) y las empresas están otorgando más valor a las llamadas telefónicas como fuente de clientes potenciales, como se desprende de los $ 64,6 mil millones que se gastan anualmente en anuncios. para generar llamadas telefónicas. [5] Con el tipo de anuncio de solo llamada de Google, las empresas pudieron generar miles de millones de llamadas a través de la búsqueda móvil. En 2015, la búsqueda móvil generó el 48 por ciento de las llamadas. [6] Se han realizado avances en el análisis de llamadas para proporcionar a las empresas conocimientos más profundos para medir y optimizar las llamadas entrantes. [7]
Funcionalidad
El software de automatización de marketing basado en voz consta de las siguientes piezas principales de funcionalidad:
- Seguimiento de llamadas
- Permite a los especialistas en marketing vincular las llamadas telefónicas entrantes a la fuente de marketing específica (anuncio, búsqueda de palabras clave, correo electrónico, código QR, sitio web, material publicitario, feria comercial u otra fuente) que la originó.
- IVR alojado ( respuesta de voz interactiva )
- Es una tecnología basada en la nube que permite que una computadora interactúe con humanos mediante el uso de la entrada de tonos de voz y DTMF a través del teclado. Los IVR entrantes se utilizan como asistentes automáticos para responder, calificar y enrutar a las personas que llaman al área deseada de la organización. También se pueden usar para procesar pedidos o proporcionar información básica sin involucrar a un operador en vivo. Los IVR salientes también se utilizan en campañas de transmisión de voz para realizar encuestas a los clientes, solicitar y procesar pedidos, y más.
- Radiodifusión de voz
- Es una técnica de comunicación masiva que transmite mensajes telefónicos a cientos o miles de destinatarios de llamadas a la vez. Son un medio para automatizar recordatorios de citas, confirmaciones de entrega, promociones de eventos, nuevos pedidos, cobros de cuentas por cobrar, encuestas telefónicas y más. Las transmisiones de voz entregadas a través de la automatización de marketing basada en voz pueden ser una grabación de audio, un mensaje de texto a voz o un IVR para manejar la interacción del destinatario. El sistema también puede reproducir diferentes mensajes si responde una persona en vivo o si la llamada va al correo de voz.
- Enrutamiento y reenvío de llamadas
- Pasa automáticamente las llamadas telefónicas entrantes a una ubicación, departamento, agente o grupo de agentes específicos según varios criterios.
- Proyección de llamadas
- Ofrece a los agentes la opción de aceptar o rechazar llamadas en función de la información de la persona que llama.
- Transcripción de llamadas
- Captura interacciones de voz mediante la transcripción de conversaciones, respuestas IVR y mensajes de voz.
- Grabacion de llamada
- Captura automáticamente llamadas o partes de llamadas como archivos de audio.
- Paneles de agentes
- Aparecen en las pantallas de las computadoras de los agentes de ventas y soporte y muestran información sobre las llamadas entrantes, como sus nombres, números de teléfono, la fuente de marketing desde la que llaman e información de CRM.
- Paneles de control del administrador
- Aparece en la pantalla de la computadora del gerente del equipo de ventas o soporte y permítales monitorear las actividades de los agentes.
- Activación de llamadas de formulario web
- Inicia una llamada al agente de una empresa cuando un visitante de su sitio web envía su número de teléfono en un formulario web. Si el agente acepta la llamada, el sistema llama al visitante del sitio web y conecta a los dos en una conversación.
- Mensajería SMS
- Es un servicio donde las empresas pueden enviar mensajes de texto a su base de uso para generar y nutrir clientes potenciales, confirmar citas y entregas, proporcionar alertas y otras funciones.
- Integración API
- Es un protocolo destinado a ser utilizado como interfaz por componentes de software para comunicarse entre sí.
- Analítica de software
- Permitió a los profesionales de software realizar exploración y análisis de datos para obtener información útil y útil para completar diversas tareas.
Cómo se utiliza la automatización de marketing basada en voz
Hay tres tipos de grupos que utilizan software de automatización de marketing basado en voz:
- Comercializadores
- Utilice la automatización de marketing basada en voz para generar, rastrear, calificar, filtrar, enrutar e informar sobre las llamadas de ventas entrantes. También utilizan el componente de grabación de llamadas para revisar las ventas y las llamadas de soporte.
- Vendedores
- Utilice la automatización de marketing basada en voz para capturar y responder a clientes potenciales telefónicos. A menudo configuran un centro de llamadas virtual para administrar, enrutar y registrar las llamadas de ventas entrantes. Los equipos de ventas también utilizan los componentes de transmisión de voz y mensajería SMS para automatizar la comunicación de información y procesar pedidos.
- Profesionales de apoyo
- Utilice la automatización de marketing basada en voz para proporcionar servicio al cliente por teléfono utilizando un centro de llamadas virtual para manejar las llamadas de soporte. El software permite a los agentes trabajar desde cualquier ubicación y recibir y transferir llamadas utilizando cualquier tipo de teléfono. Los equipos de soporte a menudo utilizan el componente de tecnología IVR para responder llamadas entrantes, proporcionar respuestas a consultas de rutina, realizar encuestas y enrutar a las personas que llaman que necesitan hablar con una persona en vivo al agente o grupo de agentes correcto.
Ver también
Referencias
- ^ Smith, Ned. "Automatización de marketing basada en voz: una introducción para los especialistas en marketing" . BusinessNewsDaily . Archivado desde el original el 18 de mayo de 2013 . Consultado el 16 de mayo de 2013 .
- ^ Kucera, Trip. "Por qué la automatización de marketing tomó el teléfono ..." . CMO Essentials . Consultado el 3 de octubre de 2014 .
- ^ Fox, Susannah. "The Web at 25 in the US" (PDF) . Centro de Investigación Pew . Consultado el 27 de febrero de 2014 .
- ^ "El gasto en publicidad móvil alcanzará los $ 18 mil millones en 2014" . Gartner . Consultado el 21 de enero de 2014 .
- ^ Boland, Michael. "Llamadas telefónicas: la nueva moneda de la era de los teléfonos inteligentes" . BIA / Kelsey . Consultado el 21 de mayo de 2014 .
- ^ Goodwin, Danny. "Llamadas telefónicas: la búsqueda móvil es la principal fuente de llamadas a las empresas" . Revista del motor de búsqueda . Consultado el 24 de junio de 2016 .
- ^ "Mercado de anuncios basados en llamadas preparado para un crecimiento explosivo, impulsado por la penetración móvil y los avances en el análisis de llamadas" . BIA / Kelsey . Consultado el 18 de junio de 2012 .