Un sistema de quejas (también conocido como un sistema de gestión de conflictos , sistema de gestión de conflictos internos , el sistema integrado de gestión de conflictos , [1] o sistema de disputa ) es un conjunto de procedimientos que se utilizan en las organizaciones para atender las quejas y resolver disputas. Los sistemas de quejas en los EE. UU. Han experimentado varias innovaciones, especialmente desde aproximadamente 1970 con el advenimiento de una amplia regulación en el lugar de trabajo. En particular, en muchos países, los canales y sistemas de gestión de conflictos han evolucionado desde un enfoque principal en las relaciones entre los trabajadores y la administración a un ámbito mucho más amplio que incluye a los sindicalizados. trabajadores y también gerentes, empleados no sindicalizados, personal profesional, estudiantes, aprendices, proveedores, donantes, clientes, etc.
Historia
Existe una historia temprana sustancial de trabajo académico sobre el debido proceso y los procedimientos de quejas sindicales y no sindicales dentro de las organizaciones. Este trabajo se centró principalmente en la resolución de conflictos basada en derechos entre trabajadores sindicalizados y no sindicalizados y sus gerentes. El trabajo académico ha evolucionado para cubrir tanto una gama más amplia de canales de gestión de conflictos como, también, una gama mucho más amplia de litigantes.
En los años setenta y ochenta surgió mucho interés en los Estados Unidos por abordar los conflictos de manera informal y formal, y por aprender de los conflictos y manejarlos. En el lenguaje contemporáneo, estas discusiones se centraron en los "intereses" de todos los que se considerarían interesados en un conflicto determinado, y en el cambio de sistemas, así como en la resolución de agravios.
Estas discusiones llevaron a preguntas sobre cómo pensar sobre los sistemas de quejas y cómo vincular las diferentes oficinas y procesos de gestión de conflictos dentro de una organización. Los artículos de Ronald Berenbeim, Mary Rowe, Mary Rowe y Michael Baker, describieron un enfoque de sistemas para tratar las quejas — y todo tipo de disputas — dentro de las organizaciones. [2] [3] [4]
Muchos autores ampliaron el trabajo de Berenbeim, Rowe y Rowe y Baker, sobre el tema de los sistemas internos de denuncia. Entre ellos se encontraban: Douglas M. McCabe, [5] William L. Ury , Jeanne M. Brett y Stephen B. Goldberg. [6] (Ury, Brett y Goldberg en particular describieron la resolución de conflictos dentro de las organizaciones en términos de intereses, derechos y poder y la posibilidad de retroceder de procesos basados en derechos a soluciones basadas en intereses). Cathy Costantino y Cristina S Merchant, [ 7] y Karl A. Slaikeu y Ralph H. Hasson [8] exploraron ampliamente los problemas del diseño de sistemas de gestión de conflictos.
El concepto de un sistema integrado de gestión de conflictos fue concebido y desarrollado por Mary Rowe, en numerosos artículos en los años ochenta y noventa. [9] Vio la necesidad de ofrecer opciones a los denunciantes y, por lo tanto, un sistema vinculado de opciones dentro de un sistema organizativo. [10]
La idea de un enfoque de sistemas ha perdurado bien. Sin embargo, en los últimos años se ha debatido si el conflicto debe ser "manejado" por la organización, o si el objetivo es comprender, tratar y aprender del conflicto. También hay preocupación por cuestiones prácticas y teóricas en la "integración" de un sistema, con algunos observadores [ ¿quién? ] prefiriendo la idea de "coordinar" un sistema de conflicto. Sin embargo, la investigación de 2012 de David Lipsky et al. , sugiere que un número cada vez mayor de empresas se ven a sí mismas con "sistemas integrados de gestión de conflictos" o "ICMS".
También existe una gran necesidad [¿ según quién? ] para recopilar, revisar y comprender la naturaleza de la gestión de conflictos y los sistemas de quejas en todo el mundo. Se necesitan estudios y citas sobre cómo funcionan los sistemas de quejas tanto para mujeres como para hombres. Es necesario investigar cómo funcionan los sistemas para muchos grupos nacionales diferentes, para personas de diferentes clases socioeconómicas y diferentes edades y religiones, y especialmente para los trabajadores contratados y los trabajadores inmigrantes, en todos los países. Se necesitan estudios (y citas) sobre los sistemas de quejas en el cuidado de la salud, en las organizaciones religiosas, en las escuelas, en las organizaciones políticas, en el ejército y en muchas ocupaciones especializadas. Se necesitan estudios [¿ según quién? ] sobre temas especializados importantes como la libertad de expresión.
Ver también
Notas
- ^ Ver Lynch, a continuación [ se necesita cita completa ]
- ^ Ronald Berenbeim, Non-union Complaint Systems: A Corporate Appraisal (NY: The Conference Board, Informe n. ° 770, 1980)
- ^ Mary P. Rowe, PhD, "¿Está escuchando suficientes preocupaciones de los empleados?" con Michael Baker, en Harvard Business Review, vol. 62, núm. 3, (mayo-junio de 1984), págs. 127-136
- ^ Mary P. Rowe, "El sistema de quejas no sindicales en el MIT: un modelo de mediación de retroalimentación ascendente", en Alternativas al alto costo del litigio, vol. 2, núm. 4, (abril de 1984), págs. 10-18.
- ^ "Procedimientos y sistemas de quejas corporativas no sindicales" (NY: Praeger, 1988)
- ^ Ury, William J., Jeanne M. Brett y Stephen B. Goldberg, Resolviendo disputas: Diseño de sistemas para reducir los costos de los conflictos, Programa de negociación en la Facultad de derecho de Harvard, Cambridge, MA (1993)
- ^ Costantino, C. y CS Merchant. 1996, Diseño de sistemas de gestión de conflictos. San Francisco
- ^ Slaikeu. KA y RH Hasson. 1998. Controlando los costos del conflicto: cómo diseñar un sistema para su organización. San Francisco: Jossey-Bass.
- ^ Consulte http://web.mit.edu/ombud/publications/ para obtener una lista
- ^ Ver "Las personas que se sienten acosadas necesitan un sistema de quejas con opciones formales e informales" en Negotiation Journal , abril de 1990, vol. 6, núm. 2, págs. 161-172.
Referencias adicionales
- Lynch, QC, Jennifer, "La Ley Federal de Modernización del Servicio Público: Innovaciones de vanguardia en la gestión de conflictos", Ejecutivo del Gobierno de Canadá, febrero de 2004, p. 27
- Lynch, Jennifer "Los sistemas integrados de gestión de conflictos surgen como una estrategia de desarrollo organizacional" "Alternativas a los altos costos de los litigios", CPR vol. 21 no. 3 de mayo de 2003; en http://www.cpradr.org/altsonline/26679885174/altmay03.pdf [ enlace muerto permanente ]
- Lynch, J. "ADR y más allá: un enfoque de sistemas para la gestión de conflictos", Negotiation Journal , volumen 17, número 3, julio de 2001, volumen, p. 213.
- Rowe, Mary P, "Sistemas organizativos para hacer frente a los conflictos y aprender de los conflictos: una introducción"; "Sistemas para abordar los conflictos y aprender de los conflictos: opciones para la gestión de quejas: un caso ilustrativo"; "Una oficina del Ombuds de la organización en un sistema para hacer frente a los conflictos y aprender de los conflictos, o 'sistema de gestión de conflictos ' "; Un cuadro complementario "Analizando su sistema de gestión de conflictos", en Harvard Negotiation Law Review en línea, en hnlr.org, 2009.
- Miller, David, Defensor del Pueblo, Organización Mundial de la Salud, Managing Cultural Differences in an International Organization Conflict Management System, en Harvard Negotiation Law Review en línea, en hnlr.org, 2009.
- Bloch, Brian, ISKCON, Creación de un sistema de gestión de conflictos basado en la fe, en Harvard Negotiation Law Review en línea, en hnlr.org, 2009.