La integración de telefonía por computadora , también llamada integración de computadora y teléfono o CTI , es un nombre común para cualquier tecnología que permite que las interacciones en un teléfono y una computadora se integren o coordinen. El término se usa predominantemente para describir la interacción basada en el escritorio para ayudar a los usuarios a ser más eficientes, aunque también puede referirse a la funcionalidad basada en el servidor, como el enrutamiento automático de llamadas .
Los orígenes de CTI se pueden encontrar en la tecnología de población de pantalla simple (o " pantalla emergente "). Esto permite que los datos recopilados de los sistemas telefónicos se utilicen como datos de entrada para consultar bases de datos con información del cliente y completar esos datos instantáneamente en la pantalla del representante de servicio al cliente. El efecto neto es que el agente ya tiene la pantalla requerida en su terminal antes de hablar con el cliente.
Esta tecnología comenzó a obtener una adopción generalizada en mercados como América del Norte y países de Europa occidental.
Hubo varios estándares que tuvieron un gran impacto en la 'normalización' de la industria, anteriormente completamente cerrados y propietarios de cada proveedor de PBX / ACD . A nivel de software, la interfaz más adoptada por los proveedores es el estándar CSTA , que está aprobado por el organismo de estándares ITU . Otros estándares CTI bien conocidos en la industria son JTAPI , TSAPI y TAPI : Sun promueve JTAPI, la API de telefonía de Java; TSAPI, originalmente promovida por AT&T (luego Lucent luego Avaya ) y Novell; Microsoft también impulsó su propia iniciativa, y así nació TAPI, con soporte principalmente de aplicaciones de Windows. Todos estos estándares requerían que el proveedor de PBX escribiera un controlador específico y, al principio, el soporte para esto era lento.
Entre los jugadores clave en esta área, Lucent desempeñó un papel importante e IBM adquirió ROLM Inc, un pionero estadounidense en ACD, en un intento de normalizar todas las interfaces de los principales proveedores de PBX con su middleware CallPath . Este intento fracasó cuando vendió esta empresa a Siemens AG y se desinvirtió gradualmente en el área. Una startup pionera que combinó las tecnologías de digitalización de voz, redes Token Ring y multiplexación por división de tiempo fue ZTEL de Wilmington, Massachusetts.. La red de datos y voz basada en computadora de ZTEL combinó funciones de procesamiento de llamadas de voz programables por el usuario, conversión de protocolo para "procesamiento de llamadas de datos" automatizado, definiciones de directorio y telset basadas en bases de datos y tecnología de chipset LSI personalizada. ZTEL dejó de operar en 1986.
Otros dos actores importantes fueron Digital Equipment Corporation y Tiger Software (ahora Mondago). Digital Equipment Corporation desarrolló CT Connect , que incluye middleware de abstracción de proveedores. CT Connect luego se vendió a Dialogic, que a su vez fue adquirida por Intel. Este software CTI, conocido como CT Connect, se vendió por última vez en 2005 a Envox Worldwide. Tiger Software produjo la suite SmartServer cuyo objetivo principal era permitir que los proveedores de aplicaciones de CRM agregaran la funcionalidad de CTI a sus aplicaciones existentes con un esfuerzo mínimo. Más tarde, y después de cambiar su nombre a Mondago, Tiger Software pasó a producir la aplicación de servidor Go Connect, cuyo objetivo es ayudar a otros proveedores de CTI a integrarse con una gama más amplia de sistemas telefónicos.