Una queja de un consumidor o una queja de un cliente es "una expresión de insatisfacción en nombre de un consumidor a una parte responsable" (Londres, 1980). También se puede describir en un sentido positivo como un informe de un consumidor que proporciona documentación sobre un problema con un producto o servicio. [1] De hecho, algunos consultores comerciales modernos instan a las empresas a ver las quejas de los clientes como un regalo. [2] [3]
Las quejas de los consumidores suelen ser quejas informales directamente dirigidas a una empresa o proveedor de servicios públicos, y la mayoría de los consumidores logran resolver los problemas con los productos y servicios, pero a veces requiere persistencia. Una queja instrumental es una queja presentada a una persona u organización que podría tomar alguna acción y generar un remedio específico. [4] Una queja expresiva es una queja hecha con el propósito de expresar sentimientos, sin ninguna posibilidad realista de que se haga nada. [4] La mayoría de las quejas en línea son quejas expresivas. [4]
Identificación de una queja del consumidor
Las quejas de los consumidores tienen tres características principales: están orientadas a objetivos, existen múltiples formas de participar en este comportamiento y se utilizan para quejarse de varias maneras. Una característica definitiva de la queja de un consumidor es lograr un objetivo que el consumidor considera que necesita mejorar. Sin embargo, no hay certeza de que se alcance el objetivo. Los factores que interrumpirían el proceso de un objetivo exitoso incluyen: es posible que el distribuidor del producto no pueda proporcionarlo o que la empresa no tenga el tiempo o los recursos para abordar la queja. La segunda característica es que el consumidor participará en múltiples formas de denuncia. Los ejemplos incluyen: quejarse directamente a la empresa o un representante, expresar opiniones a amigos y familiares y enviar correspondencia a una agencia como el Better Business Bureau . En consecuencia, la tercera característica única de una queja de consumidor puede identificarse si el consumidor se queja de múltiples formas. [5]
Quejarse a las agencias
Si la queja no se aborda de manera que satisfaga al consumidor, el consumidor a veces registra la queja ante un tercero, como el Better Business Bureau , un gobierno local o regional (si tiene una oficina de "protección al consumidor") y Federal Trade Comisión (en los Estados Unidos). Estas y otras organizaciones similares en otros países aceptan las quejas de los consumidores y ayudan a las personas con problemas de servicio al cliente, al igual que los representantes gubernamentales, como los fiscales generales . Sin embargo, los consumidores rara vez presentan quejas en el sentido legal más formal, que consiste en un proceso legal formal (ver el artículo sobre la queja ).
En algunos países (por ejemplo , Australia , [6] el Reino Unido [7] y muchos países de la Comunidad Europea ), la presentación de quejas de los consumidores, en particular con respecto a la venta de servicios financieros , se rige por estatutos (leyes). La autoridad legal puede requerir que las empresas respondan a las quejas dentro de los límites de tiempo establecidos, publiquen procedimientos escritos para manejar la insatisfacción del cliente y proporcionen información sobre esquemas de arbitraje.
Quejarse en línea
Los foros de Internet y la llegada de las redes sociales han proporcionado a los consumidores una nueva forma de presentar quejas. Los sitios web de noticias y defensa del consumidor a menudo aceptan y publican quejas. La publicación de quejas en sitios web muy visibles aumenta la probabilidad de que el público en general se entere de la queja del consumidor. Si, por ejemplo, una persona con muchos "seguidores" o "amigos" publica una queja en las redes sociales, puede volverse "viral". Los foros de Internet en general y los sitios web de quejas han hecho posible que los consumidores individuales responsabilicen a las grandes corporaciones en un foro público.
Ver también
Referencias
- ^ "¿Qué es una queja del consumidor?" . Wisegeek.com . Consultado el 9 de diciembre de 2011 .
- ^ "BJ Gallagher: la queja de un cliente es un regalo" . Huffingtonpost.com. 1 de agosto de 2011 . Consultado el 9 de diciembre de 2011 .
- ^ Bleuel, William (20 de diciembre de 2010). "Las revisiones de GBR Book Corner: una queja es un regalo de Janelle Barlow y Claus Moller | Graziadio Business Review | Graziadio School of Business and Management | Pepperdine University" . Gbr.pepperdine.edu . Consultado el 9 de diciembre de 2011 .
- ^ a b c Wells, Pete (5 de febrero de 2019). "¿Cómo quejarse en un restaurante? Pregúntele a nuestro crítico" . The New York Times . ISSN 0362-4331 . Consultado el 23 de enero de 2020 .
- ^ Singh, J .; Wilkes, RE (1 de septiembre de 1996). "Cuando los consumidores se quejan: un análisis de la ruta de los antecedentes clave de las estimaciones de respuesta a las quejas de los consumidores". Revista de la Academia de Ciencias del Marketing . 24 (4): 350–365. doi : 10.1177 / 0092070396244006 . ISSN 0092-0703 . S2CID 146344208 .
- ^ "Servicios de quejas aprobados en Australia" . Archivado desde el original el 14 de marzo de 2011 . Consultado el 17 de enero de 2010 .
- ^ "Defensor del Pueblo Financiero - Reino Unido" .