La inteligencia del cliente ( CI ) es el proceso de recopilar y analizar información sobre los clientes, y sus detalles y actividades, para construir relaciones más profundas y efectivas con los clientes y mejorar la toma de decisiones por parte de los proveedores. [1] [ verificación necesaria ]
CRM
La inteligencia del cliente es un componente clave de la gestión eficaz de las relaciones con el cliente (CRM) y, cuando se implementa de forma eficaz, es una fuente rica de conocimientos sobre el comportamiento y la experiencia de la base de clientes de una empresa.
Por ejemplo, algunos clientes entran a una tienda y salen sin comprar nada. Es posible que la información sobre estos clientes / prospectos (o sus visitas) no exista en un sistema CRM tradicional, ya que no se ingresan ventas en la caja registradora de la tienda. Aunque no se llevó a cabo ninguna transacción comercial, saber por qué los clientes abandonan la tienda (quizás pidiéndoles a ellos, oa un empleado de la tienda, que completen una encuesta) y usar estos datos para hacer inferencias sobre el comportamiento del cliente, es un ejemplo de IC.
Proceso
La inteligencia del cliente comienza con datos de referencia : hechos clave básicos sobre el cliente, como su ubicación geográfica.
A continuación, estos datos se complementan [2] con datos de transacciones : informes de la actividad del cliente. Esto puede ser información comercial (por ejemplo, historial de compras de ventas y procesamiento de pedidos), interacciones de contactos de servicio por teléfono y por correo electrónico .
Se puede agregar una dimensión subjetiva adicional, en forma de encuestas de satisfacción del cliente o datos de agentes.
Por último, una empresa puede utilizar el conocimiento de la competencia y las compras misteriosas para obtener una mejor visión de cómo se comparan sus servicios en el mercado.
Al extraer estos datos y colocarlos en contexto con información más amplia sobre la competencia, las condiciones en la industria y las tendencias generales, se puede obtener información sobre las necesidades actuales y futuras de los clientes, cómo toman decisiones y predicciones sobre su comportamiento futuro. [3] [4] [ verificación necesaria ]
Fuentes de datos de ejemplo
Análisis de voz : se utiliza para monitorear las conversaciones telefónicas que tienen lugar entre empresas y clientes, utilizando análisis fonético o voz a texto para encontrar palabras clave y frases, clasificar tipos de llamadas e identificar tendencias. [5] [ verificación necesaria ]
Seguimiento de clics : utilizado para monitorear la popularidad y el uso de los sitios web corporativos, estos datos pueden proporcionar pistas sobre el interés del producto y la intención de compra. Por ejemplo, una empresa puede inferir que un cliente está interesado en comprar un servicio en particular si dedica tiempo a navegar por páginas de productos específicos. [6] [ verificación necesaria ]
Gestión de relaciones con los clientes : soluciones de software utilizadas para gestionar las relaciones con los clientes que pueden almacenar datos sobre la cantidad, el tipo y la categoría de contactos de clientes y posibles clientes.
Captura de datos de primera línea que puede (o no) formar parte de una solución de software CRM, pero que es utilizada por los agentes de primera línea para registrar datos más subjetivos con respecto a los contactos del cliente, como la causa raíz del cliente que descuelga el teléfono (p. Ej. recibió su factura) o su estado emocional.
Encuestas de investigación de mercado y satisfacción del cliente , a menudo extraídas a través de análisis de texto , que además se pueden aplicar, con fines de inteligencia del cliente, a notas del centro de contacto, correo electrónico y otras fuentes textuales.
Beneficios
La inteligencia del cliente proporciona una comprensión detallada de la experiencia que tienen los clientes al interactuar con una empresa y permite realizar predicciones sobre las razones detrás de los comportamientos de los clientes.
Este conocimiento se puede aplicar luego para respaldar una toma de decisiones más efectiva y estratégica; por ejemplo, comprender por qué los clientes llaman hace que sea más fácil predecir (y planear reducir) los volúmenes de llamadas en un centro de contacto .
Ver también
Referencias
- ^ Shaw, Robert, Medición y valoración de las relaciones con los clientes (2000) Business Intelligence ISBN 978-1-898085-33-1
- ^ Joch, Alan (mayo de 2005). "Captura de la inteligencia del cliente" . Beneficio: el negocio de la tecnología . Archivado desde el original el 21 de septiembre de 2006 . Consultado el 3 de febrero de 2009 .
- ^ "Qué es la inteligencia del cliente" . CRM hoy . Archivado desde el original el 19 de diciembre de 2008.
- ^ "Inteligencia del cliente" . Gateway2Investment . Archivado desde el original el 24 de abril de 2009 . Consultado el 3 de febrero de 2009 .
- ^ Nexidia. "Impulse el crecimiento de su negocio con las soluciones avanzadas de análisis de voz de Nexidia" . Archivado desde el original el 18 de diciembre de 2008.
- ^ "Soluciones de marketing digital - Webtrends" . Archivado desde el original el 26 de enero de 2009 . Consultado el 3 de febrero de 2009 .
enlaces externos
- "Artículos académicos sobre inteligencia de clientes" . Universiteit Gent.