La Técnica de Incidentes Críticos (o CIT ) es un conjunto de procedimientos utilizados para recopilar observaciones directas del comportamiento humano que tienen un significado crítico y cumplen con criterios definidos metódicamente. Luego, estas observaciones se registran como incidentes, que luego se utilizan para resolver problemas prácticos y desarrollar principios psicológicos generales. Un incidente crítico puede describirse como uno que hace una contribución, ya sea positiva o negativamente, a una actividad o fenómeno. Los incidentes críticos se pueden recopilar de varias formas, pero normalmente se pide a los encuestados que cuenten una historia sobre una experiencia que hayan tenido.
CIT es un método flexible que generalmente se basa en cinco áreas principales. El primero es determinar y revisar el incidente, luego buscar los hechos, lo que implica recopilar los detalles del incidente de los participantes. Cuando se recopilan todos los hechos, el siguiente paso es identificar los problemas. Posteriormente, se puede tomar una decisión sobre cómo resolver los problemas en función de varias soluciones posibles. El aspecto final y más importante es la evaluación, que determinará si la solución seleccionada resolverá la causa raíz de la situación y no causará más problemas.
Historia
Se dice que los estudios de Sir Francis Galton sentaron las bases para la Técnica de Incidentes Críticos, pero es el trabajo del Coronel John C. Flanagan el que dio como resultado la forma actual de CIT. [1] Flanagan definió la técnica de incidente crítico como:
[Un] conjunto de procedimientos para recopilar observaciones directas del comportamiento humano de tal manera que faciliten su utilidad potencial para resolver problemas prácticos y desarrollar principios psicológicos amplios ... Por incidente se entiende cualquier actividad humana especificable que sea suficientemente completa en sí misma Permitir que se hagan inferencias y predicciones sobre la persona que realiza el acto. Para ser crítico, el incidente debe ocurrir en una situación en la que el propósito o la intención del acto parece bastante claro para el observador y donde sus consecuencias son lo suficientemente definidas como para dejar pocas dudas sobre sus efectos. [2]
El trabajo de Flanagan se llevó a cabo como parte del Programa de Psicología de la Aviación [3] de las Fuerzas Aéreas del Ejército de los Estados Unidos durante la Segunda Guerra Mundial , donde Flanagan realizó una serie de estudios enfocados en diferenciar conductas laborales efectivas e ineficaces. Flanagan fundó Institutos Estadounidenses de Investigación y continuó utilizando la Técnica de Incidentes Críticos en una variedad de investigaciones. [4] Desde entonces, la CIT se ha extendido como un método para identificar los requisitos laborales, desarrollar recomendaciones para prácticas efectivas y determinar las competencias de un gran número de profesionales en diversas disciplinas. En particular, se ha utilizado en la investigación de servicios. [5]
Usos principales
CIT se puede utilizar en formación, diseño de sistemas e investigación de accidentes . Es una parte integral del análisis de tareas a gran escala . Identifica los sucesos más costosos en un entorno complejo donde las personas y las máquinas funcionan como un sistema. Su origen en la investigación de errores de los pilotos en tiempos de guerra, [2] 328 et seq y otras situaciones de vida o muerte, significa que identifica las principales prioridades en un sistema hombre-máquina u otra situación compleja orientada a la acción. Estas prioridades luego se incorporan a los procedimientos de selección y entrenamiento, y también (continuando con el ejemplo piloto) en el diseño de instrumentos de cabina. [6] [7]
En el sector sanitario , la CIT se utiliza en situaciones en las que el examen directo del personal clínico y de los investigadores puede ayudarles a comprender mejor sus funciones y ayudarles a resolver problemas prácticos. CIT permite al personal clínico comprender mejor sus funciones en el entorno clínico. Otra ventaja es que les ayuda a conocer mejor sus interacciones con los pacientes y otros médicos. También ayuda al personal clínico a comprender mejor su práctica desde una variedad de roles (por ejemplo, médico , enfermero , educador clínico, enfermero informático, miembro de la facultad). En la investigación de la salud, la CIT puede ser un buen recurso para identificar las experiencias de un paciente en el entorno de la atención médica, explorar las dimensiones de las interacciones entre el paciente y el proveedor y determinar las respuestas del paciente a las enfermedades y los tratamientos.
La CIT también se usa ampliamente en el desarrollo organizacional como técnica de investigación para la identificación de problemas organizacionales y es adecuada para la gestión del conocimiento en organizaciones basadas en proyectos. [8] CIT se utiliza como una técnica de entrevista, donde se anima a los informantes a hablar sobre incidentes organizativos inusuales en lugar de responder preguntas directas. El uso de CIT resta importancia a la inclusión de opiniones generales sobre la gestión y los procedimientos de trabajo, en lugar de centrarse en incidentes específicos.
En la investigación de mercado , el CIT se ha utilizado con más frecuencia en los últimos diez años. Aunque el método CIT apareció por primera vez en la literatura de marketing hace treinta años, el principal catalizador para el uso del método CIT en la investigación de servicios parece haber sido un estudio del Journal of Marketing realizado por Bitner, Booms y Tetreault (1990) que investigó las fuentes de satisfacción e insatisfacción en los encuentros de servicio. Dado que Bitner et al. artículo, casi 200 estudios de CIT han aparecido en la literatura relacionada con el marketing. [9]
CIT también se ha utilizado en estudios de comportamiento de búsqueda de información. [10] [11] [12]
El empleo de CIT también puede permitir la construcción de escenarios típicos de comportamiento de los usuarios cuando interactúan con diversas tecnologías, incluidos los sistemas de información. Para ello, los investigadores deben solicitar:
- la causa, descripción y resultado de un incidente crítico;
- sentimientos y percepciones de los usuarios sobre la situación;
- acciones tomadas durante el incidente;
- cambios (si los hay) en su comportamiento futuro.
Los escenarios típicos pueden presentarse visualmente como un diagrama o un modelo causal . [13]
Ventajas y desventajas
Al identificar los posibles problemas asociados con las principales complicaciones del usuario-sistema o del producto, las recomendaciones de CIT intentan asegurar que el mismo tipo de situaciones no resulten en una pérdida similar. Existen ventajas y desventajas al utilizar este método, como se muestra a continuación. [ cita requerida ] En general, sin embargo, CIT ha demostrado ser un método sólido desde que se presentó por primera vez en 1954. [ cita requerida ] Se han sugerido relativamente pocas modificaciones al método en los más de 50 años desde que se introdujo, y solo menores Se han realizado cambios en el enfoque original de Flanagan, lo que indica una solidez razonable.
Ventajas
- Método flexible que se puede utilizar para mejorar los sistemas multiusuario.
- Los datos se recopilan desde la perspectiva del encuestado y en sus propias palabras.
- No obliga a los encuestados a entrar en un marco determinado.
- Identifica incluso eventos raros que podrían pasarse por alto con otros métodos que solo se enfocan en eventos comunes y cotidianos.
- Útil cuando ocurren problemas pero se desconocen la causa y la gravedad.
- Barato y proporciona una gran cantidad de información.
- Enfatiza las características que harán que un sistema sea particularmente vulnerable y que puedan traer beneficios importantes (por ejemplo, seguridad).
- Se puede aplicar mediante cuestionarios o entrevistas.
- Fácil de entender.
Desventajas
- Un primer problema proviene del tipo de incidentes denunciados. La Técnica de Incidentes Críticos se basará en que los usuarios recuerden los eventos y también requerirá que los informes sean precisos y veraces. Dado que los incidentes críticos a menudo dependen de la memoria , los incidentes pueden ser imprecisos o incluso pasar desapercibidos.
- El método tiene un sesgo incorporado hacia los incidentes que ocurrieron recientemente, ya que son más fáciles de recordar.
- Es posible que los encuestados no estén acostumbrados o no estén dispuestos a tomarse el tiempo para contar (o escribir) una historia completa al describir un incidente crítico.
- Dado que este método se basa en incidencias, no dice nada sobre la situación cotidiana, por lo que no es muy representativo.
Referencias
- ^ Flanagan, John C. Psychological Bulletin , vol. 51, No. 4, julio de 1954.
- ^ a b Página 327.
- ^ "Encargado de reclutar a otros psicólogos, se le pidió al Dr. Flanagan que desarrollara el programa del Army Air Corp y, al final de la guerra, había supervisado la contratación de más de 150 psicólogos. Dentro de sus filas se encontraban algunos de los mejores psicólogos de del día, incluidos cinco presidentes de la Asociación Estadounidense de Psicología y 11 miembros de su junta directiva. Hacia el final de la guerra, este grupo de psicólogos no solo participó en la realización de investigaciones sobre la selección y clasificación de los aviadores, sino que también participó en el desarrollo de programas de formación e ingeniería de factores humanos ". http://www.apadivisions.org/division-19/publications/newsletters/military/2014/04/aviation-psychology.aspx , párrafo 6
- ^ Una cronología de la historia del AIRE, institutos estadounidenses de investigación http://www.air.org/page/air-history
- ^ Lisch, Ralf (2014). Medición del rendimiento del servicio. Investigación práctica para una mejor calidad . Routledge. págs. 147, 150-152. ISBN 9781472411914.
- ^ Fitts PM & Jones RE 1947. Aspectos psicológicos de la visualización de instrumentos: I. Análisis de 270 experiencias de "error del piloto" en la lectura e interpretación de instrumentos de aviones . Comando de Material de las Fuerzas Aéreas de los Estados Unidos, Informe No. TSEAA-694-12A.
- ^ Chapanis, Alphonse 1959. Técnicas de investigación en ingeniería humana . Baltimore: Johns Hopkins Press, Capítulo 3, Métodos para el estudio de accidentes y cuasiaccidentes.
- ^ Haussner y col. (2018). "Exploración de proyectos de construcción operados internacionalmente a través de la técnica del incidente crítico" . Revista de Gestión en Ingeniería 34 (5).
- ^ Artículo de Gremler en Journal of Service Research , vol. 7, No. 1, agosto de 2004.
- ^ "Cómo los altos directivos adquieren y utilizan información en la exploración ambiental" por Ethel Auster y Chun Wei Choo (1996).
- ^ "Fuentes de información utilizadas por los abogados en la resolución de problemas: una exploración empírica" por Margaret Ann Wilkinson (2001).
- ^ "¿Cuándo es 'suficiente' suficiente? Modelar el comportamiento de búsqueda y detención de información de los administradores de artes superiores" por Lisl Zach (2004).
- ^ Serenko, A. (2006). "El uso de agentes de interfaz para notificación por correo electrónico en incidentes críticos" . Revista internacional de estudios humanos e informáticos 64 (11): 1084–1098.
Bibliografía
- Ejemplos en informática / estudios de casos
- Stach, A. y Serenko, A. (2010). "El impacto de la desconfirmación de expectativas en la lealtad del cliente y el comportamiento de recomendación: investigación de servicios de viajes y turismo en línea" . Revista de gestión de tecnología de la información XX (3): 26–41.
- Proporcionar informe de estrés por incidentes críticos (CISD) a personas y comunidades en crisis situacional , Joseph A. Davis, PhD, LLD (hon), BCETS, FAAETS 1998 por The American Academy of Experts in Traumatic Stress, Inc.
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- Auditoría de muertes en la práctica general: estudio piloto de la técnica del incidente crítico , Berlín A, Spencer JA, Bhopal RS, van Zwanenberg TD. Facultad de Medicina de la Universidad de Newcastle upon Tyne.
- Efecto de la integración multifuncional entre operaciones y marketing en incidentes críticos negativos , Bardhan AK, Pattnaik S. Total Quality Management & Business Excellence, Volumen 28, 2017 - Edición 11-12.
- Serenko, A. (2019). "El sabotaje del conocimiento como forma extrema de comportamiento contraproducente del conocimiento: Conceptualización, tipología y demostración empírica" . Revista de gestión del conocimiento 23 (7): 1260-1288.
enlaces externos
- Apa.org
- Ussilitybok.org
- Aaets.org