Terminal de retroalimentación
Una terminal de comentarios es un dispositivo físico que se usa comúnmente para recopilar grandes cantidades de comentarios anónimos en tiempo real de clientes, empleados, viajeros, visitantes o estudiantes. [1] Por lo general, los terminales de retroalimentación cuentan con botones que los usuarios pueden presionar para indicar qué tan satisfechos están con el servicio brindado. Luego, las organizaciones pueden usar esta información para analizar dónde la experiencia es óptima y dónde se puede mejorar. [2]
Los terminales de retroalimentación se utilizan para medir y mejorar la experiencia de los clientes y empleados en una amplia gama de industrias. [3] [4] Los terminales de retroalimentación se han utilizado en una amplia variedad de industrias, que incluyen venta minorista , [5] atención médica, [6] industria hotelera , aeropuertos e instituciones educativas .
Los terminales de retroalimentación también permiten la recopilación de retroalimentación en tiempo real. Por ejemplo, al recopilar comentarios en tiempo real en un baño público , se puede alertar a un administrador de instalaciones si la experiencia del cliente recopilada ha caído por debajo del umbral determinado y luego puede enviar inmediatamente a los limpiadores. [7]
Los terminales de retroalimentación también se usan a menudo para medir el Net Promoter Score (NPS) en el sitio, una métrica que se puede usar para medir la lealtad de las relaciones con los clientes de una empresa. [8] Usando un terminal de retroalimentación de cinco botones, el Net Promoter Score se puede calcular en función de las respuestas a una pregunta sobre la experiencia de un cliente. Si lo hace, puede permitir que las empresas clasifiquen a los clientes de manera más eficiente en función de su comportamiento esperado.
El principal beneficio de dicha recopilación de comentarios es que las organizaciones pueden recopilar una mayor cantidad de datos en comparación con las encuestas tradicionales, registrando potencialmente miles de impresiones en un día de una amplia gama de clientes. [ cita requerida ]
Medir la experiencia de las personas a lo largo del recorrido del cliente ayuda a las empresas y otras organizaciones a comprender cómo se sienten las personas acerca de sus experiencias en varios puntos de contacto. Las organizaciones pueden utilizar los datos de retroalimentación para realizar mejoras que cumplan con las expectativas de la mayoría. [9]
