Jan Gösta Carlzon , né Karlsson (nacido el 25 de junio de 1941) es un hombre de negocios sueco . Es más conocido por ser director ejecutivo de SAS Group desde 1981 hasta 1994. [1]
Jan Carlzon | |
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Nació | Jan Gösta Karlsson 25 de junio de 1941 |
Nacionalidad | sueco |
alma mater | Escuela de Economía de Estocolmo |
Ocupación | Empresario |
Carrera profesional
Carlzon nació en Nyköping , Suecia, hijo de Gösta Carlzon y su esposa Essie (de soltera Jörgensen). [2] Se graduó con un MBA de la Escuela de Economía de Estocolmo en 1967 e inmediatamente comenzó su carrera en la industria hotelera internacional en Vingresor AB. Carlzon fue Product Manager en Vingresor AB de 1969 a 1971, Director de Marketing en Vingresor / Club 33 AB de 1971 a 1973, y finalmente CEO de 1974 a 1978. [2] En 1978 se unió a Linjeflyg , como su CEO. Carlzon se unió al Scandinavian Airlines System en 1980 y se desempeñó como su CEO desde 1981. [2]
Desafíos en SAS
En el momento en que Jan Carlzon asumió el mando de SAS, la empresa enfrentaba grandes dificultades financieras y perdía 17 millones de dólares al año [3] y tenía una reputación internacional por llegar siempre tarde. Una encuesta de 1981 mostró que SAS ocupó el puesto no. 14 de las 17 aerolíneas europeas en cuanto a puntualidad. Además, la empresa tenía la reputación de ser una organización muy centralizada, donde las decisiones eran difíciles de tomar en detrimento de los clientes, accionistas y personal. Revolucionó la industria de las aerolíneas a través de un enfoque implacable en la calidad del servicio al cliente.
Una de las primeras cosas que hizo Jan Carlzon en SAS fue introducir la primera cabina separada del mundo para Business Class y, al mismo tiempo, eliminar la First Class en sus rutas europeas.
Al año de asumir el control, SAS se había convertido en la aerolínea más puntual de Europa y había iniciado un programa de formación continuo llamado Poner a las personas primero, desarrollado por Claus Møller de Time Manager International ('TMI'). El programa se centró en delegar la responsabilidad de la administración y permitir que el personal de atención al cliente tomara decisiones para resolver cualquier problema en el momento. Jan Carlzon dijo en ese momento: " Los problemas se resuelven en el lugar, tan pronto como surgen. Ningún empleado de primera línea tiene que esperar el permiso de un supervisor ". [4] Estos cambios pronto afectaron también los resultados y la empresa obtuvo una ganancia de $ 54 millones en 1982. [3] Hay varios estudios de caso disponibles sobre la recuperación y se ha mencionado ampliamente en la literatura sobre administración [5] [6]
Esta descentralización de la organización condujo tanto a un gran impulso en la moral de la empresa como a la formalización de la metodología de capacitación del programa en una empresa conjunta en 1982 con TMI llamada Scandinavian Service School . Desde entonces, Scandinavian Service School estableció oficinas en los tres países escandinavos, así como en Finlandia, y el programa de capacitación se exportó a otras aerolíneas, incluidas British Airways y Japan Airlines . La estructura organizativa plana, los procesos de delegación y el empoderamiento de los empleados adoptados en SAS también llevaron a Carlzon a escribir un libro, Riv pyramiderna! ( Swe. , Que se traduce como Tear Down the Pyramids ), publicado por Bonnier en Estocolmo en 1985 y traducido al inglés en 1987 por Harper Perennial con el título Moments of Truth . La Asociación Estadounidense de Administración , en la edición del 75 aniversario de su revista en 1998, calificó este como uno de los desarrollos más importantes en administración del siglo XX.
Los cambios en SAS llevaron a Air Transport World a nombrar a SAS como la Aerolínea del Año de 1983 a principios de 1984.
Carlzon también supervisó un rediseño completo de la identidad corporativa , un proceso que se vio empañado cuando un periodista obtuvo acceso ilegal a un hangar con un avión pintado con una librea propuesta que fue fotografiado y publicado ampliamente en periódicos escandinavos. Desafortunadamente, o el informe a la agencia, Landor Associates , no fue lo suficientemente bueno o lo entendieron mal y pintaron el avión con 5 coronas para simbolizar los 5 países nórdicos . Esto causó un gran furor público ya que SAS solo contiene las aerolíneas de las tres monarquías Dinamarca, Noruega y Suecia. Por cierto, los otros dos países nórdicos, Finlandia e Islandia , son repúblicas y, por lo tanto, no estarían representados por coronas. La tarea de volver a desarrollar la identidad corporativa fue luego encomendada a otra firma.
En los últimos años del mandato de Carlzon en SAS, se vio sometido a una presión cada vez mayor por parte de los accionistas, ya que los competidores habían alcanzado el liderazgo establecido por SAS en el mercado empresarial a principios de la década de 1980. Al mismo tiempo, el aumento de los precios del petróleo y una operación de primera clase poco rentable llevaron a SAS a descartar First Class en sus rutas intercontinentales y retirar del servicio sus Boeing 747 , una tarea que se completó en 1987. SAS nunca ha volado aviones con una capacidad tan grande. ya que no cree que los vuelos sean rentables.
Después de SAS
Carlzon dejó SAS en noviembre de 1993 y fundó la compañía de inversiones Ledstiernan en 1994, donde fue presidente. Carlzon también fue uno de los fundadores de la empresa minorista de Internet CDON AB . En 1999 se convirtió en presidente de la Asociación Sueca de Tenis y miembro de la junta de la Federación Internacional de Tenis . Se desempeñó como presidente de la Cámara de Comercio Británica Sueca entre 2003 y 2006 [7] [8] y, hasta junio de 2010, presidió la organización de empresarios Företagarna . [9] [ verificación fallida ] También fue uno de los fundadores de la empresa europea de telecomunicaciones NETnet International SA y es copropietario y presidente de Karl Stockman AB , una empresa de inversión sueca.
Vida personal
En 1966, se casó con Agneta Wärn (nacida en 1942), asistente de vuelo, la hija Evert Wärn y Evy (de soltera Axelsson). [10]
Citas
- "Tenemos 50.000 momentos de la verdad todos los días". - dijo al comienzo de los seminarios First Wave para darle la vuelta a SAS en 1982 y refiriéndose a cada vez que un empleado de la empresa entraba en contacto con un cliente. [11]
- "Un individuo sin información no puede asumir la responsabilidad. Un individuo con información no puede evitar asumir la responsabilidad". [12]
- "Aprendí que, antes de alcanzar un objetivo, debes estar listo con uno nuevo y debes comenzar a comunicárselo a la organización. Pero no es el objetivo en sí lo que importa". [12]
- "Los errores generalmente se pueden corregir más tarde; el tiempo que se pierde en no tomar una decisión nunca se recupera". [13]
- "... el derecho a cometer errores no equivale al derecho a ser incompetente, especialmente no como gerente". [14]
Honores y premios
Premios
- SM La Medalla del Rey, medalla de oro de tamaño 12 (plata dorada) que se lleva alrededor del cuello en la cinta de la Orden de los Serafines [15]
- Comendador con Estrella de la Real Orden del Mérito de Noruega (1988)
Honores
- Doctor honorario en derecho de la Universidad de Pepperdine [2]
- Doctor honoris causa en derecho por la Pacific Lutheran University (11 de septiembre de 1991) [2] [16]
- Beca en la Academia Noruega de Ciencias Tecnológicas [17]
Filmografia
- Sällskapsresan 2 - Snowroller (1985) - camarero
- La prueba del pudín ... (1983) - él mismo
Bibliografía
- Carlzon, Jan; Lagerström, Tomas (1985). Riv pyramiderna !: en bok om den nya människan, chefen och ledaren (en sueco). Estocolmo: Bonnier. ISBN 9100468444. SELIBR 8345131 .
- Carlzon, Jan (1987). Momentos de la verdad . Cambridge, Mass .: Ballinger. ISBN 0-88730-200-9. SELIBR 6254131 .
Referencias
- ^ Entrevista de Jan Carlzon con Bob Thompson, CustomerThink.com , 7 de marzo de 2006 [1]
- ^ a b c d e Salander Mortensen, Jill, ed. (1996). Vem är det: svensk biografisk handbok. 1997 [ Quién es: manual biográfico sueco. 1997 ] (en sueco). Estocolmo: Norstedt. pag. 592. ISBN 91-1-960852-7. SELIBR 3681533 .
- ^ a b Marilyn Manning, Cómo construir servicios al cliente desde adentro hacia afuera [2]
- ^ "Cita de Jan Carlzon" . www.ThinkExist.com . Archivado desde el original el 4 de febrero de 2013 . Consultado el 27 de abril de 2008 .
- ^ Estudio de caso de TMI: SAS
- ^ Albrecht, Karl & Ron Zemke, Service America: Haciendo negocios en la nueva economía , Grand Central Publishing, Nueva York, 1990.
- ^ Boletín de la Cámara de Comercio sueca británica verano de 2003
- ^ [3]
- ^ Företagarna
- ^ Vem är det: svensk biografisk handbok. 1985 [ Quién es: manual biográfico sueco. 1985 ] (en sueco). Estocolmo: Norstedt. 1984. p. 202. ISBN 91-1-843222-0. SELIBR 3681527 .
- ^ Más tarde, esa cita se reescribió en el libro "Momentos de la verdad", donde Carlzon dijo: "El año pasado, cada uno de nuestros diez millones de clientes se puso en contacto con aproximadamente cinco empleados de SAS, y este contacto duró un promedio de 15 segundos cada vez. El SAS se 'crea' 50 millones de veces al año, 15 segundos a la vez. Estos 50 millones de 'momentos de la verdad' son los momentos que, en última instancia, determinan si SAS tendrá éxito o fracasará como empresa. Son los momentos en los que debemos demostrarle a nuestros clientes que SAS es su mejor alternativa. ", Carlzon, Jan: Moments of Truth , 1987, p. 3
- ^ a b "Citas de Jan Carlzon" . www.ThinkExist.com . Archivado desde el original el 4 de febrero de 2013 . Consultado el 14 de junio de 2018 .
- ↑ Carlzon, Jan: Moments of Truth , 1987, p. 26
- ↑ Carlzon, Jan: Moments of Truth , 1987, p. 83
- ^ "Sök ordens- och medaljförläningar" (en sueco). Corte Real de Suecia . Consultado el 22 de octubre de 2019 .
- ^ "Títulos honoríficos" (PDF) . Universidad Luterana del Pacífico . pag. 6 . Consultado el 22 de octubre de 2019 .
- ^ "Medlemmer: CARLZON, Jan" (en noruego). Academia Noruega de Ciencias Tecnológicas . Consultado el 29 de diciembre de 2013 .
enlaces externos
- Jan Carlzon en la base de datos de películas suecas