El marketing de fidelización es un enfoque del marketing , basado en la gestión estratégica , en el que una empresa se centra en hacer crecer y retener a los clientes existentes a través de incentivos. La marca , el marketing de productos y el marketing de fidelización forman parte de la propuesta del cliente: la evaluación subjetiva por parte del cliente de si comprar o no una marca en función de la combinación integrada del valor que reciben de cada una de estas disciplinas de marketing. [1]
La disciplina del marketing de fidelización de clientes ha existido durante muchos años, pero las expansiones de un mero modelo para realizar negocios a convertirse en un vehículo para el marketing y la publicidad la han hecho omnipresente en las organizaciones de marketing de consumo desde mediados hasta finales de la década de 1990. Algunos de los expertos más recientes de la industria del marketing de fidelización, como Fred Reichheld , han afirmado que existe un fuerte vínculo entre el marketing de fidelización de clientes y la recomendación de clientes. En los últimos años, una nueva disciplina de marketing llamada "marketing de defensa del cliente" se ha combinado o reemplazado por "marketing de lealtad del cliente". Para el público en general, muchos programas de millas de aerolíneas, programas de huéspedes frecuentes de hoteles y programas de incentivos de tarjetas de créditoson los programas de marketing de fidelización de clientes más visibles. [2]
Las primas son artículos que un cliente minorista puede recibir al canjear comprobantes de compra de un producto o tienda específicos. Este fue uno de los primeros programas de marketing de fidelización.
En 1793, un comerciante estadounidense comenzó a repartir fichas de cobre que el consumidor podía recoger e intercambiar por artículos en la tienda. Este sería el primer ejemplo moderno de un programa de marketing de lealtad, sin embargo, no está claro si estos tokens se entregaron con el propósito de crear un programa de lealtad o simplemente para combatir la escasez de monedas que existía durante ese tiempo. La práctica se popularizó y fue utilizada por muchos comerciantes a lo largo del siglo XIX. [3] El jabón para ropa Sweet Home, un producto de BA Babbit Company, venía con certificados que podían coleccionarse y canjearse por litografías en color . A partir de 1872, la Grand Union Tea Companyentregó boletos a los clientes que podían ser canjeados por mercadería en el catálogo de la compañía de las tiendas Grand Union. La empresa publicitaba esta práctica como "dar regalos con nuestros productos". [3]
Los primeros sellos comerciales se introdujeron en 1891, el Sistema de comercio de sellos azules, donde los sellos adheridos a folletos podían canjearse por productos de la tienda. [4] La Sperry and Hutchinson Company, iniciada en 1896 en Jackson, Michigan , fue el primer proveedor externo de sellos comerciales para varias empresas, incluidos distribuidores de productos secos, gasolineras y más tarde supermercados . Sellos verdes S&H, como se llamaba comúnmente a la empresa, abrió su primer centro de canje en 1897. Los clientes podían tomar sus folletos llenos de "sellos verdes" y canjearlos por productos para el hogar, artículos de cocina y artículos personales. Cuando las GI regresaron de la Segunda Guerra Mundial, el negocio de los sellos comerciales despegó cuando numerosas empresas de terceros crearon sus propios programas de sellos comerciales para ofrecer a los supermercados y otros minoristas. [5]
Los comercializadores de productos minoristas utilizaron programas dirigidos a los niños para venderlos a sus padres mediante el uso de primas. Corn Flakes de Kellogg tuvo el primer cereal premium con The Funny Jungleland Moving Pictures Book . El libro originalmente estaba disponible como un premio que se entregaba al cliente en la tienda con la compra de dos paquetes del cereal. [6] Pero en 1909, Kelloggs cambió el obsequio de libros a una oferta premium por correo por el costo de una moneda de diez centavos . Se distribuyeron más de 2,5 millones de copias del libro en diferentes ediciones durante un período de 23 años. [7]