Omnicanal
"Omnis" en latín significa "todos / todos" y aquí sugiere la integración de todos los canales físicos (fuera de línea) y canales digitales (en línea) para ofrecer una experiencia unificada al cliente . [1] [2] Según Frost & Sullivan , omnicanal se define como "experiencias de cliente de alta calidad, fluidas y sin esfuerzo que ocurren dentro y entre los canales de contacto". [3]
El esfuerzo por unificar canales tiene una larga trayectoria en todos los sectores del mercado. Sin embargo, los esfuerzos como la publicación de una sola fuente y el diseño web receptivo generalmente se centraban en la eficiencia interna, la coherencia del formato y la simple deduplicación en todos los canales. A medida que proliferaba el número de canales, aumentaba la posibilidad de una experiencia inconexa al cambiar o trabajar con varios canales. Canales como dispositivos móviles , la web móvil , aplicaciones móviles , ayuda contextual , realidad aumentada , realidad virtual y chatbotsse utilizan además de los canales tradicionales de interacción física y humana. Esto crea una matriz compleja de posibles formas en que un individuo puede involucrar a una organización y sus ofertas o completar una tarea.
El comercio minorista, hasta principios de la década de 1990, era una tienda física de ladrillo y cemento o ventas por catálogo donde se realizaba un pedido por correo o por teléfono. La venta por correo se remonta a cuando el empresario británico Pryce Pryce-Jones estableció el primer pedido por correo moderno en 1861, vendiendo franela galesa. [4] [5] Las ventas por catálogo para una variedad de productos generales comenzaron a fines del siglo XIX cuando Sears & Roebuck publicó su primer catálogo en 1896. [6] A principios del siglo XX, LL Bean inició su negocio de catálogos en Estados Unidos. [7]
AOL , CompuServe y Prodigy experimentaron con la venta a través de sus servicios en línea patentados a principios de la década de 1990. Estas empresas iniciaron la expansión del canal de ventas, mientras que los comerciantes en general evolucionaron hacia los grandes almacenes y los pedidos electrónicos de las grandes tiendas . En agosto de 1994, NetMarket procesó la primera venta por Internet en la que la tarjeta de crédito estaba encriptada. Poco tiempo después, se fundó Amazon.com y se estableció el canal de ventas de comercio electrónico . El comercio móvil llegó en 1997 y el comercio minorista multicanal realmente despegó. [ cita requerida ]
Los orígenes de Omnichannel se remontan al uso de Best Buy del enfoque en el cliente para competir con el departamento electrónico de Walmart en 2003. La compañía creó un enfoque que se centró en el cliente tanto en la tienda como en línea, mientras brindaba soporte posventa. La omnicanalidad se acuñó como una forma de "comercio ensamblado" y se extendió a las industrias de servicios financieros y de salud. [8]
La banca omnicanal se desarrolló en respuesta a la popularidad de las transacciones bancarias digitales a través de cajeros automáticos, la web y aplicaciones móviles. Las partes más populares de la banca omnicanal incluyen la integración de canales de "tasa de caída cero", la individualización de canales para los clientes y la comercialización de otras opciones de canales. [9] Los bancos reciben una investigación en profundidad sobre los clientes para establecer relaciones y aumentar la rentabilidad. [10] [11]
