Un objetivo de nivel de servicio ( SLO ) es un elemento clave de un acuerdo de nivel de servicio (SLA) entre un proveedor de servicios y un cliente . Los SLO se acuerdan como un medio para medir el desempeño del Proveedor de Servicios y se describen como una forma de evitar disputas entre las dos partes basadas en malentendidos.
Descripción general
A menudo existe confusión en el uso de SLA y SLO. El SLA es el acuerdo completo que especifica qué servicio se brindará, cómo se respaldará, horarios, ubicaciones, costos, desempeño y responsabilidades de las partes involucradas. Los SLO son características medibles específicas del SLA, como la disponibilidad, el rendimiento, la frecuencia, el tiempo de respuesta o la calidad. Estos SLO juntos están destinados a definir el servicio esperado entre el proveedor y el cliente y varían según la urgencia, los recursos y el presupuesto del servicio. Los SLO proporcionan un medio cuantitativo para definir el nivel de servicio que un cliente puede esperar de un proveedor. [1]
El SLO puede estar compuesto por una o más mediciones de calidad de servicio (QoS) ( indicadores de nivel de servicio , SLI) que se combinan para producir el valor de logro del SLO. Por ejemplo, un SLO de disponibilidad puede depender de varios componentes, cada uno de los cuales puede tener una medición de disponibilidad de QoS. La combinación de medidas de QoS en un valor de logro de SLO dependerá de la naturaleza y arquitectura del servicio.
Ejemplos de
Sturm y Morris argumentan [2] que los SLO deben ser:
- Alcanzable
- Repetible
- Mensurable
- Comprensible
- Significativo
- Controlable
- Asequible
- Mutuamente aceptable
Mientras que Andrieux et. Alabama. definir el SLO como "el aspecto de calidad de servicio del acuerdo. Sintácticamente, es una afirmación sobre los términos del acuerdo, así como cualidades tales como la fecha y la hora". [3] Keller y Ludwig definen de manera más concisa un SLO como "compromiso de mantener un estado particular del servicio en un período dado" con respecto al estado de los parámetros del SLA. [4] Keller y Ludwig continúan afirmando que, si bien los proveedores de servicios suelen ser la entidad líder en la adopción de SLO, no existe una definición firme como tal y cualquier entidad puede ser responsable de un SLO. Junto con esto, un SLO se puede dividir en varios componentes diferentes.
- Obligado: la entidad que debe entregar el SLO.
- Período de validez: el tiempo en el que se entregará el SLO.
- Expresión: este es el lenguaje real que define cuál será el SLO.
Opcionalmente, se puede asignar un EvaluationEvent al SLO, un EvaluationEvent se define como la medida mediante la cual se comprobará el SLO para ver si cumple con la Expresión.
Los SLO generalmente deben especificarse en términos de un valor de logro o nivel de servicio, una medición objetivo, un período de medición y dónde y cómo se miden. [1] A modo de ejemplo, "el 90% de las llamadas al servicio de asistencia técnica deben responderse en menos de 20 segundos medidos en un período de un mes según lo informado por el sistema ACD ". Los resultados se pueden informar como un porcentaje del tiempo en que se logró el tiempo de respuesta objetivo y luego se pueden comparar con el nivel de servicio deseado (90%).
Tipo de medida | Ejemplo de requisito de SLO | Período de medición |
---|---|---|
Disponibilidad | La aplicación estará disponible el 99,95% del tiempo | Más de un año |
Respuesta de la mesa de servicio | El 75% de las llamadas al servicio de asistencia técnica se responderán en menos de un minuto. El 85% de las llamadas al servicio de asistencia técnica se responderán en dos minutos. El 100% de las llamadas al servicio de asistencia técnica se responderán en tres minutos. | Más de un mes |
Tiempo de respuesta ante incidentes | El 99% de las incidencias de gravedad 1 se resolverán en tres horas. El 98% de las incidencias de gravedad 2 se resolverán en ocho horas. El 98% de las infracciones de gravedad 3 se resolverán en tres días hábiles. El 98% de las infracciones de gravedad 4 se resolverán en cinco días hábiles. | Más de una cuarta parte |
Tiempo de respuesta | 85% de las respuestas de TCP dentro de los 1,5 segundos posteriores a la recepción de una solicitud 99,5% de las respuestas de TCP dentro de los 4 segundos posteriores a la recepción de una solicitud | Más de un mes |
Término de uso
El término SLO se encuentra en varios artículos científicos, por ejemplo, en la arquitectura de referencia del proyecto SLA @ SOI, [5] y se usa en el documento Open Grid Forum sobre WS-Agreement. [3]
Referencias
- ^ a b Rastegari, Yousef; Shams, Fereidoon (29 de diciembre de 2015). "Descomposición óptima de objetivos de nivel de servicio en afirmaciones de política" . The Scientific World Journal . 2015 : 465074. doi : 10.1155 / 2015/465074 . ISSN 2356-6140 . PMC 4709918 . PMID 26962544 .
- ^ Rick Sturm, Wayne Morris "Fundamentos de la gestión del nivel de servicio", abril de 2000, Pearson.
- ^ a b Alain Andrieux, Karl Czajkowski, Asit Dan, Kate Keahey , Heiko Ludwig, Toshiyuki Nakata, Jim Pruyne, John Rofrano, Steve Tuecke, Ming Xu "Especificación del acuerdo de servicios web (Acuerdo WS)", GFD-RP.107, Marzo de 2007, Open Grid Forum.
- ^ Alexander Keller, Heiko Ludwig "El marco de WSLA: especificar y supervisar acuerdos de nivel de servicio para servicios web", Revista de gestión de redes y sistemas, Vol 11, n. 1, marzo de 2003.
- ^ Jens Happe, Wolfgang Theilmann, Andrew Edmonds y Keven T. Kearney "Una arquitectura de referencia para la gestión de SLA multinivel" en "Acuerdos de nivel de servicio para Cloud Computing", eds. Wieder, Philipp y Butler, Joe M. y Theilmann, Wolfgang y Yahyapour, Ramin, Springer New York, 2011, DOI: 10.1007 / 978-1-4614-1614-2_2