La seguridad en el lugar de trabajo en entornos de atención médica generalmente implica que los pacientes sean agresivos o violentos con los profesionales de la salud (o con otros pacientes), o que los miembros del personal sean agresivos con los pacientes. La agresión entre el paciente y el profesional generalmente implica abuso verbal directo , aunque se ha documentado violencia física deliberada y grave. La agresión personal en el personal puede ser pasivo, tal como un fallo para devolver una llamada telefónica de un colega le disgustan, o indirectos, tales como la participación en murmuración y el chisme. Sin embargo, la mayoría de los casos documentados de "agresión sanitaria" han sido por "cuidadores" contra pacientes. [ cita requerida ]
La agresión fue, en 1968, descrita por Moyer [ ¿quién? ] como "un comportamiento que causa o conduce a daño, daño o destrucción de otro organismo". [1] La agresión humana ha tenido más recientemente [ ¿cuándo? ] se ha definido como "cualquier comportamiento dirigido hacia otro individuo que se lleva a cabo con la intención próxima de causar daño". [2]
La definición puede ampliarse para incluir el hecho de que la agresión puede ser física, verbal, activa o pasiva y estar directa o indirectamente dirigida a la víctima, con o sin el uso de un arma , y posiblemente incorporando tácticas psicológicas o emocionales. [3] Requiere que el perpetrador tenga intención y que la víctima intente evasión de las acciones. Por lo tanto, el daño que es accidental no puede considerarse agresivo, ya que no incorpora la intención, ni el daño implicado con la intención de ayudar (por ejemplo, el dolor experimentado por un paciente durante el tratamiento dental ) puede clasificarse como agresión, ya que no hay motivación para evadir la acción. . [2] Una descripción de la violencia en el lugar de trabajo de Wynne, Clarkin, Cox y Griffiths (1997), define la violencia en el lugar de trabajo como los incidentes que resultan en abuso , agresión o amenazas dirigidas al personal con respecto al trabajo, incluido un desafío explícito o implícito a su seguridad, bienestar o salud. [4]
Agresión en la industria de la salud
La tasa de agresión dentro de la industria de la salud varía según el país, a nivel mundial, el 24% de los trabajadores de la salud experimenta violencia física cada año y el 42% experimenta abuso verbal o sexual. Esta tasa ha ido disminuyendo en América del Norte y aumentando en Australasia . En Europa, las tasas de abuso verbal han disminuido y la violencia física se ha mantenido estable durante la última década. [5] : 7
La agresión y la violencia impactan negativamente tanto en el lugar de trabajo como en sus empleados. Para la organización, se pueden incurrir en mayores costos financieros debido al aumento de las ausencias, la jubilación anticipada y la reducción de la calidad de la atención. [6] [7] Sin embargo, para el trabajador de la salud, puede resultar en daño psicológico como estrés postraumático , [3] además de una disminución en la motivación laboral. [6] La agresión también daña la atención al paciente. Los comentarios groseros de los pacientes o sus familiares pueden distraer a los profesionales de la salud y hacer que cometan errores durante un procedimiento médico. [8]
Una encuesta de la Oficina Nacional de Auditoría Británica (2003) indicó que la agresión y la violencia representaron el 40% de los incidentes de salud y seguridad notificados entre los trabajadores de la salud. [4] Otra encuesta que analizó el abuso y la violencia experimentados en 3078 prácticas dentales generales durante un período de tres años encontró que el 80% del personal de la práctica había experimentado abuso verbal, abuso o violencia autoinformado. [9] Se informó que, durante 12 meses en los hospitales australianos , el 95% del personal había experimentado agresión verbal. [10] Además, en el Reino Unido más del 50% de las enfermeras habían experimentado agresión o violencia durante un período de 12 meses. [11] En los Estados Unidos, la tasa anual de delitos violentos no mortales relacionados con el trabajo contra los trabajadores de la salud mental fue de 68,2 por cada 1.000 trabajadores en comparación con 12,6 por cada 1.000 trabajadores en todas las demás ocupaciones. [12]
Formas de clasificar la agresión y la violencia.
- Clasificación [13]
- La agresión paciente-profesional puede clasificarse como Tipo II; donde el agresor comete un acto violento mientras es atendido por la organización, con la que tiene una relación legítima. [13] Es poco común que tales ataques resulten en la muerte, [14] sin embargo, evidentemente son responsables de aproximadamente el 60% de los ataques no fatales en el trabajo. [15] Dentro de esta clasificación que se basa en la relación entre el perpetrador y la víctima, la agresión tipo I involucra al perpetrador que ingresa al lugar de trabajo para cometer un delito, sin tener relación con la organización o sus empleados. El tipo III se refiere a un empleado actual o anterior que se dirige a un compañero de trabajo o supervisor por lo que perciben como una mala conducta. La agresión de tipo IV implica que el perpetrador tenga una relación previa o en curso con un empleado dentro de la organización. [13]
- Modelo interno [16]
- El modelo interno asocia la agresión con factores dentro de la persona, incluida la enfermedad mental o la personalidad . [17] Este modelo está respaldado por numerosos estudios que correlacionan un vínculo entre agresión y enfermedad. [18] Los rasgos de una persona pueden relacionarse con su expresión de agresión; los narcisistas, por ejemplo, tienden a enfadarse y volverse agresivos si su imagen se ve amenazada. [2] El sexo tiende a afectar la agresión, con ciertas provocaciones que afectan a cada sexo de manera diferente. [19] Se encontró que los machos tienden a preferir la agresión directa y las hembras la indirecta. [2] [20] Un estudio de Hobbs y Keane, 1996 dice que los factores del paciente comúnmente relacionados o causales de la violencia del paciente incluyen; sexo masculino, juventud relativa o los efectos del consumo de alcohol o drogas . [21] Un estudio realizado entre médicos generales en West Midlands encontró que los hombres estaban involucrados en el 66% de los casos de agresión; aumentando al 76% en lo que respecta a agresiones / lesiones [21] , siendo el principal agresor masculino menor de 40 años. La ansiedad del paciente, un problema particular asociado con la odontología , tendía a ser el instigador más probable del abuso verbal y la segunda razón más probable del abuso verbal amenazador. [21]
- Modelo externo [16]
- Este modelo se basa en la idea de que las influencias ambientales sociales y físicas afectan la agresión. [17] Esto incluye las disposiciones sobre privacidad , espacio y ubicación. [18] La motivación por la aversión , posiblemente debido al dolor durante el tratamiento dental, puede aumentar la agresión [22] , al igual que el malestar general, como el que resulta de sentarse en una sala de espera calurosa [23] o en una posición incómoda (por ejemplo, en un sillón dental reclinado). [17] La intoxicación por alcohol o la ingesta excesiva de cafeína tiende a exacerbar indirectamente la agresión. [24] El estudio de Hobbs & Keane (1996) establece la participación de las drogas y el alcohol; en el 65% de los casos en un departamento de accidentes y emergencias y en el 27% de todos los casos de práctica general. El estudio denota que la intoxicación es la principal razón de agresiones y lesiones (junto con enfermedades mentales). [21] La frustración , definida por Anderson y Bushman como "el bloqueo del logro de metas", [2] también puede contribuir a la agresión, ya sea que las frustraciones estén plenamente justificadas o no. [25] Dicha agresión relacionada con la frustración tendió a ser contra el perpetrador y las personas que no participaron en el incumplimiento de la meta. Los tiempos de espera prolongados en los departamentos de A&E y la práctica general llevaron a la agresión debido a la frustración; por lo general, se dirige a los recepcionistas, con aproximadamente el 73% de los médicos involucrados. [21]
- Modelo situacional / interactivo [16]
- Se trata de los factores que intervienen en la situación inmediata, por ejemplo, las interacciones entre los pacientes y el personal. [17] Existen numerosos estudios que apoyan la correlación entre el personal con una actitud negativa y la agresión del paciente. [18] Se ha dicho que la provocación es la causa más importante de agresión humana; los ejemplos incluyen la agresión verbal y física contra el individuo. [2] Se encontró que la injusticia percibida , en el contexto de la igualdad entre el personal, por ejemplo, se correlaciona positivamente con la agresión en el lugar de trabajo . [26]
- Expresiones de hostilidad [26]
- Esto está relacionado con "comportamientos que son principalmente de naturaleza verbal o simbólica". [26] En términos de hostilidad entre el personal , esto puede implicar que el perpetrador hable a espaldas de los objetivos. Sin embargo, con la hostilidad del paciente al profesional, esto puede hacer que el paciente asuma un conocimiento falso sobre el profesional, y que el paciente menosprecie sus opiniones. [26]
- Obstruccionismo [26]
- Esto implica que el perpetrador lleve a cabo acciones que tengan como objetivo "obstruir o impedir el desempeño del objetivo". [26] No transmitir información o responder llamadas telefónicas, por ejemplo, son formas en las que se puede demostrar el obstruccionismo de personal a personal. El obstruccionismo de paciente a profesional puede demostrarse por un incumplimiento por parte del paciente de que el profesional lleve a cabo una determinada tarea. La falta de voluntad para permitir que el profesional diagnostique al paciente y la falta de asistencia a las citas son ejemplos de este tipo de obstruccionismo.
- Agresión manifiesta [26]
- Esto normalmente se relaciona con la agresión en el lugar de trabajo e involucra comportamientos que incluyen; amenaza de abuso, agresión física y vandalismo . [26] Esto nuevamente puede ocurrir con respecto a la agresión tanto del personal contra el personal como del paciente contra el profesional.
- Modelo de agresión tridimensional de Buss [27]
- Buss diferenciaba la agresión en un modelo tridimensional; físico-verbal, activo-pasivo y directo-indirecto-activo-pasivo se eliminó en 1995 cuando Buss refinó las categorías. El asalto físico entraría en la categoría físico-directo-activo, mientras que el obstruccionismo se relaciona con el físico-pasivo, ya sea directo o indirecto. El abuso verbal o los insultos se relacionan con la agresión verbal-activa-directa, mientras que el no responder a una pregunta cuando se le pregunta, por ejemplo, con respecto a las elecciones o hábitos de estilo de vida , puede incluirse en la categoría verbal-pasiva-directa, proporcionando las razones para no responder están dirigidos al trabajador de la salud (por ejemplo, hostilidad), en contraposición al miedo, por ejemplo. [3]
Intervenciones
Al lidiar con la agresión y la violencia en el lugar de trabajo, la capacitación y la educación son la estrategia principal para la resolución. [28] Hay una serie de factores personales que pueden ayudar a reducir la agresión dentro del entorno sanitario , que incluyen la mejora de las habilidades interpersonales , la conciencia de la agresión del paciente y el conocimiento sobre cómo tratar con pacientes emocionales. [4] Aunque la asertividad es crucial cuando se trata de las habilidades interpersonales que poseen los trabajadores de la salud, numerosos estudios han demostrado que las enfermeras tienden a no ser muy asertivas. [4] Por tanto, las organizaciones suelen ofrecer formación en materia de asertividad , y se ocupa principalmente de mejorar la autoestima , la confianza en uno mismo y la comunicación interpersonal . [29]
El Comité Asesor de Servicios de Salud (HSAC) recomienda una base tridimensional para tratar la violencia en el lugar de trabajo. Se trata de “investigar el problema y evaluar el riesgo, reducir el riesgo y comprobar lo que se ha hecho” . [30]
En 1997, HSAC proporcionó las siguientes directrices sobre lo que implica una buena formación: [31]
- Teoría: Comprender la agresión en el lugar de trabajo.
- Prevención: Evaluar el peligro y tomar precauciones.
- Interacción: con individuos agresivos
- Acción posterior al incidente: informar, investigar, asesorar y dar seguimiento al incidente.
Entrenamiento sobre asertividad
Aunque muchos estudios que analizan la eficacia del entrenamiento no han proporcionado resultados concluyentes, [4] un estudio de Lin et al. correlacionó positivamente la mejora de la asertividad y la autoestima con un programa de entrenamiento en asertividad. [29] El programa se centra en las interacciones difíciles que podemos enfrentar en la vida cotidiana e incluye técnicas cognitivas y conductuales. [29] La eficacia del entrenamiento se mide utilizando la Escala Asertiva, la Escala de Estima y el Inventario de Satisfacción de la Comunicación Interpersonal. [29]
Evaluar la efectividad del entrenamiento
Sigue siendo que la formación no se ofrece de forma universal o sistemática a los trabajadores sanitarios. [31] Beale y col. encontró que los niveles de entrenamiento ofrecidos iban desde nada hasta entrenamiento de autodefensa / autocontrol de alto nivel . [32] Un informe de la Oficina Nacional de Auditoría (NAO) en 2003 encontró que, dentro de los fideicomisos de salud mental , un enfoque reaccionario tiende a priorizar la prevención. Aunque criticado por muchos; se utilizan contención , reclusión y medicación (Wright 1999, Gudjonsson et al. 2004). [18] Las técnicas de ruptura, la contención, la tranquilización rápida o el aislamiento tienden a recomendarse cuando se instiga la violencia sin prevenir la agresión. [18] Esto se correlaciona con el nivel de capacitación ofrecido, que domina en estas áreas, sin embargo, carece de evaluación de riesgo de situación y atención al cliente [31], métodos que son vitales en un enfoque preventivo para evitar una escalada de la situación, lo que provoca medidas reaccionarias para ser puesto en juego.
El estudio de Beale et al. por lo tanto, proporciona los siguientes consejos sobre buenas prácticas: [31] [32]
- La capacitación debe enfatizar las habilidades de prevención, calma y negociación en lugar de confrontación.
- La capacitación debe ofrecerse en módulos, que inicialmente van desde la atención básica al cliente y el manejo de pacientes difíciles hasta el control total y la sujeción de los pacientes.
- Se debe proporcionar al personal material relacionado con las causas de la agresión, cómo reducir los riesgos, anticipación de la violencia, resolución de conflictos y manejo de las circunstancias posteriores al incidente.
- Deben enseñarse habilidades para la ruptura física; sin embargo, debe apreciarse la comprensión de las situaciones en las que deben practicarse tales habilidades.
- Se debe enseñar al personal a controlar sus propios sentimientos.
- Se debe lograr una comprensión de las reacciones postraumáticas normales / anormales.
- El personal debe estar familiarizado con los arreglos y políticas locales.
Ver también
- Bullying en medicina
- Bullying en enfermería
- Relación médico-paciente
- Narcisismo médico
- Millfields Charter , un estatuto electrónico que promueve el fin de enseñar cualquier agarre de sujeción boca abajo (boca abajo) al personal de atención médica de primera línea
- Abuso de pacientes
- Violencia iniciada por el paciente
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