Salida, voz y lealtad (1970) es un tratado escrito por Albert O. Hirschman (1915-2012). El trabajo gira en torno a un ultimátum conceptual que enfrenta a los consumidores ante el deterioro de la calidad de los bienes: ya sea salida o voz . El libro ha sido descrito como influyente. [1] El marco presentado en el libro se ha aplicado a temas como movimientos de protesta, migración, partidos políticos y grupos de interés, así como a las relaciones personales. [1]
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Autor | Albert O. Hirschman |
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Fecha de publicación | 1970 |
Paginas | 162 |
ISBN | 0-674-27660-4 |
Resumen
El concepto básico es el siguiente: los miembros de una organización, ya sea una empresa, una nación o cualquier otra forma de agrupación humana, tienen esencialmente dos posibles respuestas cuando perciben que la organización está demostrando una disminución en la calidad o beneficio para el miembro: ellos puede salir (retirarse de la relación); o pueden expresar (intentar reparar o mejorar la relación mediante la comunicación de la queja, queja o propuesta de cambio). Por ejemplo, los ciudadanos de un país pueden responder a la creciente represión política de dos formas: emigrando o protestando. Del mismo modo, los empleados pueden optar por renunciar a su trabajo desagradable o expresar sus preocupaciones en un esfuerzo por mejorar la situación. Los clientes descontentos pueden optar por comprar en otro lugar o preguntar por el gerente.
La salida y la voz en sí mismas representan una unión entre la acción económica y política. La salida está asociada con la mano invisible de Adam Smith , en la que compradores y vendedores son libres de moverse silenciosamente por el mercado , formando y destruyendo relaciones constantemente. La voz, por otro lado, es política por naturaleza y, a veces, conflictiva.
Si bien tanto la salida como la voz se pueden usar para medir un declive en una organización, la voz es por naturaleza más informativa ya que también proporciona razones para el declive. La salida, tomada sola, solo proporciona una señal de advertencia de declive. La salida y la voz también interactúan de formas únicas y, a veces, inesperadas; al brindar una mayor oportunidad de comentarios y críticas , se puede reducir la salida; a la inversa, sofocar la disidencia conduce a una mayor presión para que los miembros de la organización utilicen el único otro medio disponible para expresar su descontento: la partida. El principio general, por lo tanto, es que cuanto mayor sea la disponibilidad de salida, es menos probable que se utilice la voz. Sin embargo, la interacción de la lealtad puede afectar el análisis de costo-beneficio de si usar la salida o la voz. Donde hay lealtad a la organización (como lo demuestra un fuerte patriotismo político o lealtad a la marca para los consumidores), la salida puede reducirse, especialmente cuando las opciones de salida no son tan atractivas (mercado laboral pequeño, obstáculos políticos o financieros para la emigración o la mudanza). . Los miembros leales se dedican especialmente al éxito de la organización cuando se escucha su voz y cuando pueden reformarla.
Al comprender la relación entre la salida y la voz, y la interacción que la lealtad tiene con estas opciones, las organizaciones pueden diseñar los medios para abordar mejor las preocupaciones y problemas de sus miembros y, por lo tanto, lograr una mejora. No comprender estas presiones competitivas puede conducir al declive organizacional y al posible fracaso.
Aplicar la teoría a las organizaciones de miembros
Las organizaciones de membresía , ya sean profesionales, comunitarias u orientadas a los negocios, enfrentan el desafío perpetuo de saber qué tan comprometidos están los miembros; la probabilidad de que sigan siendo miembros; y cuándo podrían dejar de ser miembros. La salida, la voz y la lealtad se pueden observar, revisar y abordar como una cuestión de rutina, y en una organización de aprendizaje, pueden resultar en una reducción de la "rotación" de miembros y un mayor crecimiento en la satisfacción, lealtad, referencias y crecimiento de los miembros. Esto generalmente implica algún tipo de esfuerzos de encuestas, consultas en redes sociales, sondeos y entrevistas individuales y / o grupales para mantener la información necesaria para que la organización se adapte a las necesidades de sus miembros.
Algunos estudios [2] [3] confirman la afirmación de Hirschman de que los mayores costos de entrada y salida aumentan la probabilidad de voz. Particularmente al examinar la resolución de conflictos en contextos con oportunidades de salida limitadas, el aumento de los costos de entrada hace que la voz de los trabajadores sea más probable.
Aplicando la teoría a la emigración
Una aplicación clave del esquema de salida, voz y lealtad de Hirschman ha sido la emigración. [4] Basándose en la analogía de los consumidores descontentos que compran en otro lugar, "salida" se tradujo en dejar un país y migrar a un estado-nación diferente, mientras que "voz" describió la opción de expresar el descontento, que, como señaló Hirschman, "puede graduarse , desde un leve quejido hasta una protesta violenta ". [5] : 16 Hirschman modeló estas opciones como mutuamente excluyentes y postuló un mecanismo de balancín: cuanto más fácil sea la opción de salida, menor será la probabilidad de voz. Para los gobernantes, la emigración servía como una válvula de escape, por la cual el descontento renunciaba a su posibilidad de articular la protesta. "Los gobernantes latinoamericanos han alentado durante mucho tiempo a sus enemigos políticos y posibles críticos a que se retiren de la escena mediante el exilio voluntario. El derecho de asilo, practicado tan generosamente por todas las repúblicas latinoamericanas, casi podría considerarse como una 'conspiración para restringir la voz' . " [5] : 60f Sin embargo, no siempre la "salida subvierte la voz", como reconoció el propio Hirschman en un artículo de 1993. [6] En 1989, en la RDA fue la dinámica creciente de emigración lo que llevó a quienes querían quedarse a tomar las calles para exigir un cambio. Salir activó la voz, y ambos trabajaron en conjunto. [7]
Además, el esquema de Hirschman asume un modelo de estados-nación como un rompecabezas de "contenedores" claramente delimitados, y la migración como el proceso de movimiento unidireccional de un contenedor a otro. El surgimiento de la migración transnacional diagnosticada desde la década de 1990 ha desafiado este supuesto. A medida que los emigrantes mantienen cada vez más fuertes lazos sociales (lealtad) con su país de origen, incluido el reclamo de tener voz en sus asuntos públicos (voz) - argumenta Hoffmann - en la salida de la migración transnacional, la voz y la lealtad ya no son opciones exclusivas; la naturaleza del transnacionalismo migrante se define precisamente por la superposición y la simultaneidad de estas categorías. [8]
Un ejemplo de este fenómeno se puede encontrar en los estudiantes de Ghana, que tenían la intención de emigrar para tener la oportunidad de una mejor calidad de vida en general, más opciones profesionales y la posibilidad de continuar su educación. Estos estudiantes esperan 'salir' de su situación actual debido a su falta de recursos, falta de ingresos o falta de oportunidades laborales. Están 'retirando su relación' con su comunidad actual / país de origen para intentar prosperar en algún lugar nuevo. [9]
Problemas especiales
Hirschman proporciona un ejemplo simplificado aquí: considere una escuela financiada con fondos públicos donde la calidad de la educación disminuyó. Los padres preocupados por la calidad llevarían cada vez más a sus hijos a una escuela financiada con fondos privados, dado que son relativamente indiferentes al costo. Un padre consciente de los precios puede notar esa disminución, pero carece de los recursos para hacer de la salida una opción viable. En algún momento, la escuela sabría que había un problema, ya que varios estudiantes se fueron, pero no tenían incentivos financieros para cambiar, ya que los padres se fueron, quienes se preocuparon lo suficiente por la calidad como para señalar exactamente dónde había fallado. La escuela permanece encerrada en ese estado. Hirschman señala que en este y otros casos similares ("productos para entendidos"), "podría ser preferible un monopolio estricto", que impida la salida de los consumidores preocupados por la calidad. La falta de salida sería mejor para la escuela, si no para el niño, al mantener una voz activa entre los padres. [5] : 51–52
Aplicar la teoría a situaciones políticas
El modelo de salida, voz y lealtad se puede utilizar para explicar las relaciones entre los estados nacionales y sus ciudadanos. El modelo predice que cuando los ciudadanos tienen una amenaza de salida creíble y los estados dependen de sus ciudadanos, es menos probable que los estados tomen medidas a las que los ciudadanos objetarían. Para el caso de aumento de impuestos por parte del estado, ejemplos de amenazas de salida creíbles incluyen tener los recursos económicos para huir o la capacidad de evadir impuestos fácilmente . Se dice que los estados dependen de sus ciudadanos si valoran la lealtad de los ciudadanos más de lo que valoran los beneficios que resultarían de un cambio de política. Cuando se cumplan ambos criterios, el modelo predeciría que el estado no aplicaría una política que alentaría a los ciudadanos a salir o hacer uso de la voz. [10]
Además, la elección entre usar la voz y salir depende del método que tenga la menor cantidad de costos y más beneficios. En el caso de África en la época precolonial y colonial temprana , los ciudadanos a menudo optaban por salir en respuesta a cambios de política desfavorables y esta salida tomó la forma de emigrar de un estado. Incluso cuando los ciudadanos podían usar la voz, salir era una mejor opción porque había una gran cantidad de terreno abierto que podía generar beneficios similares a los que se obtenían al vivir dentro del estado. Sin embargo, en los últimos cien años ha habido un cambio en la estrategia de la migración (salida) a la protesta (voz) porque ya no es tan fácil encontrar terrenos abiertos para salir. [11]
La lealtad es una fuerza esencial para Hirschman, que da forma tanto a la voz como a la salida, especialmente cuando es difícil unirse a una organización. [5] : 92 En el caso de la clase media china de nueva creación, que en su mayoría es empleada por el estado, la lealtad al gobierno autoritario es muy alta. Su lealtad se compra a través de la dificultad de ser admitidos en sus posiciones de relativa prosperidad financiera y porque la emigración de China resultaría en una pérdida significativa de estatus e ingresos. Sin embargo, estos ciudadanos de clase media no están completamente sin voz, ya que protestarán por las decisiones del régimen a través de un proceso de protestas en el que culpan del fracaso de una política a la implementación por parte de funcionarios de nivel inferior en lugar de criticar la política directamente. El régimen también es consciente de que la lealtad se compra al precio de la estabilidad financiera; La inestabilidad financiera debido a políticas dañinas resultaría en el mismo tipo de protestas generalizadas que ocurrieron en 1989. [12]
Hirschman postuló que, contrariamente al análisis de Hotelling-Downs sobre la participación política, aquellos que "no tienen ningún otro lugar adonde ir" en lugar de ser marginados, sus voces se amplificarían. [5] : 72 El auge de los efectos amplificadores de las comunicaciones modernas ha respaldado la posición de Hirschman sobre la voz, como lo demuestra el auge del Tea Party . [13] Cuando los ciudadanos pueden movilizarse fácilmente , el costo de la movilización es bajo para los ciudadanos, pero el impacto de usar la voz de manera movilizada puede generar un gran costo para el estado.
La salida puede ser una estrategia eficaz para ganar una mayor voz política en el caso de los bienes públicos [5] : 98-105 En el caso de las leyes de propiedad de mujeres casadas a mediados del siglo XIX, los estados y territorios de EE. UU. Ampliaron los derechos de propiedad de las mujeres en orden para atraer a más mujeres a mudarse a sus estados y territorios. En el noreste , se necesitaba un gran número de mujeres para trabajar tanto en la industria como en el servicio; la capacidad de las mujeres para mantener el control de sus salarios ganados y celebrar contratos fue un impulso adicional para alentar a las mujeres a cambiar de residencia. De manera similar, la competencia por las mujeres residentes entre los territorios estadounidenses en lo que ahora es el oeste de Estados Unidos presionó a las legislaturas para aprobar leyes que atraigan y retengan a estas mujeres con el fin de asegurar los beneficios de obtener la estadidad. [14]
Aplicar la teoría a las relaciones laborales
El marco analítico de salida, voz y lealtad de Hirschman ha sustentado importantes investigaciones dentro de las relaciones laborales. Las ideas de Hirschman de que la salida y la voz son a menudo, pero no siempre, mutuamente excluyentes y que la lealtad moderará las posibilidades de que el consumidor exprese sus dudas son útiles para explicar el vínculo entre las políticas y los resultados en el lugar de trabajo. [5] : 77–78
Existen diferentes formas de voz de los empleados, incluida la voz individual, como las encuestas a los empleados, y la voz colectiva, generalmente sindicatos, así como combinaciones de ellas. Las formas de voz contrastantes tienen diferentes grados de poder. [15] La suposición de que los consumidores tienen poder sustenta el marco original de Hirschman. Por ejemplo, Hirschman argumentó que, en la mayoría de los casos, una vez que los consumidores o 'clientes-miembros' de una organización han expresado sus preocupaciones, se podría esperar que los tomadores de decisiones dentro de la organización vendedora busquen las fuentes de esos recelos e intenten remediar la situación. . [5] : 40–41
En comparación con los mercados de consumo competitivos, la relación laboral requiere un enfoque diferente del poder, ya que los gerentes tienen más autoridad que los empleados de menor nivel, [16] lo que genera importantes implicaciones sobre cómo se trata la salida, la voz y la lealtad dentro del contexto laboral. Por ejemplo, en agudo contraste con el argumento de Hirschman de que, donde la salida es posible, es probable que la voz esté determinada por 'la medida en que los clientes-miembros estén dispuestos a compensar la certeza de la salida con las incertidumbres de una mejora en un producto deteriorado'. ', [5] : 77 en el contexto del empleo, la disposición de los empleados a compensar las incertidumbres y los costos de salida con las certezas de quedarse influirá fuertemente en las decisiones de los empleados de renunciar y de expresar sus opiniones. [15] Del mismo modo, la lealtad y la voz no están relacionadas positivamente en el contexto laboral. En la formulación original de Hirschman, es más probable que los consumidores con niveles más altos de lealtad expresen sus preferencias a la organización vendedora en lugar de dejar de comprar un producto o servicio (salida). Sin embargo, los empleados que expresan sus preocupaciones pueden ser vistos como desleales o como una influencia disruptiva por los gerentes [17] que llevan a los empleados leales a permanecer en silencio. Por esta y otras razones, un concepto de "negligencia" debe complementar el marco de salida, voz y lealtad de Hirschman dentro del contexto laboral. [18] [19] ). Alternativamente, la 'tolerancia' a veces se aplica a situaciones en las que los empleados permanecen en la organización, conscientes de los problemas, pero no expresan su preocupación o queja. [20]
Los sindicatos de docentes negocian mejores salarios y condiciones laborales, pero los sindicatos también brindan una plataforma para la "voz". Choi y Chung descubrieron que el sentido de la voz patrocinado por el sindicato era fundamental para reducir la rotación de maestros. [21]
Los gerentes intermedios pueden sentirse atrapados entre dos responsabilidades, especialmente durante los períodos de cambio organizacional: el mandato de permanecer leales y el mandato de expresar sus preocupaciones sobre los cambios que están obligados a hacer cumplir. Gunnarsdóttir describió una situación en la que los mandos intermedios de las profesiones del bienestar pudieron mantener una autonomía efectiva y su sentido percibido de lealtad al dispersar las perspectivas opuestas entre el grupo. [22]
O'Meara, Bennett & Neihaus discuten qué podría "alejar" a los miembros del personal de su trabajo, por ejemplo, mejores salarios. También discuten qué podría "alejarlos" de su trabajo, un ejemplo es que no están contentos con sus circunstancias laborales actuales. [23] Estos miembros de la facultad se van por varias razones. El dinero y las circunstancias laborales incómodas son ejemplos. Es posible que algunos no puedan tolerar un nuevo liderazgo o cambios en la forma en que se espera que trabajen. Saifullah & Shahida sugiere que tanto el respeto profesional como la relación empleador-empleado influyeron en la lealtad de los empleados, pero el efecto empleador-empleado fue mayor. Tener una buena relación con los empleados tiene reacciones reales sobre su lealtad. [24]
Recepción
El libro de Hirschman ha sido considerado muy influyente. [1] [25] Resumiendo varias críticas al libro, Dowding escribe que algunos estudiosos han argumentado que la salida y la voz pueden usarse al unísono (no solo como alternativas), que Hirschman no presta atención a las formas en que los problemas de acción colectiva dar forma a las opciones de salida y voz, y esa lealtad también puede conducir al silencio en lugar de la salida y la voz. [1]
En 2019, el profesor Ian Shapiro de la Universidad de Yale le dijo a una clase de estudiantes universitarios, estudiantes graduados y miembros de la comunidad, "si no lees ningún otro libro de ciencias sociales antes de graduarse, este es sin duda uno de los dos o tres libros que definitivamente debes leer." [26]
Ediciones
- Albert O. Hirschman . 1970. Salida, voz y lealtad: respuestas al declive en empresas, organizaciones y estados. Cambridge, MA: Harvard University Press. ISBN 0-674-27660-4 (papel).
Ver también
- Votación en dólares
- Modelo Salida-Voz-Lealtad-Negligencia
- Votación a pie
- La otra mano invisible
Otras lecturas
- Número especial de la Revista de Derechos y Responsabilidades de los Empleados sobre Salida, Voz y Lealtad .
Referencias
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