NHS 24 es la organización nacional de telesalud y teleasistencia de Escocia . Este consejo de salud especial cuenta con un servicio telefónico de asesoramiento y triaje que cubre el período fuera de horario (de lunes a viernes de 18 a 8 h, festivos y todo el fin de semana). El servicio telefónico permite que las personas que se sientan mal o las personas que las atienden obtengan asesoramiento e información sobre salud si no es conveniente o posible esperar hasta que puedan visitar a su médico de cabecera cuando la consulta vuelva a abrir. La línea de asesoramiento no sustituye a la obtención de un servicio de ambulancia de emergencia a través del 999 . Los servicios de telesalud proporcionados por NHS Scotland cumplen algunas funciones similares a las de NHS Direct Walesy el esquema NHS 111 en Inglaterra .
Usando NHS 24
El servicio se puede utilizar de más de una forma:
Guía de autoayuda (Internet)
Esto permite obtener asesoramiento sin una consulta respondiendo una serie de preguntas después de acceder a la página web principal http://www.nhs24.scot/ y seleccionar la opción Guía de autoayuda del NHS . Los usuarios recibirán uno de los tres resultados finales:
- Autocuidado, si es seguro manejar el problema en casa.
- Llame a NHS 24, si es necesario hablar con un miembro del personal de NHS 24 para obtener más consejos.
- Marque 999, si el problema requiere el uso de un servicio de ambulancia
Desde 2005, el servicio de Internet NHS 24 ha incluido el acceso a la información de una Enciclopedia de salud del NHS , [1] que brinda información sobre enfermedades, afecciones, pruebas y tratamientos y los horarios de apertura de las farmacias en toda Escocia . Parte de la información que está disponible a través de este servicio de Internet se utiliza bajo licencia del Departamento de Salud del Reino Unido. Toda la información médica proviene de fuentes reguladas. Para reflejar las necesidades sanitarias de la población escocesa, NHS 24 trabaja con individuos, grupos y organizaciones de diferentes áreas de la política y práctica de la asistencia sanitaria y social en Escocia. [2]
Teléfono
111 es el número de teléfono normal actual para la mayoría de las personas que llaman y pueden usar un teléfono sin dificultad. Este número es gratuito para llamar desde teléfonos móviles y fijos, y se adoptó en toda Escocia en abril de 2014 para reemplazar el número anterior, 08454 24 24 24, que se ha eliminado gradualmente. [3] [4]
Se proporciona un servicio de traducción [5] para varios idiomas para los que se emiten folletos que instruyen a las personas que llaman a informar al personal de NHS 24:
- "Soy [nacionalidad descrita en inglés], no hablo inglés".
18001 08454 24 24 24
- Este número se usa para las personas que llaman y tienen que usar un teléfono de texto.
Manejadores de llamadas capacitados clasifican a los pacientes de acuerdo con los resultados de una serie de preguntas. Si el servicio está ocupado, las llamadas de menor prioridad se colocarán en una cola clínica que se supervisa. Dependiendo del resultado de la clasificación, se volverá a llamar a las personas que llamen en una, dos o tres horas. A las personas que llaman siempre se les dice que vuelvan a llamar si su condición empeora. Durante las horas particularmente ocupadas, a las personas que llaman siempre se les dice en un mensaje grabado cuánto tiempo esperarán antes de que se responda su llamada.
Al final de la consulta, NHS 24 se pondrá en contacto con el Servicio de Ambulancia de Escocia si es necesaria una respuesta de emergencia.
Las instrucciones para el uso del servicio por personas que no hablan inglés están disponibles en el sitio web [6] o en papel llamando al 0141 435 3901 .
Historia
Tras el establecimiento de NHS Direct en Inglaterra, Susan Deacon, Ministra de Salud y Atención Comunitaria, anunció en diciembre de 2000 que se establecería un servicio de asistencia telefónica las 24 horas para Escocia. [7] [8] NHS 24 se estableció como un Consejo de Salud Especial el 6 de abril de 2001 [9] en virtud de la Orden de 2001 del NHS 24 (Escocia) , aunque los objetivos generales de los Consejos de Salud se definen en la Ley del NHS (Escocia) de 1978 y legislación posterior. [10] El trabajo de consultoría de gestión que se llevó a cabo durante un período de ocho semanas generó algunos comentarios. [11]
El servicio de línea de ayuda telefónica se lanzó en mayo de 2002, y el primer centro de contacto en Aberdeen proporcionó asesoramiento a las personas que llamaban desde el área de Grampian utilizando alrededor de 85 enfermeras y 40 miembros del personal. [12] El servicio se extendió luego a otras áreas en el norte de Escocia. [13] En agosto de 2002 había tres centros de contacto operativos en Aberdeen, Clydebank y South Queensferry. [14] En febrero de 2004, el servicio contaba con más de 800 empleados, proporcionando un servicio a las personas de los consejos de administración de Ayrshire y Arran, Fife, Grampian, Greater Glasgow y Highland, que cubrían efectivamente la mitad de la población de Escocia. [15] A los dos años de su creación, había recibido un millón de llamadas. [dieciséis]
En las horas punta, las llamadas pueden ser atendidas en cualquiera de estos centros. NHS 24 también actúa como el primer punto de contacto para el asesoramiento de atención primaria en el período fuera de horario.
El contrato del GP de Escocia de 2004 incluía el derecho de los médicos de familia a optar por no trabajar fuera de horario. [17] En 2006, el 80% de los médicos de cabecera escoceses habían ejercido este derecho.
Desde el otoño de 2004, los pacientes que llamaban al NHS 24 comenzaron a experimentar retrasos. [18] Los algoritmos utilizados por los administradores de llamadas de NHS24 en 2004 se compraron bajo licencia de una empresa estadounidense, pero no se divulgaron a otros médicos que trabajan en el servicio de salud debido a las cláusulas del acuerdo comercial. [19] Habiendo soportado algunos problemas crónicos de personal, el servicio estaba teniendo dificultades para hacer frente a la demanda en julio de 2005. [20] En enero de 2009, las bajas por enfermedad se habían reducido y había un tiempo de espera bajo para atender llamadas, excepto durante los picos de demanda, sin embargo, la organización había nombrado a su cuarto director ejecutivo en sólo cinco años. [21]
En agosto de 2010, se lanzó un sitio web de información de salud NHS Inform , que reúne información de salud nacional y local. La primera fase fue inaugurada oficialmente por Nicola Sturgeon , Secretaria del Gabinete de Salud y Bienestar . [22] Posteriormente, el sitio web hizo uso de una función BrowseAloud , que permite a los usuarios escuchar la información donde prefieren o necesitan. [23] En 2012/2013 se recibieron casi 1,5 millones de llamadas al año. [24]
En enero de 2013 se anunciaron planes para hacer que el servicio sea de uso gratuito y accesible a través de un número de tres dígitos, en lugar del número de once dígitos. [25] En mayo de 2014, el número 111 se puso en marcha en Escocia. [26]
En septiembre de 2011, Capgemini se anunció como el postor preferido para un sistema de gestión de relaciones con el cliente, en sustitución del anterior proveedor Clinical Solutions. [27] Se firmó un contrato en abril de 2012, [28] y el nuevo sistema informático de gestión de llamadas y de TI, denominado Programa Futuro, se esperaba en 2013, pero experimentó retrasos importantes. [29] Con un coste actual de 117 millones de libras esterlinas, el nuevo sistema se estrelló el 28 de octubre de 2015 poco después de su lanzamiento. [30] Se cerró el 13 de noviembre para permitir que se resolvieran los problemas, [29] pero para el año siguiente se pensó que el nuevo sistema podría no ser relanzado hasta 2017. [31]
Organización
Un consejo de administración tiene la responsabilidad del funcionamiento de la organización. [32]
Referencias
- ^ "NHS 24: Informe sobre la auditoría 2005/6" (PDF) . Audit Scotland . 31 de marzo de 2007 . Consultado el 29 de julio de 2014 .
- ^ "NHS informar la política editorial" . www.nhsinform.scot . Consultado el 27 de agosto de 2020 .
- ^ "Nuestro nuevo número es 111" . NHS 24.29 de abril de 2014.
- ^ "Nuevo 111 número de teléfono gratuito para la línea de ayuda NHS 24" . BBC News . 29 de abril de 2014.
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- ^ Puttick, Helen (29 de octubre de 2015). "Nueva tecnología multimillonaria en NHS 24 abandonada en una hora" . El Heraldo . Consultado el 18 de agosto de 2020 .
- ^ "Nuevo retraso para el despliegue del sistema informático NHS 24" . BBC News . 30 de junio de 2016 . Consultado el 18 de agosto de 2020 .
- ^ "Tablero NHS 24" . NHS 24 . Consultado el 27 de agosto de 2020 .
enlaces externos
- Página web oficial
- NHS informar