Las áreas de cola son lugares en los que las personas hacen cola ( por orden de llegada ) para obtener bienes o servicios. Este grupo de personas se conoce como cola ( uso británico ) o línea ( uso estadounidense ), y se dice que las personas están esperando o paradas en una cola o en fila , respectivamente. (En el área de la ciudad de Nueva York , la frase en línea se usa a menudo en lugar de en línea ). [1] Ocasionalmente, los términos británico y estadounidense se combinan para formar el término " línea de cola ". [2] [3]
Los ejemplos incluyen retirar alimentos u otros bienes que se hayan recolectado en una tienda de autoservicio , en una tienda sin autoservicio, en un cajero automático , en un mostrador de boletos, un autobús urbano o en una parada de taxis .
Las colas [4] es un fenómeno en varios campos y se ha analizado ampliamente en el estudio de la teoría de las colas . En economía , las colas se consideran una forma de racionar bienes y servicios escasos .
Tipos
Físico
Historia
La primera descripción escrita de personas en fila se encuentra en un libro de 1837, La Revolución Francesa: Una Historia de Thomas Carlyle . [5] Carlyle describió lo que pensó que era un espectáculo extraño: gente parada en una fila ordenada para comprar pan a los panaderos de París. [5]
Aplicaciones Típicas
Se pueden encontrar colas en las estaciones de tren para reservar boletos, en las paradas de autobús para abordar y también en los templos. [6] [7] [8]
Las colas generalmente se encuentran en las terminales de transporte donde se realizan controles de seguridad .
Las grandes tiendas y los supermercados pueden tener docenas de colas separadas, pero esto puede causar frustración, ya que las diferentes líneas tienden a manejarse a diferentes velocidades; algunas personas son atendidas rápidamente, mientras que otras pueden esperar por períodos de tiempo más prolongados. A veces, dos personas que están juntas se separan y cada una espera en una fila diferente; una vez que se determina qué línea es más rápida, la de la línea más lenta se une a la otra. Otro arreglo es que todos esperen en una sola línea [ cita requerida ] ; una persona abandona la línea cada vez que se abre un punto de servicio. Esta es una configuración común en bancos y oficinas de correos .
Las áreas de cola organizadas se encuentran comúnmente en los parques de atracciones . Las atracciones tienen un número fijo de invitados que pueden ser atendidos en cualquier momento, por lo que debe haber cierto control sobre los invitados adicionales que están esperando. Esto llevó al desarrollo de áreas de cola formalizadas, áreas en las que las filas de personas que esperan para abordar las atracciones están organizadas por barandillas y pueden protegerse de los elementos con un techo sobre sus cabezas, dentro de un edificio con clima controlado o con ventiladores y dispositivos de nebulización. En algunos parques de atracciones (los parques de Disney son un buen ejemplo), las áreas de espera pueden decorarse de manera elaborada, con áreas de espera que fomentan la anticipación , acortando así la espera percibida de las personas en la cola al darles algo interesante para mirar mientras esperan, o la percepción que han llegado al umbral de la atracción.
Diseño
Al diseñar las colas, los planificadores intentan hacer que la espera sea lo más agradable y sencilla posible. Emplean varias estrategias para lograr esto, que incluyen:
- Ampliando la capacidad de la cola, permitiendo así que más clientes tengan un lugar. Esto se puede lograr mediante:
- Aumentar la longitud de la cola haciendo que la cola sea más larga
- Aumentar el tamaño de los carriles dentro de la cola.
- Aumentar la longitud de la cola diseñando la línea en forma de "zig-zag" que tiene una gran cantidad de invitados en un área más pequeña. Esto se usa a menudo en parques de atracciones. Las atracciones notables tienen una gran área de este tipo de fila para mantener en fila a la mayor cantidad de personas posible. Los invitados pueden dividir partes de la fila y evitarlas si la cola no está abarrotada.
- Se puede agregar entretenimiento "en línea". Esto es popular en parques de atracciones como Walt Disney World , que usa pantallas de televisión y otros elementos visuales para mantener ocupada a las personas en el área de la cola.
- Áreas de cola secundarias para clientes con boletos especiales, como el sistema FASTPASS que se usa en los parques de Disney o el Q-bot que se usa en Legoland Windsor .
Psicología
Las personas experimentan el tiempo "ocupado" como más corto que el tiempo "desocupado" y, en general, sobreestiman la cantidad de tiempo esperado en alrededor del 36%. [9]
La técnica de dar a las personas una actividad para distraerlas de una espera se ha utilizado para reducir las quejas de retrasos en: [9]
- Reclamación de equipaje en el aeropuerto de Houston, Texas, moviendo las puertas de llegada más lejos para que los pasajeros pasen más tiempo caminando que esperando esperando
- Ascensores, agregando espejos para que las personas puedan arreglarse o observar a otras personas.
- Pago minorista, colocando artículos pequeños para la compra para que los clientes puedan continuar comprando mientras esperan
Otras técnicas para reducir la ansiedad por hacer cola incluyen: [9]
- Ocultar la longitud de una línea envolviéndola en una esquina.
- Tener solo una línea, por lo que no hay ansiedad sobre qué línea elegir y un mayor sentido de justicia. Aunque la espera promedio a lo largo del tiempo es la misma, los clientes tienden a notar que las líneas se mueven más rápido que ellos en comparación con otras líneas que se mueven más lentamente.
- Colocar carteles que sobrestiman deliberadamente el tiempo de espera, para superar siempre las expectativas del cliente.
Cortar la fila , también conocido como salto de cola, puede generar una fuerte respuesta negativa, dependiendo de las normas culturales locales.
Virtual
Las colas físicas a veces se reemplazan por las colas virtuales. En una sala de espera puede haber un sistema mediante el cual la persona que hace cola pregunta y recuerda dónde está su lugar en la cola, o se reporta a un escritorio y se registra, o toma un boleto con un número de una máquina. Estas colas generalmente se encuentran en consultorios médicos , hospitales , ayuntamientos , oficinas de seguridad social, bolsas de trabajo , el Departamento de Vehículos Motorizados , los departamentos de inmigración, acceso gratuito a Internet en las bibliotecas estatales o municipales, bancos u oficinas de correos y centros de llamadas. Especialmente en el Reino Unido , los boletos se toman para formar una cola virtual en las tiendas de delicatessen y zapaterías para niños. En algunos países como Suecia , las colas virtuales también son habituales en tiendas y estaciones de tren . A veces, una pantalla muestra el número al que se llamó por última vez para solicitar servicio.
Los restaurantes han llegado a emplear técnicas de colas virtuales con la disponibilidad de buscapersonas específicos de la aplicación, que alertan a los que esperan que deben informar al anfitrión para que se sienten. Otra opción que se utiliza en los restaurantes es asignar a los clientes una hora de devolución confirmada, básicamente una reserva emitida a la llegada.
Hay disponibles aplicaciones de cola virtual que permiten a los clientes ver el estado de la cola virtual de una empresa y pueden tomar números de cola virtual de forma remota. La aplicación se puede utilizar para obtener actualizaciones del estado de la cola virtual en la que se encuentra el cliente.
Actividades alternativas
Se puede proporcionar una actividad sustitutiva o alternativa para que las personas participen mientras esperan ser llamados, lo que reduce el tiempo de espera percibido y la probabilidad de que el cliente cancele su visita. Por ejemplo, un restaurante concurrido puede sentar a los clientes en espera en un bar. Una atracción al aire libre con largas colas virtuales puede tener una carpa lateral que vende mercadería o comida. La actividad alternativa puede brindar a la organización la oportunidad de generar ingresos adicionales de los clientes en espera. [10]
Móvil
Sin embargo, todos los métodos anteriores adolecen del mismo inconveniente: la persona llega al lugar solo para descubrir que debe esperar. Recientemente, las colas en los DMV , [11] universidades, restaurantes, [12] instituciones de salud, [13] oficinas gubernamentales [12] y otros lugares han comenzado a ser reemplazadas por colas móviles o colas anticipadas, por lo que la persona que hace cola usa su teléfono, Internet, un quiosco u otro método para ingresar a una cola virtual, opcionalmente antes de la llegada, puede deambular libremente durante la espera y luego se le busca en su teléfono móvil cuando se acerca su turno. Esto tiene la ventaja de permitir a los usuarios conocer el pronóstico de espera y entrar en la cola antes de llegar, moverse libremente y luego cronometrar su llegada a la disponibilidad del servicio. Se ha demostrado que esto extiende la paciencia de los que están en la cola y reduce las ausencias. [12]
Ver también
- Cortando en linea
- Centro de llamadas
- Stander de línea
- Regla empírica de las colas
- Sala de espera
Referencias
- ^ LearnersDictionary.com
- ^ Watson, Jim. "Mejores diseños para líneas de cola" . jamesrobertwatson.com . Consultado el 18 de marzo de 2018 .
- ^ Producciones de Chris Sawyer (15 de octubre de 2002). RollerCoaster Tycoon 2 (lanzamiento de EE. UU.) ( Microsoft Windows ). Infogrames . Escena: Ventana de senderos (juego normal). Cuando el cursor se desplaza sobre las opciones de la línea de cola durante unos segundos en la ventana "Senderos", aparece una ventana emergente que dice "Rutas de la línea de cola".
- ^ También deletreado en cola . askoxford.com . Consultado el 29 de abril de 2009.
- ^ a b Keiles, Jamie Lauren (1 de enero de 2018). "Por qué esperamos en filas" . Atormentado . Consultado el 19 de enero de 2018 .
- ^ "Las colas se hacen más largas en la estación de tren" . El hindú . Mangalore. 3 de mayo de 2012 . Consultado el 2 de marzo de 2015 .
- ^ "Muchas paradas de autobús en Mumbai no están en 'MEJOR' forma" . Noticias y análisis diarios . Mumbai. 28 de mayo de 2011 . Consultado el 2 de marzo de 2015 .
- ^ "Shirdi: Ahora, paga extra por 'aartis' VIP en el templo de Sai Baba" . NDTV . Shirdi. 17 de noviembre de 2013 . Consultado el 2 de marzo de 2015 .
- ^ a b c Alex Stone (18 de agosto de 2012). "Por qué esperar es tortura" .
- ^ Supalocal, "Domina el arte de la sustitución" , 12 de abril de 2011, consultado el 11 de julio de 2011.
- ^ El nuevo sistema de administración de línea del DMV está disponible en línea. Archivado el 26 de julio de 2011, en Wayback Machine .
- ^ a b c "Salir esperando en la fila, entrar QLess" . Vator.tv. 2010-01-14 . Consultado el 23 de septiembre de 2010 .
- ^ "¿Podría volverse obsoleta la sala de espera de su práctica?: Notable - Un blog de Family Practice Management" . Blogs.aafp.org . Consultado el 23 de septiembre de 2010 .
Otras lecturas
- Maister, DH (1988). Gestión de servicios: marketing, operaciones y recursos humanos . Prentice Hall.
- Mercer, David. Redefiniendo el marketing en la era multicanal . Wiley.
enlaces externos
- Para conocer el hábito británico de hacer cola, consulte standinaqueue