En el comercio minorista , la devolución de un producto es el proceso en el que un cliente devuelve la mercancía comprada previamente al minorista y, a su vez, recibe un reembolso en la forma de pago original , un cambio por otro artículo (idéntico o diferente) o un crédito de la tienda .
Descripción general
Muchos minoristas aceptarán devoluciones siempre que el cliente tenga un recibo como prueba de compra y que se cumplan ciertas otras condiciones, que dependen de las políticas del minorista. Estos pueden incluir que la mercancía se encuentre en una determinada condición (generalmente se puede revender si no está defectuosa ), que no haya transcurrido más de una cierta cantidad de tiempo desde la compra y, a veces, se proporcione esa identificación (aunque generalmente solo si no se proporciona un recibo). En algunos casos, solo se ofrecen intercambios o crédito de la tienda, nuevamente, generalmente solo sin un recibo, o después de que haya pasado un período de reembolso inicial. [1] Algunos minoristas cobran una tarifa de reabastecimiento por la mercancía devuelta sin defectos, pero generalmente solo si se ha abierto el empaque . [1]
Si bien los minoristas generalmente no están obligados a aceptar devoluciones, las leyes en muchos lugares requieren que los minoristas publiquen su política de devoluciones en un lugar donde sea visible para el cliente antes de la compra. [2]
En ciertos países, como Australia , los derechos de los consumidores dictan que, en determinadas situaciones, los consumidores tienen derecho a exigir un reembolso. [3] Estas situaciones incluyen ventas que se basaron en afirmaciones falsas o engañosas , productos defectuosos y condiciones de venta no reveladas.
Hay varias razones por las que los clientes pueden desear devolver la mercancía. Estos incluyen un cambio de opinión ( remordimiento del comprador ), la calidad de la mercancía, la insatisfacción personal o una compra errónea del producto equivocado. En el caso de prendas de vestir u otros tamaños , puede ser una falta de un ajuste correcto. A veces, puede haber un retiro de producto en el que el fabricante haya solicitado (o haya recibido un pedido) que la mercancía se devuelva a la tienda. Además, a veces se ofrecen recibos de regalo cuando se compra un artículo para otra persona, y el destinatario puede cambiar este artículo por otro artículo de valor comparable o por crédito de la tienda, a menudo en una tarjeta de regalo . [4]
Impacto económico
En los EE. UU., Se calcula que se devuelve entre un 8% y un 10% de las ventas en la tienda, mientras que las ventas en línea pueden generar entre un 25% y un 40% de devoluciones. En Asia y Europa, se devuelve menos del 5 por ciento de las compras. [5] Los compradores estadounidenses devolvieron compras por valor de 396.000 millones de dólares en 2018, tanto físicas como online, según la Federación Nacional de Minoristas (NRF). [6] Para luchar contra las altas tasas de retorno en el comercio electrónico , se necesita una visualización realista del producto . Además del contenido de imágenes y video, la tecnología 3D como la realidad aumentada y la realidad virtual , pero también simplemente 3D en el navegador puede mejorar la experiencia de compra y reducir las tasas de devolución. [7]
En el Reino Unido, los costos de logística para las devoluciones se estiman entre £ 20 mil millones y £ 60 mil millones por año. Las cifras muestran que el 33% de los minoristas tuvo que aumentar los precios para contrarrestar el aumento de los volúmenes de devoluciones, mientras que el 31% de los minoristas dijo que la gestión de las devoluciones afecta sus ganancias. Para algunas empresas, el costo de aceptar devoluciones asciende hasta al 5% de su facturación anual. [8]
Asuntos
Devoluciones fraudulentas
En los Estados Unidos , varios abusos que utilizan el proceso de devolución supuestamente cuestan a los minoristas más de $ 9 mil millones al año. [9]
Una práctica común es el uso del sistema para "pedir prestado" la mercancía sin cargo. El cliente que se involucra en esta práctica compra el artículo para uso temporal y luego lo devuelve cuando termina. Los ejemplos incluyen una prenda de vestir que se usa para una sola ocasión o un libro que se devuelve después de haber sido leído. Esta práctica se llama "guardarropa". [10] Tiendas como Macy's y Ross colocan grandes etiquetas de "no quitar" en los vestidos de las mujeres para tratar de evitar esto, no aceptan devoluciones o cambios por ningún artículo que no tenga la etiqueta. Muchas tiendas también se niegan a reembolsar ciertos artículos como materiales de lectura , colchones inflables (Target y Walmart ) e incluso calentadores portátiles ( Dollar General ).
Otro problema es cuando los clientes compran legítimamente un artículo, luego vuelven a ingresar a la tienda con el recibo, sacan un artículo idéntico de la estantería y se acercan al servicio de atención al cliente para solicitar un reembolso. En el proceso, esencialmente reciben el artículo de forma gratuita y pueden ser acusados de hurto u otro delito similar si los descubren.
Se ha informado que otros imprimen recibos falsos que utilizan para devolver la mercancía robada y obtener un reembolso en efectivo. Sin embargo, esto es casi imposible ahora que la mayoría de las tiendas usan recibos numerados individualmente. Escanear el código de barras del recibo en la caja registradora vincula las devoluciones legítimas a una base de datos que valida la compra original. (A pesar de esto, algunas tiendas que han tenido este tipo de sistemas durante años todavía se niegan a aceptar una fotocopia de un recibo legítimo en el que el original puede haberse extraviado o oscurecido debido al uso de papel térmico barato o tinta muy ligera en la tienda ).
Negar devoluciones
Algunos minoristas han recurrido a una práctica en la que a los clientes que devuelven o cambian artículos en exceso (más allá de las pautas establecidas por un minorista) se les puede impedir realizar una devolución o cambio con esa empresa en particular.
Una agencia llamada The Retail Equation (anteriormente The Return Exchange ) recopila datos de los minoristas participantes mediante el deslizamiento de una licencia de conducir o la mayoría de los otros tipos de identificación con foto emitida por el gobierno. La información que se encuentra en la licencia se recopila en una base de datos , y otras tiendas operadas por esa empresa minorista en particular pueden usar esta información para denegar una devolución. Este sistema se puede utilizar para prevenir varios problemas, como el fraude de devolución. [4] [9] Estas controvertidas prácticas de recopilación de información han sido abordadas por defensores de los derechos de privacidad y han impulsado un movimiento para boicotear las cadenas que recopilan información privada de los consumidores y permiten que fuentes de terceros la utilicen. La solicitud de presentar una forma de identificación para la devolución de productos y recopilar la información ha suscitado controversia, especialmente si el cliente que compró el producto era menor de edad (menor de 18 años). Los grupos de derechos de los inmigrantes han expresado serias preocupaciones sobre la práctica, ya que la mayoría de los inmigrantes ilegales no tienen una identificación estatal o una licencia de conducir y esta práctica podría potencialmente usarse para discriminarlos, sin embargo, todas las tiendas que están asociadas con The Retail Equation , acepta todo tipo de identificación con foto emitida por el gobierno, incluidas, entre otras, licencias de conducir (independientemente del estado emisor), identificaciones estatales (independientemente del estado emisor), pasaportes (independientemente del país emisor), identificaciones consulares mexicanas (es decir, MCAS) , permisos de portar armas de fuego ocultas (independientemente del estado emisor) e identificaciones militares de EE. UU.
Legislación
Existe legislación en varias partes del mundo que otorga a los consumidores el derecho a devolver los productos en el estado en que se suministraron para obtener un reembolso completo, dentro de un período de tiempo establecido, conocido como período de reflexión . A veces, esta legislación solo se aplica a las ventas a distancia, como el comercio electrónico .
Ver también
- Período de reflexión (derechos del consumidor)
- La Ley de Limón
- Garantía de devolución del dinero
- Autorización de devolución de mercancía
- Garantía
Referencias
- ^ a b Associated Press, " Minoristas tomando medidas enérgicas contra el fraude de devolución: evite problemas para devolver regalos no deseados durante la temporada navideña ", MSNBC (6 de diciembre de 2006).
- ^ Asuntos del consumidor (24 de diciembre de 2004). "Las políticas de devolución después de Navidad se vuelven más estrictas" . Consumeraffairs.com . Consultado el 3 de noviembre de 2012 .
- ^ "Garantías del consumidor: una guía para los consumidores" (PDF) . Accc.gov.au. 2010-12-17. Archivado desde el original (PDF) el 27 de febrero de 2012 . Consultado el 3 de noviembre de 2012 .
- ^ a b "¿Podré devolver ese regalo de vacaciones no deseado? The Retail Equation (anteriormente The Return Exchange) | Cámara de compensación de derechos de privacidad" . Privacyrights.org. 2008-12-12 . Consultado el 3 de noviembre de 2012 .
- ^ Kroll, Andy (9 de noviembre de 2017). "Ropa interior de origen incierto" . Estándar del Pacífico . Consultado el 10 de noviembre de 2017 .
- ^ "Resolver el problema más costoso del comercio minorista con la investigación de Coresight de inteligencia artificial" . coresight.com . Consultado el 20 de noviembre de 2018 .
- ^ "Flujos de trabajo 3D en comercio electrónico global" . www.dgg3d.com . Consultado el 22 de abril de 2020 .
- ^ Spaceguard. "Procesamiento de devoluciones de almacén" . Spaceguard . Consultado el 22 de febrero de 2021 .
- ^ a b Michelle Singletary, "El fraude de devolución gana la ira de los minoristas" , The Washington Post (10 de diciembre de 2006): F01.
- ^ "Las cuatro personas de un WWD retornado en serie" . wwd.com . Consultado el 20 de noviembre de 2018 .
enlaces externos
- La página de inicio de Retail Equation , describe detalles sobre la agencia y devoluciones