Un acuerdo de nivel de servicio ( SLA ) es un compromiso entre un proveedor de servicios y un cliente . Los aspectos particulares del servicio (calidad, disponibilidad, responsabilidades) se acuerdan entre el proveedor del servicio y el usuario del servicio. [1] El componente más común de un SLA es que los servicios deben prestarse al cliente según lo acordado en el contrato. Como ejemplo, los proveedores de servicios de Internet y las empresas de telecomunicaciones suelen incluir acuerdos de nivel de servicio dentro de los términos de sus contratos con los clientes para definir los niveles de servicio que se venden en términos de lenguaje sencillo. En este caso, el SLA normalmente tendrá una definición técnica en tiempo medio entre fallas (MTBF), tiempo medio de reparación o tiempo medio de recuperación (MTTR); identificar qué parte es responsable de informar fallas o pagar tarifas; responsabilidad por varias velocidades de datos; rendimiento ; nerviosismo _ o detalles medibles similares.
Un acuerdo de nivel de servicio es un acuerdo entre dos o más partes, donde una es el cliente y las otras son proveedores de servicios. Esto puede ser un "contrato" legalmente vinculante formal o informal (por ejemplo, relaciones internas del departamento). El acuerdo puede involucrar organizaciones separadas o diferentes equipos dentro de una organización. Los contratos entre el proveedor de servicios y otros terceros a menudo se denominan (incorrectamente) SLA: debido a que el cliente (principal) ha establecido el nivel de servicio, no puede haber un "acuerdo" entre terceros; estos acuerdos son simplemente "contratos". Sin embargo, los acuerdos de nivel operativo u OLA pueden ser utilizados por grupos internos para respaldar los SLA. Si algún aspecto de un servicio no ha sido acordado con el cliente, no es un “SLA”.
Los SLA comúnmente incluyen muchos componentes, desde una definición de servicios hasta la terminación del acuerdo. [2] Para garantizar que los SLA se cumplan constantemente, estos acuerdos a menudo se diseñan con líneas de demarcación específicas y las partes involucradas deben reunirse regularmente para crear un foro abierto para la comunicación. A menudo se especifican las recompensas y sanciones que se aplican al proveedor. La mayoría de los SLA también dejan espacio para revisiones periódicas (anuales) para realizar cambios. [3]
Desde finales de la década de 1980, los operadores de telecomunicaciones de línea fija han utilizado SLA. Los SLA se usan tanto en la actualidad que las organizaciones más grandes tienen muchos SLA diferentes existentes dentro de la propia empresa. Dos unidades diferentes en una organización escriben un SLA con una unidad como cliente y otra como proveedor de servicios. Esta práctica ayuda a mantener la misma calidad de servicio entre las diferentes unidades de la organización y también entre múltiples ubicaciones de la organización. Esta secuencia de comandos interna de SLA también ayuda a comparar la calidad del servicio entre un departamento interno y un proveedor de servicios externo. [4]
La salida recibida por el cliente como resultado del servicio prestado es el foco principal del acuerdo de nivel de servicio.
Los acuerdos de nivel de servicio pueden contener numerosas métricas de rendimiento del servicio con los objetivos de nivel de servicio correspondientes . Un caso común en la gestión de servicios de TI es un centro de llamadas o una mesa de servicio . Las métricas comúnmente acordadas en estos casos incluyen: