Un sistema de apoyo al desempeño electrónico ( EPSS ) es cualquier programa o componente de software de computadora que mejora el desempeño del usuario.
Los EPSS pueden ayudar a una organización a reducir el costo de capacitar al personal mientras aumentan la productividad y el desempeño. Pueden capacitar a los empleados para que realicen tareas con una cantidad mínima de intervención o capacitación externa . Al utilizar este tipo de sistema, un empleado, especialmente un empleado nuevo, a menudo no solo podrá completar su trabajo con mayor rapidez y precisión, sino que, como beneficio secundario, también aprenderá más sobre el trabajo y el negocio del empleador.
Un EPSS se considera mejor cuando
- los trabajadores requieren conocimientos para lograr un desempeño individual en un entorno empresarial
- los artistas calificados pasan mucho tiempo ayudando a los artistas menos calificados
- los nuevos trabajadores deben comenzar a desempeñarse de inmediato y la capacitación no es práctica, no está disponible o está limitada
- los empleados deben ser guiados a través de un proceso o tarea compleja que no se puede memorizar.
Estas situaciones a menudo ocurren cuando se introducen, actualizan o consolidan nuevos sistemas (por ejemplo , gestión de relaciones con los clientes , planificación de recursos empresariales ) y en ciertos centros de llamadas cuando los agentes deben actuar utilizando sistemas, procesos o productos complejos.
Componentes
Hay diferentes puntos de vista sobre los componentes y características de EPSS. Por ejemplo, desde el punto de vista de Barker y Banerji (1995), un EPSS tiene cuatro niveles funcionales, que deben combinarse: [1]
- el shell de la interfaz de usuario (la interfaz hombre-computadora) y la base de datos
- herramientas genéricas (sistema de ayuda, documentación, sistema de recuperación de texto, agentes inteligentes, facilidades de tutoría, herramientas de simulación y recursos de comunicación)
- herramientas de soporte específicas de la aplicación
- un dominio de aplicación de destino (escuelas, entornos comerciales particulares, militares, etc.).
Ventajas
- Reducir la complejidad o el número de pasos necesarios para realizar una tarea.
- Proporcionar la información de desempeño que un empleado necesita para realizar una tarea.
- Proporcionar un sistema de apoyo a la toma de decisiones que permita a un empleado identificar la acción que es apropiada para un conjunto particular de condiciones.
Definiciones
En Electronic Performance Support Systems , Gloria Gery definió EPSS como: [2]
un entorno electrónico integrado que está disponible y de fácil
acceso para cada empleado y está estructurado para proporcionar
acceso inmediato e individualizado en línea a la gama completa de información, software, orientación, asesoramiento y
asistencia, datos, imágenes, herramientas y evaluación y sistemas de monitoreo para permitir el
desempeño laboral con un mínimo de apoyo e intervención de otros.
Además, en 1991, Barry Raybould dio una definición más corta: [3]
un sistema informático que mejora la productividad de los trabajadores al proporcionar acceso en el trabajo a información integrada, asesoramiento y experiencias de aprendizaje.
Desde una perspectiva empresarial, un ex ejecutivo de Nortel Networks , William Bezanson (2002) proporcionó una definición vinculada a la usabilidad de las aplicaciones y los resultados organizacionales: [4]
Un sistema de apoyo al desempeño proporciona capacitación, información, herramientas y ayuda justo a tiempo y suficiente para los usuarios de un producto o entorno de trabajo, para permitir un desempeño óptimo por parte de esos usuarios cuando y donde sea necesario, mejorando así también el desempeño general. negocio.
EPSS versus ayuda en línea
Un EPSS debe distinguirse de un sistema de ayuda en línea tradicional . La ayuda en línea generalmente admite una sola aplicación de software y no necesariamente se centra en toda la gama de tareas laborales (que pueden involucrar múltiples aplicaciones), sino solo en ese software específico. Con la ayuda en línea, las referencias cruzadas a menudo no están disponibles y la información proporcionada es limitada y rara vez se combina con procedimientos o tareas complejas. Quizás lo más importante es que la ayuda en línea no se puede personalizar para el usuario o la tarea del trabajo; de hecho, la misma pantalla de software puede requerir diferentes entradas según el usuario y la tarea del trabajo. La ayuda en línea tampoco es contextual para la situación actual del usuario y requiere que los usuarios busquen la solución a su problema.
EPSS versus simulaciones de e-learning
EPSS también debe diferenciarse de las simulaciones de aprendizaje electrónico que reproducen una serie de pasos bajo demanda dentro de una aplicación de software. Las simulaciones están más estrechamente asociadas con la capacitación a pedido, no con el soporte justo a tiempo , debido a las consideraciones de mayor tiempo, la complejidad y las restricciones de medios para reproducir una simulación. Un EPSS puede considerarse parte de la categoría de e-learning , ya que es un aprendizaje bajo demanda, y señala que la modalidad EPSS encaja más dentro de la definición de aprendizaje informal.
EPSS versus gestión del conocimiento
En su libro, Bezanson señala que " gestión del conocimiento " es el sustantivo correspondiente al verbo de "apoyo al desempeño". [4] El conocimiento documentado en el sistema juega un papel crítico en cualquier sistema EPSS. Este concepto fue originado por Raybould (1997) [5], quien separa los aspectos de repositorio, entrega e infraestructura del EPSS de la base de conocimientos que contiene. De hecho, Bezanson enfatiza la ventaja de que un LMS ( sistema de gestión del aprendizaje ) interactuará con el EPSS para proporcionar la base de conocimientos, el contenido-cursos u otras capacidades de seguimiento que un EPSS puede requerir si el LMS precede a la implementación del EPSS.
EPSS versus entrenamiento
Los seguidores de la tendencia hacia sistemas de aprendizaje más informales impulsados por sistemas de gestión del conocimiento han señalado el papel de EPSS en el futuro de la formación y el trabajo . Tony O'Driscoll (1999) resume:
A medida que se acelera el ritmo del cambio tecnológico, muchos trabajos requerirán una adaptación constante, debido a la nueva información y los nuevos requisitos de las tareas. En este contexto, desaparecerá la distinción entre aprendizaje y trabajo. El resultado será una tendencia hacia la integración de la capacitación con las actividades en el trabajo. Esta tendencia se extenderá hasta el punto de que la formación, como función distinta, ya no será el vehículo de aprendizaje principal para muchos tipos de trabajos. En su lugar, Works utilizará sistemas de información en el trabajo.
A día de hoy, los analistas como Forrester 's Claire Schooley y Bersin & Associates ' artículos de temas similares Chris Howard escritura en base a su investigación en el aprendizaje informal, la tecnología y la formación.
Ver también
Referencias
- ^ Philip Barker y Ashok Banerji (1995). "DISEÑO DE SISTEMAS DE APOYO AL RENDIMIENTO ELECTRÓNICO". Innovations in Education and Training International, edición especial sobre sistemas electrónicos de apoyo al rendimiento . 32 (1): 4–12.
- ^ Gloria Gery (1991). Sistemas electrónicos de apoyo al desempeño . ISBN 978-0-9617968-1-5.
- ^ Un estudio de caso de EPSS: Prime Computer , Barry Raybould. 1991, Ariel PSS Corporation.
- ^ a b Soluciones de apoyo al rendimiento: logro de objetivos habilitando el rendimiento del usuario . William Bezanson, 2002, Editorial Trafford
- ^ Las cinco fases de la migración de la formación a la gestión del conocimiento , Barry Raybould, CBT Solutions julio / agosto de 1997
- A Modular Approach To Electronic Performance Support , Barry Raybould, Data Training, marzo / abril. 1992, págs.24, 38.
- Ingeniería de apoyo al desempeño: una metodología de desarrollo emergente para permitir el aprendizaje organizacional , Barry Raybould. Performance Improvement Quarterly, 8 (1) págs. 7-22. 1995 Sociedad Internacional para la Mejora del Desempeño. https://web.archive.org/web/20110721200313/http://files.epsscentral.info/pijournals/piq1995/Raybould.pdf
- Hacer que EPSS funcione para su organización (Info-line) , Barry Raybould, Sociedad Estadounidense de Capacitación y Desarrollo, 1988.
- Ingeniería de apoyo al rendimiento, parte uno: conceptos clave , Barry Raybould, 1 de octubre de 2000. ISBN 0-9705022-0-6 .
- Lograr el desempeño comercial deseado: un marco para el desarrollo de la tecnología del desempeño humano en las organizaciones , Tony O'Discroll, 1999 International Society for Performance Improvement
- Entrenamiento alternativo: EPSS , Ted Gannan, enero de 2007, Revista de entrenamiento (comentario de un lector Solo pude obtener un artículo llamado "Entrenamiento alternativo" de Ted Gannan, publicado en Entrenamiento, enero / febrero de 2007, p. 13)
- Diseño y desarrollo de sistemas electrónicos de apoyo al rendimiento , Lesley A. Brown, 1996, Digital Press
- Diseño de EPSS para la industria marina [PDF]. Ashok Banerji y Rajan Bhandari. Conferencia internacional sobre las computadoras en la educación, 2 al 6 de diciembre de 1997, Kuching, Sarawak, Malayasia. https://web.archive.org/web/20110716214808/http://www.sp.edu.sg/resources/images/schools/sma/papers/epss.pdf
- Electronic Performance Support, e-learning and Knowledge Management , Ashok Banerji & Glenda Scales, Chapter in Encyclopedia of Distance Learning, Vol i-iv, editado por Caroline Howard et al., Idea Group Reference, págs. 801–806, (2005) .
- Sistemas electrónicos de apoyo al rendimiento: uso de tecnología digital para mejorar la capacidad humana , editado por Philip Barker y Paul van Schaik, Teesside University, Reino Unido, Gower Publishing Reino Unido, ISBN 978-0-566-08884-1 , (2010). http://www.gowerpublishing.com/isbn/9780566088841
- EPSS Revisited: A Lifecycle for Developing Performance-Centered Systems , ed. Gary Dickelman, 2003. ISBN 978-1-890289-15-7
- Philip Barker; Stephen Richards; Ashok Banerji (1994). "Enfoques inteligentes para el apoyo al rendimiento" (PDF) . ALT-J . 2 (1).
- MULTIMEDIA INTERACTIVA PARA APRENDER Y ACTUAR, Ashok Banerji & Glenda Scales, Capítulo 3 del libro Interactive Multimedia in Education and Training editado por Sanjaya Mishra y Ramesh C. Sharma, publicado por Idea Group, Inc., EE. ).
- Tecnologías multimedia , Ashok Banerji & Ananda Ghosh, McGraw Hill Education, ISBN 978-0-07-066923-9 ; (2010). http://www.mhhe.com/banerji/fmt
- El centro de contacto en tiempo real: estrategias, tácticas y tecnologías para construir un servicio y una organización de ventas rentables , Donna Fluss, 2005, Amacon
- APOYO AL DESEMPEÑO PARA EL PRÓXIMO MILENIO: Un modelo para tecnologías que cambian rápidamente en una economía global; Gary Dickelman y Ashok Banerji, Proceedings of the HCI International '99 (8th International Conference on Human-Computer Interaction) on Human-Computer Interaction: Communication, Cooperation, and Application Design , Munich, HCI (2) 1999 :, pp187 - 191 ( https://web.archive.org/web/20050302154228/http://www.sigmod.org/sigmod/dblp/db/conf/hci/hci1999-2.html#DickelmanB99 ). PPT: https://web.archive.org/web/20061016155136/http://www.pcd-innovations.com/downloads/PS_for_next_mil.ppt
- APOYO AL RENDIMIENTO EN PERSPECTIVA; Ashok Banerji, Performance Improvement Quarterly, Volumen 38 (7), agosto de 1999. ( https://www.academia.edu/254129/Performance_Support_In_Perspective )