Los sistemas de producto-servicio ( PSS ) son modelos de negocio que proporcionan una entrega cohesiva de productos y servicios. Los modelos de PSS están surgiendo como un medio para permitir el consumo colaborativo de productos y servicios, con el objetivo de obtener resultados favorables al medio ambiente. [1]
Descripción
Los sistemas de servicio de productos, en pocas palabras, son cuando una empresa ofrece una combinación de productos y servicios, en comparación con el enfoque tradicional en los productos. Según la definición de (van Halen, te Riele, Goedkoop) [2] "un conjunto comercializable de productos y servicios capaces de satisfacer conjuntamente las necesidades de un usuario", los PSS pueden realizarse mediante productos inteligentes .
El paso inicial a PSS estuvo motivado en gran medida por la necesidad de las empresas manufactureras tradicionales de hacer frente a las cambiantes fuerzas del mercado y el reconocimiento de que los servicios en combinación con los productos podían proporcionar mayores beneficios que los productos por sí solos. [3] Ante la contracción de los mercados y el aumento de la mercantilización de sus productos, estas empresas vieron la prestación de servicios como un nuevo camino hacia las ganancias y el crecimiento. [4]
Si bien no todos los sistemas de servicio de productos dan como resultado la reducción del consumo de material, son más ampliamente reconocidos como una parte importante de la estrategia ambiental de una empresa. [ cita requerida ] [ plazo? ] De hecho, algunos investigadores han redefinido el PSS como que necesariamente incluye una mejora ambiental mejorada. Por ejemplo, Mont define PSS como "un sistema de productos, servicios, redes de apoyo e infraestructura que está diseñado para ser competitivo, satisfacer las necesidades de los clientes y tener un impacto ambiental menor que los modelos comerciales tradicionales". [5] Mont elabora su definición de la siguiente manera: Un PSS es un sistema prediseñado de productos, servicios, infraestructuras de apoyo y redes necesarias que es una solución supuestamente desmaterializada para las preferencias y necesidades del consumidor. También se ha definido como un sistema de "autoaprendizaje", uno de cuyos objetivos es la mejora continua. [6]
Esta visión del PSS es similar a otros conceptos comúnmente vistos en la literatura sobre gestión ambiental, como "desmaterialización" [7] y " servicizing ". [8]
PSS se ha utilizado para crear valor para los clientes más allá de vender productos como funciones. Normalmente, hay cuatro enfoques para el diseño de PSS. [ cita requerida ] [ especificar ]
- PSS basado en funciones: agregue nuevas funciones para aumentar el valor del producto en el mercado competidor. Por ejemplo, General Motors agregó OnStar en 1992 a los servicios de emergencia de productos para los clientes. Integró el GPS con el sistema sensorial del vehículo para servicios bajo demanda basados en telemática.
- PSS de valor agregado: las empresas agregaron nuevas características para aumentar el valor de un producto para expandir su valor para los clientes y usuarios. Por ejemplo, Otis Elevator agregó el sistema de mantenimiento remoto de ascensores (REM) a su sistema de flota para monitorear sus ascensores y reducir las fallas. GE Healthcare (anteriormente GE Medical Systems) desarrolló InSite para monitorear remotamente su equipo médico con el fin de reducir los costos de servicio y aumentar los beneficios de los usuarios . [ palabras de comadreja ]
- Servicio basado en evidencia: las empresas utilizan análisis de big data para proporcionar el ahorro real y desarrollar aún más un contrato de servicio para que el cliente pague parte de los ahorros.
Existen muchas metodologías sobre el diseño de PSS. El sistema de Innovación Dominante utiliza una Matriz de Innovación para identificar las brechas del miedo del cliente, no las necesidades basadas en la búsqueda de caminos basada en escenarios. Se puede desarrollar un nuevo ecosistema de cadena de valor para vincular estas brechas entre dos espacios invisibles. [9] Por ejemplo, John Deere desarrolló el negocio de Agric Service basándose en las preocupaciones de los clientes sobre cuestiones relacionadas con el suelo. Integra sensores con GPS para desarrollar un mapa del sitio cognitivo sobre el contenido del suelo para optimizar el rendimiento de los cultivos.]
En los últimos años, [ ¿período de tiempo? ] PSS se ha integrado aún más con el análisis de big data para acelerar la innovación. Otras tecnologías como los pronósticos , la gestión de la salud y los sistemas ciberfísicos han creado tecnologías de innovación de servicios para PSS. Por ejemplo, Alstom ha estado desarrollando tecnologías Train Tracer [ aclaración necesaria ] desde 2006 y está implementando el sistema Health Hub [ aclaración necesaria ] para sus flotas de transporte.
Servicio
La " prestación de servicios " es una transacción a través de la cual se proporciona valor mediante una combinación de productos y servicios en la que la satisfacción de las necesidades del cliente se logra vendiendo la función del producto en lugar del producto en sí, o aumentando el componente de servicio de un producto. oferta. [10] El concepto se basa en la idea de que lo que los clientes quieren de los productos no es necesariamente la propiedad, sino la función que proporciona el producto o el servicio que el producto puede ofrecer. [11] Esto significa que al proveedor de "soluciones de servicio" se le puede pagar por la unidad de servicio (o función del producto) entregada, en contraposición a la unidad de productos (más tradicional) vendida. Consulte economía de servicios para obtener más información sobre la servitización de productos.
- Tipos
Un tipo de soluciones de servicio se basa en transacciones en las que se realiza el pago, no por el "producto", sino por el "paquete producto-servicio" (parte de PSS) que se ha vendido al cliente. Esta compra con servicio extiende la transacción de compra desde una venta única (adquisición de producto) hasta una relación de servicio a largo plazo (como en el caso de un contrato de servicio sin mantenimiento a largo plazo ). [12]
Otro tipo de servicio puede ser una estrategia para brindar acceso a servicios a personas que no pueden permitirse comprar productos directamente. Por ejemplo, en el caso de que la propiedad de un automóvil sea económicamente inviable, la prestación de servicios creativos ofrece al menos tres soluciones posibles: una en la que el transporte se puede lograr simultáneamente (como en el uso compartido de automóviles); uno en el que el transporte se puede lograr de forma secuencial (como en el uso compartido de automóviles); [12] y uno en el que el transporte se pueda lograr eventualmente ( alquiler con opción a compra ).
Tipos
Hay varias cuestiones en la nomenclatura de la discusión de PSS, entre ellas que los servicios son productos y necesitan productos materiales para respaldar la entrega, sin embargo, ha sido un foco importante de investigación durante varios años. La investigación se ha centrado en un PSS como sistema que comprende tangibles (los productos) e intangibles (los servicios) en combinación para satisfacer las necesidades específicas de los clientes. La investigación ha demostrado que las empresas manufactureras están más dispuestas a producir "resultados" que únicamente productos como artefactos específicos, y que los consumidores están más dispuestos a consumir esos resultados. Esta investigación ha identificado tres clases de PSS: [13]
- PSS orientado al producto: se trata de un PSS en el que la propiedad del producto tangible se transfiere al consumidor, pero se proporcionan servicios adicionales, como contratos de mantenimiento .
- Utilice PSS orientado: Este es un PSS donde la propiedad del producto tangible es retenida por el proveedor de servicios, quien vende las funciones del producto, a través de sistemas de distribución y pago modificados, como compartir, agrupar y arrendar.
- PSS orientado a resultados: este es un PSS en el que los productos se reemplazan por servicios, como, por ejemplo, el correo de voz que reemplaza los contestadores automáticos .
Esta tipología ha sido criticada por no captar la complejidad de los ejemplos de PSS que se encuentran en la práctica. [14] [15] Aas y col. [14] por ejemplo propuso una tipología con ocho categorías relevantes en la era digital, mientras que Van Ostaeyen et al. [15] propuso una alternativa que clasifica los tipos de PSS según dos características distintivas: la orientación al desempeño del mecanismo de ingresos dominante y el grado de integración entre los elementos del producto y del servicio. Según la primera característica distintiva, un PSS puede designarse como basado en entradas (IB) , basado en disponibilidad (AB) , basado en uso (UB) o basado en rendimiento (PB) . El tipo basado en el rendimiento se puede subdividir en tres subtipos:
- PSS orientado a soluciones (PB-SO): (por ejemplo, vender un nivel prometido de eficiencia de transferencia de calor en lugar de vender radiadores)
- PSS orientado a efectos (PB-EO): (por ejemplo, vender un nivel de temperatura prometido en un edificio en lugar de vender radiadores)
- PSS orientado al cumplimiento de la demanda (PB-DO): (por ejemplo, vender un nivel prometido de confort térmico para los ocupantes del edificio en lugar de vender radiadores)
De acuerdo con la segunda característica distintiva, un PSS puede designarse como segregado, semiintegrado e integrado, dependiendo de hasta qué punto los elementos de producto y servicio (por ejemplo, servicio de mantenimiento, repuestos) se combinan en una sola oferta.
Ejemplos de
Las siguientes ofertas existentes ilustran el concepto de PSS: [16]
- Modelo de pago por copia de Xerox para la venta de equipos de oficina
- Paquete de servicio Power-by-Hour de Rolls-Royce para motores de aeronaves, en el que los servicios de mantenimiento, reparación y revisión se cobran por hora de vuelo [17]
- El servicio Contract Air de Atlas Copco, mediante el cual los compresores de aire se venden por m 3 de aire comprimido entregado
- El modelo de pago por lux de Philips para la venta de equipos de iluminación, mediante el cual los clientes pagan por un nivel prometido de iluminación en un edificio.
- Solución de gestión de flotas de Michelin mediante la cual el camión se vende por kilómetro recorrido
Caso de estudio
En el marco del programa de investigación europeo de TURAS (Transitioning Townsiness resilience and Sustainability ), [18] un estudio, en Bélgica, exploró nuevas combinaciones híbridas entre productos y sistemas de servicios con el fin de desarrollar nuevas oportunidades comerciales creativas y sostenibles (tanto económicamente viable y creando nuevos puestos de trabajo) para la Región de Bruselas-Capital. Se han organizado cinco talleres sobre los siguientes temas:
Después de 5 talleres de cocreación, con más de 50 partes interesadas diferentes, y el uso de herramientas específicas, se identificaron 17 ideas inspiradoras y prometedoras de PSS. Tras un proceso de selección se eligieron 4 para un mayor desarrollo de sus modelos de negocio a través de una serie de herramientas (depuración, experimentación lumínica, simulación, etc.). El estudio condujo al desarrollo de un conjunto de herramientas prácticas (descargable gratuitamente): Juego de herramientas PSS - Desarrollo de modelos comerciales innovadores para sistemas de productos y servicios en un contexto urbano de transición sostenible. [19]
Impacto
Varios autores afirman que los sistemas de productos y servicios mejorarán la ecoeficiencia en lo que se denomina "factor 4", es decir, una mejora en un factor de 4 veces o más, al permitir formas nuevas y radicales de transformar lo que ellos denominan la "combinación de productos y servicios". "que satisfacen las demandas de los consumidores y al mismo tiempo mejoran los efectos sobre el medio ambiente. [13]
van Halen y col. afirman que el conocimiento de los PSS permite tanto a los gobiernos formular políticas con respecto a patrones de producción y consumo sostenibles como a las empresas a descubrir direcciones para el crecimiento empresarial, la innovación, la diversificación y la renovación. [20]
Tietze y Hansen analizan el impacto de los PSS en el comportamiento de innovación de las empresas identificando tres determinantes. Primero, la propiedad del producto no se transfiere a los clientes, sino que permanece en la empresa operadora de PSS. En segundo lugar, el propósito de un producto es diferente si se utiliza dentro de las soluciones de PSS que en comparación con el propósito de los productos en los modelos comerciales clásicos basados en transacciones. Al ofrecer PSS, los productos se utilizan como un medio para ofrecer un servicio. En tercer lugar, la función de beneficios de las empresas que operan PSS difiere sustancialmente de las funciones de beneficios de las empresas que desarrollan, fabrican y venden sus productos. [21]
Desde la perspectiva de un fabricante, el potencial comercial de un PSS está determinado por una interacción de cuatro mecanismos: reducción de costos, aumento del valor para el cliente, cambios en el entorno competitivo de la empresa y una expansión de la base de clientes. [22]
Ver también
Referencias
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