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Este artículo trata sobre el programa de gestión de la calidad. Para la banda estadounidense de hardcore punk, consulte 0DFx .
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Zero Defects (o ZD ) fue un programa dirigido por la gerencia para eliminar defectos en la producción industrial que gozó de una breve popularidad en la industria estadounidense desde 1964 [1] hasta principios de la década de 1970. El experto en calidad Philip Crosby lo incorporó más tarde a sus "Absolutes of Quality Management" y disfrutó de un renacimiento en la industria automotriz estadounidense, como un objetivo de desempeño más que como un programa, en la década de 1990. Aunque es aplicable a cualquier tipo de empresa, se ha adoptado principalmente dentro de las cadenas de suministro donde se compran grandes volúmenes de componentes (artículos comunes como tuercas y tornillos son buenos ejemplos).

Definición [ editar ]

"[...] Zero Defects es una herramienta de gestión dirigida a la reducción de defectos a través de la prevención. Está dirigida a motivar a las personas a prevenir errores desarrollando un deseo constante y consciente de hacer bien su trabajo desde la primera vez". [2] : vii - Cero defectos: una nueva dimensión en la garantía de calidad

Zero Defects busca revertir directamente la actitud de que la cantidad de errores que comete un trabajador no importa, ya que los inspectores los detectarán antes de que lleguen al cliente. [2] : 4 Esto contrasta con las actividades que afectan directamente al trabajador, como recibir un cheque de pago por la cantidad correcta. Zero Defects implica reacondicionar al trabajador "para que se interese personalmente en todo lo que hace [,] convenciéndolo de que su trabajo es tan importante como la tarea del médico o del dentista". [2] : 4

Historia [ editar ]

El desarrollo de Zero Defects se le atribuye a Philip B. Crosby , gerente del departamento de control de calidad del programa de misiles Pershing en Martin Company , [3] aunque al menos una referencia contemporánea acredita a un pequeño grupo de empleados de Martin sin nombre. [4]

Zero Defects no es la primera aplicación de técnicas motivacionales a la producción: durante la Segunda Guerra Mundial, el programa "E por excelencia" del Departamento de Guerra buscaba impulsar la producción y minimizar el desperdicio. [5] [6] [7]

Premio NASA Zero Defects del programa Apollo

La Guerra Fría resultó en un aumento del gasto en el desarrollo de tecnología de defensa en las décadas de 1950 y 1960. Debido a la naturaleza crítica para la seguridad de dicha tecnología, particularmente los sistemas de armas, el gobierno y las empresas de defensa llegaron a emplear a cientos de miles de personas en la inspección y monitoreo de productos altamente complejos ensamblados a partir de cientos de miles de piezas individuales. [2] : 10 Esta actividad descubrió de forma rutinaria defectos en el diseño, la fabricación y el montaje y resultó en un costoso y prolongado ciclo de inspección, reelaboración, reinspección y reevaluación. [2] : 12 Además, informes de fallas espectaculares de misiles que aparecen en la prensa [nota 1] aumentó la presión para eliminar defectos.

En 1961, las instalaciones de Martin Company en Orlando Florida se embarcaron en un esfuerzo para aumentar la conciencia de la calidad y lanzaron específicamente un programa para reducir el número de defectos en el misil Pershing a la mitad del nivel de calidad aceptable en medio año. [2] : 12 Posteriormente, el Ejército solicitó que el misil fuera entregado un mes antes de la fecha del contrato en 1962. Martin reunió todos sus recursos para enfrentar este desafío y entregó el sistema sin discrepancias en el hardware y la documentación y pudo Demuestre el funcionamiento dentro de un día del inicio de la configuración. [2] : 14¡V15 Después de revisar cómo Martin pudo superar sus logros, su gerencia llegó a la conclusión de que, si bien no había insistido en la perfección en el pasado, en este caso sí lo había hecho, y eso era todo lo que se necesitaba para lograr una calidad de producto sobresaliente. [2] : 15

La gerencia encargó a un equipo que examinara el fenómeno y elaborara un plan de acción, que se convirtió en los elementos organizativos, motivadores e iniciadores de Zero Defects. [2] : 15 El Departamento de Defensa también se dio cuenta y, en 1964, comenzó a alentar activamente a sus proveedores a adoptar los programas Zero Defects. [8] [9] El interés en el programa por parte de empresas externas, incluidas Litton Industries , Thiokol , Westinghouse y Bendix Corporation , [2] : 16 fue entusiasta y muchos visitaron a Martin para conocerlo. [2] : 16 Sus comentarios se incorporaron y completaron el programa. En particular, General Electric sugirió que se incluyera en el programa la eliminación de la causa del error. [2] : 16

Martin reclamó una reducción del 54% en defectos en el hardware bajo auditoría gubernamental durante los primeros dos años del programa. General Electric informó una reducción de $ 2 millones en costos de reprocesamiento y desecho, RCA informó que el 75% de sus departamentos en una división estaban logrando Cero Defectos y Sperry Corporation informó una reducción de defectos del 54% en un solo año. [2] : 17

Durante su apogeo, fue adoptado por General Electric , ITT Corporation , Montgomery Ward , el Ejército de los Estados Unidos, entre otras organizaciones. [10]

Si bien Zero Defects comenzó en la industria aeroespacial y de defensa, treinta años después se regeneró en el mundo de la automoción. Durante la década de 1990, las grandes empresas de la industria automotriz recortaron costos al reducir sus procesos de inspección de calidad y exigir a sus proveedores que mejoraran drásticamente la calidad de sus suministros.

Desarrollos posteriores [ editar ]

En 1979, Crosby escribió Quality Is Free: The Art of Making Quality Certain, que conservó la idea de cero defectos en una cuadrícula de madurez de la gestión de la calidad , en un programa de mejora de la calidad de 14 pasos y en el concepto de "Absolutos de la gestión de la calidad". . [11] El programa de mejora de la calidad incorporó ideas desarrolladas o popularizadas por otros (por ejemplo, costo de la calidad (paso 4), educación de los empleados (paso 8) y consejos de calidad (paso 13)) con las técnicas de motivación básicas de folletos, películas , carteles, discursos y la pieza central del "Día ZD". [12]

Absolutes of Quality Management [ editar ]

Según Crosby, hay cuatro Absolutos: [13]

1. "La definición de calidad es conformidad con los requisitos" [ editar ]

Los recién llegados a la fabricación traen sus propias impresiones vagas de lo que implica la calidad. Pero para abordar los problemas relacionados con la calidad, debe haber un acuerdo generalizado sobre los aspectos específicos de lo que significa la calidad para un producto en particular. Las necesidades y expectativas del cliente deben reducirse a cantidades mensurables como longitud, suavidad o redondez y debe especificarse un estándar para cada una. Estos se convierten en los requisitos para un producto y la organización debe inspeccionar o medir lo que sale del proceso de producción con respecto a esos estándares para determinar si el producto cumple con esos requisitos o no. [11] : 17 Una implicación importante de esto es que si la administración no especifica estos requisitos, los trabajadores inventan los suyos propios, los cuales pueden no alinearse con lo que la administración hubiera pretendido si hubieran proporcionado requisitos explícitos para empezar. [14] : 78

2. "El sistema de calidad es prevención" [ editar ]

Las empresas suelen centrarse en la inspección para asegurarse de que el producto defectuoso no llegue al cliente. Pero esto es costoso y aún deja pasar las no conformidades. [15] La prevención, en forma de "comprometernos a hacer un esfuerzo consciente constante para hacer bien nuestro trabajo a la primera", es la única forma de garantizar cero defectos. Más allá de eso, examinar el proceso de producción en busca de pasos donde pueden ocurrir defectos y corregirlos contribuye a una producción libre de defectos. [16] [17]

3. "El estándar de rendimiento es cero defectos" [ editar ]

Los trabajadores, al menos durante la expansión económica posterior a la Segunda Guerra Mundial , tenían una actitud indiferente hacia el trabajo en general. Crosby vio el control de calidad estadístico y la norma MIL-Q-9858 como una contribución a esto a través de niveles de calidad aceptables, un concepto que permite un cierto número de defectos aceptables y refuerza la actitud de que los errores son inevitables. [14] : 80 [18] : 79–80 Otro factor que contribuye es la presión autoimpuesta para producir algo para vender, incluso si es defectuoso. [12] : 72–73 Los trabajadores deben "hacer de la actitud de cero defectos [su] estándar personal". [18] :172

4. "La medida de la calidad es el precio del incumplimiento" [ editar ]

Para convencer a los ejecutivos de que tomen medidas para resolver problemas de mala calidad, los costos asociados con la mala calidad deben medirse en términos monetarios. [19] [11] : 121 Crosby usa el término "el precio de la no conformidad" en lugar de " el costo de la calidad " para superar la impresión errónea de que una calidad más alta requiere costos más altos. [18] El objetivo de escribir Quality Is Free fue demostrar que los esfuerzos de mejora de la calidad se pagan por sí mismos. [20] Crosby divide los costos relacionados con la calidaden el precio de conformidad y el precio de no conformidad. El precio de la conformidad incluye la planificación, la inspección y la auditoría relacionadas con la calidad; el precio de la no conformidad incluye desperdicio, reelaboración, reclamaciones contra la garantía, servicio no planificado [11] : 209

Críticas [ editar ]

La principal crítica es la cantidad de esfuerzo que se requiere para verificar el desempeño de cada persona en una organización. [2] : 121 La confianza en el programa, y ​​por lo tanto su cumplimiento, se desvanece sin esta verificación. [2] : 118 [21]

El punto 10 de los 14 puntos de Deming (" Eliminar consignas, exhortaciones y objetivos para la fuerza laboral que piden cero defectos y nuevos niveles de productividad ") está claramente dirigido a ZD. [22] [23] Joseph M. Juran también fue crítico con ZD. [24]

Otra crítica es que Zero Defects es un programa de motivación destinado a alentar a los empleados a mejorar. [25] [26] [27] Crosby declaró que "la motivación no tiene nada que ver con eso ... Es simplemente establecer estándares de desempeño que nadie puede malinterpretar y luego comenzar un ejercicio de comunicación bidireccional para que todos sepan al respecto. " [28] Culpó a las acciones y actitudes de la administración por crear la oportunidad para los defectos. [29] [30]

Ver también [ editar ]

  • Six Sigma
  • Gestión de la calidad total

Notas [ editar ]

  1. ^ Por ejemplo: "COHETE DE LA FUERZA AÉREA DICE QUE FALLÓ LA PRUEBA; Se informó que el misil de 1.500 millas había caído y quemado en el lanzamiento de Florida" . The New York Times . 1 de enero de 1957., "EL INTERRUPTOR ATLAS FALLÓ; Corte de lanzamiento de misiles causado por una pieza defectuosa" . The New York Times . 14 de julio de 1958., "UN ATLAS DE 3 MOTORES CAE EN LLAMAS; El misil estadounidense más poderoso está en el aire solo 2 minutos en la prueba de Cabo Cañaveral" . The New York Times . 20 de julio de 1958., "El misil antimisiles Nike Zeus se destruye a sí mismo en una prueba fallida; se eleva a dos millas en unos segundos antes de que el dispositivo automático provoque una explosión en la segunda etapa" . The New York Times . 8 de octubre de 1961., "UNA FALLA DE MISIL PROPUESTA A LOS SERES HUMANOS; Psicólogo dice de errores enchufes eléctricos" . The New York Times . 5 de septiembre de 1962.

Referencias [ editar ]

  1. ^ Una guía para cero defectos: manual de garantía de calidad y confiabilidad . Washington, DC: Oficina del Subsecretario de Defensa (Instalaciones de Mano de Obra y Logística). 1965. pág. 3. OCLC 7188673 . 4155.12-H . Consultado el 29 de mayo de 2014 . A principios de 1964, el Subsecretario de Defensa (Instalaciones y Logística) llamó la atención de los Departamentos Militares y la Agencia de Suministros de Defensa sobre el potencial de cero defectos. Esto dio al programa un impulso sustancial. Desde entonces, Zero Defects ha sido adoptado por numerosas actividades industriales y del Departamento de Defensa. 
  2. ^ a b c d e f g h i j k l m n o Halpin, James F. (1966). Cero defectos: una nueva dimensión en la garantía de calidad . Ciudad de Nueva York: McGraw-Hill . OCLC 567983091 . 
  3. ^ Harwood, William B. (1993). "27: Aquí se inventó" Zero Defects "" . Levanta el cielo y la tierra: la historia del pueblo de Martin Marietta y sus logros pioneros . Ciudad de Nueva York: Simon & Schuster . pag. 350 . ISBN 9780671749989. OCLC  28710737 . Zero Defects fue la creación de un joven ingeniero talentoso y elocuente llamado Philip Crosby, quien lo concibió mientras trabajaba como gerente de control de calidad en Pershing.
  4. ^ Halpin, James F. (1966). Cero defectos: una nueva dimensión en la garantía de calidad . Ciudad de Nueva York: McGraw-Hill . pag. 11 . OCLC 567983091 . Siempre que surge el tema de cero defectos, invariablemente genera la pregunta: "¿Exactamente cómo empezó todo?" El hecho de que se inició en la industria de defensa con un sistema de misiles Army-Martin es testimonio de la dedicación de un grupo relativamente pequeño de personas. 
  5. ^ Pettebone, ER (1968). Riordan, John J. (ed.). Cero defectos: la búsqueda de la calidad . Washington, DC: Oficina del Subsecretario de Defensa . pag. 46. OCLC 3396301 . Informe técnico TR9 . Consultado el 29 de mayo de 2014 . Si bien los programas de Cero Defectos pueden parecer en la superficie como una repetición de los programas de motivación de los trabajadores que aparecieron durante la Segunda Guerra Mundial, hay una metodología y una técnica más claramente definidas que están surgiendo en los programas de hoy. 
  6. ^ "Más bang per Buck: los planes de 'cero defectos' reducen los costos de los contratistas". El Wall Street Journal . Nueva York. 6 de abril de 1965. p. 1. ISSN 0099-9660 . Me recuerda al programa E (por excelencia) durante la Segunda Guerra Mundial. 
  7. ^ "Celo revivalista en la búsqueda de piezas perfectas". Semana comercial . Nueva York. 8 de mayo de 1965. p. 159. ISSN 0007-7135 . OCLC 1537921 . De modo que la empresa adoptó un enfoque de propaganda, un equivalente en tiempos de paz de las campañas patrióticas emprendidas en las plantas de defensa durante la Segunda Guerra Mundial.  
  8. ^ "Campaña de cero defectos obtiene ímpetu del Departamento de Defensa". Semana de la aviación y tecnología espacial . Nueva York. 30 de noviembre de 1964. págs. 63–65. ISSN 0005-2175 . 
  9. ^ "Más informes de ZD". Aseguramiento de la calidad . Wheaton, Illinois : Pub Hitchcock. Co. Agosto de 1965. OCLC 2449963 . 
  10. ^ Harwood, William B. (1993). Levanta el cielo y la tierra: la historia del pueblo de Martin Marietta y sus logros pioneros . Ciudad de Nueva York: Simon & Schuster . pag. 350 . ISBN 9780671749989. OCLC  28710737 .
  11. ↑ a b c d Crosby, Philip B. (1979). "8: Programa de mejora de la calidad" . La calidad es gratuita: el arte de garantizar la calidad . Ciudad de Nueva York: McGraw-Hill . págs.  127-139 . ISBN 9780070145122. OCLC  3843884 .
  12. ↑ a b Crosby, Philip B. (1984). Calidad sin lágrimas: el arte de una gestión sin complicaciones . Ciudad de Nueva York: McGraw-Hill . págs.  97-120 . ISBN 9780070145306. OCLC  10277859 .
  13. ^ Crosby, Philip B. (1984). Calidad sin lágrimas: el arte de una gestión sin complicaciones . Ciudad de Nueva York: McGraw-Hill . págs.  58–86 . ISBN 9780070145306. OCLC  10277859 .
  14. ↑ a b Crosby, Philip B. (1996). Los absolutos del liderazgo . San Diego : Pfeiffer & Co. ISBN 9780893842765. OCLC  34077426 .
  15. ^ Crosby, Philip B. (1984). Calidad sin lágrimas: el arte de una gestión sin complicaciones . Ciudad de Nueva York: McGraw-Hill . pag. 67 . ISBN 9780070145306. OCLC  10277859 . La tasación es una forma cara y poco fiable de obtener calidad. Verificar y clasificar y evaluar solo tamizar lo que se hace.
  16. ^ Crosby, Philip B. (1984). Calidad sin lágrimas: el arte de una gestión sin complicaciones . Ciudad de Nueva York: McGraw-Hill . pag. 68 . ISBN 9780070145306. OCLC  10277859 . El concepto de prevención se basa en comprender el proceso que necesita la acción preventiva ... El secreto de la prevención es mirar el proceso e identificar oportunidades de error. Estos se pueden controlar.
  17. ^ Crosby, Philip B. (1996). Los absolutos del liderazgo . San Diego : Pfeiffer & Co. p. 79. ISBN 9780893842765. OCLC  34077426 . La prevención es la orientación para causar calidad. Esto se opone a la forma de pensar de "detección" que se utilizó durante años. Los inspectores, probadores y auditores escanearon el resultado de una operación para diferenciar el bien del mal. Es mejor crear un entorno en el que no haya nada "malo", para aprender a hacer las cosas bien la primera vez. Eso requiere prevención.
  18. ↑ a b c Crosby, Philip B. (1996). La calidad sigue siendo gratuita: garantizando la calidad en tiempos de incertidumbre . Ciudad de Nueva York: McGraw-Hill . pag. 191. ISBN 9780070145320. OCLC  32820340 .
  19. ^ Crosby, Philip B. (1996). Los absolutos del liderazgo . San Diego : Pfeiffer & Co. p. 78. ISBN 9780893842765. OCLC  34077426 . Hasta que la calidad se ajuste al flujo de caja y se muestre como equivalente a las otras consideraciones financieras, siempre será un complemento.
  20. ^ Crosby, Philip B. (1979). La calidad es gratuita: el arte de garantizar la calidad . Ciudad de Nueva York: McGraw-Hill . págs.  85–86 . ISBN 9780070145122. OCLC  3843884 . La calidad es gratis. No es un regalo, pero es gratis. ... Cada centavo que no gasta en hacer las cosas mal, más o, en cambio, se convierte en medio centavo justo en el resultado final.
  21. ^ Larson, Alan (2003). Desmitificando Six Sigma . Nueva York : American Management Association. pag. 161. ISBN 9780814471845. OCLC  50808933 . Pasó un año y, efectivamente, apareció con un enorme alfiler amarillo con la inscripción "ZD, 2 años". Ahora había pasado dos años consecutivos sin cometer un error. Cuando no hace nada, es fácil no cometer errores o producir un producto defectuoso.
  22. ^ Deming, W. Edwards . "Los catorce puntos para la transformación de la gestión" . www.deming.org . Palos Verdes Estates, California : Instituto W. Edwards Deming . Consultado el 24 de noviembre de 2013 . Eliminar consignas, exhortaciones y objetivos para la fuerza laboral que piden cero defectos y nuevos niveles de productividad. Tales exhortaciones solo crean relaciones de confrontación, ya que la mayor parte de las causas de la baja calidad y la baja productividad pertenecen al sistema y, por lo tanto, están más allá del poder de la fuerza de trabajo.
  23. ^ Salsburg, David (2001), The Lady Tasting Tea: Cómo las estadísticas revolucionaron la ciencia en el siglo XX , Ciudad de Nueva York: WH Freeman and Company , págs. 250-251, ISBN 0805071342, OCLC  45129162 , recuperado 23 de de febrero de, 2013 , Era mordaz crítica de las modas de gestión que barrer a través de la industria americana. En la década de 1970, la moda se denominó "defecto cero". No tendrían defectos en su producto, una condición que Deming sabía que era completamente imposible.
  24. ^ Juran, Joseph M. , ed. (1995), A History of Managing for Quality: The Evolution, Trends, and Future Directions of Managing for Quality , Milwaukee, Wisconsin : The American Society for Quality Control , págs.  584–585 , ISBN 9780873893411, OCLC  32394752 , Algunos consultores propusieron una solución radical al exhortar a la fuerza laboral a no cometer errores: "Hágalo bien a la primera". Este enfoque simplista fue persuasivo para aquellos gerentes que, en ese momento, creían que la causa principal de los problemas de calidad de su empresa era el descuido y la indiferencia de la fuerza laboral. Los hechos eran que la mayor parte de los problemas de calidad tenían su origen en los procesos técnicos y de gestión. A su debido tiempo, se abandonó este enfoque, pero no antes de que se generaran muchas divisiones.
  25. ^ Juran, Joseph M. (1966). "Problemas de calidad, remedios y nostrums" (PDF) . Control de calidad industrial . Vol. 22 no. 12. Buffalo, Nueva York : Sociedad de Ingenieros de Control de Calidad, Universidad de Buffalo y Sociedad Estadounidense para el Control de Calidad . págs. 647–653. ISSN 0884-822X . OCLC 1753098 .   
  26. ^ Crosby, Philip B. (1979). La calidad es gratuita: el arte de garantizar la calidad . Ciudad de Nueva York: McGraw-Hill . págs.  274 . ISBN 9780070145122. OCLC  3843884 .
  27. ^ Crosby, Philip B. (1984). Calidad sin lágrimas: el arte de una gestión sin complicaciones . Ciudad de Nueva York: McGraw-Hill . pag. 77 . ISBN 9780070145306. OCLC  10277859 . Desafortunadamente, Zero Defects fue elegido por la industria como un programa de "motivación".
  28. ^ Crosby, Philip B. (1979). La calidad es gratuita: el arte de garantizar la calidad . Ciudad de Nueva York: McGraw-Hill . pag. 169 . ISBN 9780070145122. OCLC  3843884 .
  29. ^ Crosby, Philip B. (1979). La calidad es gratuita: el arte de garantizar la calidad . Ciudad de Nueva York: McGraw-Hill . págs.  1–5, 50–52 . ISBN 9780070145122. OCLC  3843884 .
  30. ^ Crosby, Philip B. (1989). Hablemos de calidad: 96 preguntas que siempre quiso hacerle a Phil Crosby . Ciudad de Nueva York: McGraw-Hill . págs. 104-105. ISBN 9780070145658. OCLC  18416898 . Un par de líderes reconocidos en el negocio de la consultoría de calidad se formaron hace años la idea de que yo estaba hablando de "exhortar" a los trabajadores a que lo hicieran mejor. Así que a lo largo de los años han hecho esa parte de cada discurso que pronunciaron o artículo que escribieron. Nunca he respondido, a pesar de que debería ser bastante obvio para cualquiera que haya leído algo de lo que he escrito o haya tenido dificultades para hablar que responsabilizo a la gerencia por todo el lío.

Lectura adicional [ editar ]

  • Asociación Estadounidense de Administración (1965). Cero defectos: hacerlo bien a la primera . Ciudad de Nueva York: American Management Association. OCLC  244134 .
  • Una guía para cero defectos: manual de garantía de calidad y confiabilidad . Washington, DC: Oficina del Subsecretario de Defensa (Instalaciones de Mano de Obra y Logística). 1965. OCLC  7188673 . 4155.12-H . Consultado el 29 de mayo de 2014 .
  • Halpin, James F. (1966). Cero defectos: una nueva dimensión en la garantía de calidad . Ciudad de Nueva York: McGraw-Hill. OCLC  567983091 .
  • Riordan, John J., ed. (1968). Cero defectos: la búsqueda de la calidad . Washington, DC: Oficina del Subsecretario de Defensa. OCLC  3396301 . Informe técnico TR9 . Consultado el 29 de mayo de 2014 .

Enlaces externos [ editar ]

  • Cero defectos en Lockheed Martin, el descendiente de Martin Company
  • Foto del gobernador William W. Scranton de Pensilvania hablando en el lanzamiento de Zero Defects en Boeing Vertol en 1965