El deleite del cliente es sorprender al cliente superando sus expectativas y creando así una reacción emocional positiva. Esta reacción emocional conduce al boca a boca . La satisfacción del cliente afecta directamente las ventas y la rentabilidad de una empresa, ya que ayuda a distinguir a la empresa y sus productos y servicios de la competencia . [1] [2] En el pasado, la satisfacción del cliente se consideraba un indicador clave de rendimiento.. La satisfacción del cliente mide el grado en que se cumplen las expectativas de un cliente (en comparación con las expectativas que se superan). Sin embargo, se ha descubierto que la mera satisfacción del cliente no crea lealtad a la marca ni fomenta el boca a boca positivo.
El deleite del cliente puede ser creado por el producto en sí, por servicios estándar acompañados y por la interacción con personas en la primera línea. La interacción es la mayor fuente de oportunidades para crear deleite, ya que puede personalizarse y adaptarse a las necesidades y deseos específicos del cliente. [3] Durante los contactos con puntos de contacto en la empresa, se puede brindar más que solo servicio al cliente . La persona de primera línea puede sorprender mostrando un sincero interés personal en el cliente, ofrecer pequeñas atenciones que puedan agradar o encontrar una solución específica a necesidades particulares. Esos empleados de primera línea pueden desarrollar una relación entre el cliente y la marca. Los elementos para crear personal motivado son: contratar a las personas adecuadas, motivarlas continuamente y liderarlas de forma clara. [4] [5]
Propósito del deleite del cliente
Hay tres objetivos al implementar Customer Delight:
- hacer que los clientes leales . Como lo describe Sewell, [6] encontrar nuevos clientes cuesta de 4 a 9 veces más tiempo y dinero que revender a un cliente existente. Por lo tanto, es comercialmente inteligente retener tantos clientes como sea posible. [7]
- tener clientes más rentables. Los clientes satisfechos promedio gastan más con menos molestias. Como puede verse en la lista de Van Setten, [8] cuando todos los demás elementos son correctos, los clientes otorgan menos importancia al precio (siempre que su percepción del precio siga siendo razonable).
- Haga que los clientes hablen positivamente sobre su producto, marca o tienda, el llamado boca a boca. En un mundo de clientes informados, el 92% de los clientes consideran el boca a boca como la fuente de información más confiable. [9] Los clientes encantados pueden ser una valiosa fuente de publicidad para una empresa.
El efecto de lograr esos objetivos, según Reichheld & Markey [10], como se describe en The Ultimate Question 2.0, [11] solo el 9% de las principales empresas del mundo logran ganancias y crecimiento sostenibles reales durante un período de 10 años entre 1999 y 2009. Customer Delight es el único tipo de crecimiento que puede sostenerse a largo plazo según Reichheld y Markey. Los autores mencionan que su empresa Bain & Company ha investigado y concluido que un aumento del 5% en la retención de clientes podría generar entre un 25% y un 100% de aumento en las ganancias. El libro explica el Net Promoter Score ; un sistema que mide lo que sienten los clientes y, por lo tanto, crea responsabilidad por la experiencia del cliente.
Con el fin de brindar de manera constante satisfacción al cliente en todos los puntos de contacto con el cliente en toda la empresa, es clave una cultura corporativa centrada en el cliente . Con esta cultura corporativa todos los procesos, sistemas, personas y liderazgo están alineados: todos en la organización comparten el mismo conjunto de valores, actitudes y prácticas. El desarrollo de la cultura es un ejercicio continuo de innovación y mejora, involucrando a todos los empleados de la empresa. [12] [13] Un paso absolutamente necesario es vincular el comportamiento del placer del cliente con los valores fundamentales de la marca. [14] Los valores fundamentales son principios operativos que guían la conducta interna de una organización, así como su relación con los clientes, socios y accionistas. Una vez que los valores fundamentales están claramente delineados, es fundamental incorporarlos en cada proceso, desde la contratación hasta las evaluaciones de los empleados y la toma de decisiones .
Ver también
Referencias
- ^ Bruto, Scott (2004). Servicio positivamente indignante. Cómo deleitar y asombrar a sus clientes y ganárselos de por vida . Estados Unidos: Dear Born Trade Publishing. pag. 8. ISBN 978-0-7931-8823-9.
- ^ Seth, Rakesh Seth, Kirti (2005). Creando el deleite del cliente: el cómo y el por qué de CRM . Nueva Delhi: Response Books. pag. 19. ISBN 9780761932963.
- ^ Carlzon, Jan; [prólogo de Tom Peters] (1989). Momentos de la verdad (Repr. Ed.). Nueva York: Perennial Library. pag. 2 . ISBN 0060915803.
- ^ Hsieh, Tony (2010). Entrega de felicidad: un camino hacia las ganancias, la pasión y el propósito (1ª ed.). Nueva York: Business Plus. págs. 144, 145 . ISBN 9780446563048.
- ^ Michelli, Joseph. La experiencia Zappos: 5 principios para inspirar, involucrar y sorprender . Nueva York: McGraw-Hill. pag. 136. ISBN 9780071749589.
- ^ "Clientes de por vida: cómo convertir a ese comprador único en un cliente de por vida: Carl Sewell, Paul B. Brown: 9780385504454: Amazon.com: Books" . Amazon.com. 2002-11-19 . Consultado el 1 de noviembre de 2013 .
- ^ Sewell, Carl; Brown, Paul B. (2002). Clientes de por vida: cómo convertir a ese comprador único en un cliente de por vida (Rev. ed.). Nueva York: Doubleday. pag. 13. ISBN 9780385504454.
- ^ "De klantenfluisteraar puerta J. (Jan) van Setten (Boek)" . Managementboek.nl . Consultado el 1 de noviembre de 2013 .
- ^ "La confianza de los consumidores globales en la publicidad 'ganada' crece en importancia" . Nielsen . Consultado el 1 de noviembre de 2013 .
- ^ "Bain & Company: Net Promoter System℠ - Fred Reichheld" . Netpromotersystem.com . Consultado el 1 de noviembre de 2013 .
- ^ "Bain & Company: NET PROMOTER SYSTEM℠ - Acerca de la última pregunta 2.0" . Netpromotersystem.com . Consultado el 1 de noviembre de 2013 .
- ^ Gallo, Carmine (2012). La experiencia de Apple: los secretos para brindar un servicio al cliente increíblemente excelente (1ª ed.). Nueva York: McGraw-Hill. pag. 25. ISBN 978-0071793209.
- ^ Ron Kaufman Servicio edificante: el camino probado para deleitar a sus clientes, colegas y todas las personas que conoce . [Nueva York, NY]: Evolve Publishing. 2012. págs. 22, 23, 24, 25. ISBN 978-0984762507.
- ^ Michelli, Joseph. La experiencia Zappos: 5 principios para inspirar, involucrar y sorprender . Nueva York: McGraw-Hill. pag. 48. ISBN 9780071749589.
Bibliografía
- ¡Mírelos podridos! Cinco estrellas del deleite del cliente en acción de Jane & Ted Coine, ISBN 9780595424122
- The Ultimate Question 2.0 (edición revisada y ampliada): Cómo prosperan las empresas promotoras de red en un mundo impulsado por el cliente, ISBN 978-1422173350
- El nuevo estándar de oro: 5 principios de liderazgo para crear una experiencia de cliente legendaria Cortesía de Ritz-Carlton Hotel Company , ISBN 978-0-07-154833-5
- "Tú haces la diferencia", de Marieke van der Laan y Johannes van de Water, ISBN 978-94-6228-410-4