El Financial Ombudsman Service ( FOS ) era un servicio de ombudsman australiano financiado por miembros que brindaba resolución externa de disputas a los consumidores que no podían resolver quejas con las organizaciones de servicios financieros miembros.
Predecesor |
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Formación | 1 de julio de 2008 |
Tipo | Defensor del Pueblo |
Sede | Melbourne , Victoria |
Localización |
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Afiliación | Bancos australianos, aseguradoras, proveedores de crédito, asesores y planificadores financieros, agencias de cobro de deudas y otras empresas que brindan productos y servicios financieros. |
Defensor del Pueblo Jefe | David Locke |
Afiliaciones | Comisión Australiana de Inversiones y Valores |
Personal | 293 FTE (2016) [1] : 16 |
Sitio web | www |
Al 30 de junio de 2016, [actualizar]el FOS tenía aproximadamente 5.500 organizaciones miembro con licencia que incluían bancos, aseguradoras, proveedores de crédito, asesores y planificadores financieros, agencias de cobro de deudas y otras empresas que brindan productos y servicios financieros; junto con 8.000 representantes de crédito autorizados adicionales. El Servicio se rige por su término de referencia, que le permite conocer de los asuntos dentro de los seis años posteriores al primer conocimiento de una pérdida financiera y, desde enero de 2015, que el Servicio otorgue reparaciones con un límite de A $ 309.000. En 2015–6, el FOS recibió 34,095 disputas y cerró 32,871 disputas; un aumento del siete por ciento en el número de controversias recibidas durante el año anterior y una disminución del cinco por ciento en el número de controversias cerradas. [1] : 4
El FOS fue dirigido por el Defensor del Pueblo en Jefe, David Lockce. Cuenta con el apoyo de los principales defensores del pueblo de banca y finanzas, seguros generales e inversiones y asesoramiento; con otros diez defensores del pueblo que apoyan diversas áreas funcionales y disputas.
El Servicio del Defensor del Pueblo Financiero fue reemplazado en 2018 por la Autoridad de Quejas Financieras de Australia (AFCA).
Historia
El FOS se estableció el 1 de julio de 2008 tras la fusión del Servicio de Quejas de la Industria Financiera (FICS) con el Defensor del Pueblo de Servicios Bancarios y Financieros (BFSO) y el Servicio de Defensor del Pueblo de Seguros (IOS); todos los cuales eran organismos de autorregulación de la industria. [2] Dos esquemas adicionales optaron por fusionarse con el FOS a finales de 2009, el Centro de Resolución de Disputas de Cooperativas de Crédito y el Insurance Brokers Disputes Limited. [2]
El 1 de noviembre de 2018, la Autoridad de Quejas Financieras de Australia se lanzó como el único servicio de ombudsman para todas las quejas financieras, en sustitución de tres esquemas anteriores, el Servicio de Ombudsman Financiero, el Ombudsman de Crédito e Inversiones y el Tribunal de Quejas de Superannuation .
Operaciones y procesos
Principios
Los principios que sustentan las operaciones y procesos de FOS son resolver disputas entre consumidores y proveedores de servicios financieros de acuerdo con sus Términos de Referencia. [3]
Los bancos y los proveedores de servicios financieros deben tener una licencia para prestar sus servicios a los consumidores. Es una condición de dicha licencia que el banco o el proveedor de servicios financieros sea miembro de un esquema de resolución de disputas externas (EDR) aprobado por ASIC. [4] FOS y el Defensor del Pueblo de Crédito e Inversiones (CIO) son los dos esquemas aprobados por ASIC en virtud de la Ley de Sociedades Anónimas y la Ley Nacional de Protección del Crédito al Consumidor [2]
Proceso de resolución
El FOS solo considera una queja después de que el cliente primero ha intentado y no ha podido resolver su queja directamente con su proveedor de servicios financieros. [5] La mayoría de las disputas con proveedores de servicios financieros en Australia se resuelven entre el cliente y el banco, proveedor de crédito, compañía de seguros u otro proveedor de servicios financieros pertinente. Sin embargo, si una disputa no se puede resolver directamente, FOS puede considerarla.
El FOS puede hacer una recomendación o determinación oficial y requerir que un proveedor de servicios financieros;
- pagar una suma de dinero
- renunciar, variar los términos o liberar la garantía de una deuda
- reembolsar, renunciar o modificar una tarifa, incluidas las tasas de interés de un préstamo
- variar los términos de un contrato de crédito en casos de dificultades financieras
- honrar un reclamo de póliza de seguro. [6]
El demandante (pero no el proveedor de servicios financieros) puede aceptar o rechazar la determinación dentro de los 30 días posteriores a su recepción. Si el demandante acepta la determinación, es vinculante para ambas partes. La resolución de disputas por parte del FOS es gratuita para los consumidores.
Gobernancia
El FOS está gobernado por una junta de representantes de los consumidores y representantes de la industria de servicios financieros. El presidente del Consejo, desde 2015, es el Profesor Excmo. Michael Lavarch AO . Una empresa pública limitada por garantía, denominada Financial Ombudsman Service Limited, [7] es la propietaria del FOS. Esta empresa está aprobada por la Comisión de Inversiones y Valores de Australia (ASIC) de conformidad con la Guía Reglamentaria 139. [8]
Queja del Senado
En 2015, se presentó una queja en la Presentación 134 al comité del Senado sobre el escrutinio del asesoramiento financiero en relación con seis conversaciones entre el Defensor del Pueblo y un representante del consumidor, que había grabado la conversación telefónica. La comunicación 134 dejó en claro que había diferencias entre las grabaciones telefónicas y las notas de trabajo de esas conversaciones realizadas por el Defensor del Pueblo. [ cita requerida ] Posteriormente, los medios de comunicación informaron que el Defensor del Pueblo había confirmado "la decisión de remitir el asunto a un tribunal dada la complejidad de la disputa, la incapacidad del FOS para interrogar a todos los testigos relevantes y obligar a la presentación de información de terceros partes, así como la necesidad de contratar peritos ", [9] aunque en grabaciones de las conversaciones el mismo Defensor del Pueblo dijo que el único motivo para desestimar la denuncia era la falta de personal, que la denuncia tenía mérito y que si el FOS contaba con personal habrían gobernado la disputa dentro de la jurisdicción. [10] [11] Fue esta decisión la que posteriormente dio lugar a procedimientos de la Corte Suprema para impugnar la decisión jurisdiccional del FOS de no atender la denuncia en particular.
El FOS no respondió en sustancia. ASIC no respondió a las preguntas y, desde la presentación, otros senadores pidieron al FOS que explicara las circunstancias. ASIC compareció ante el Comité Conjunto de Sociedades Anónimas y Servicios Financieros el 16 de marzo de 2015, donde afirmó que el Tribunal se ocupó de la cuestión de las notas engañosas del expediente. [12] El 19 de junio de 2015, la Corte Suprema de Victoria falló a favor del FOS pero no abordó las discrepancias en los materiales. La Corte declaró en su sentencia que no examinó ningún tema más allá de la decisión real del propio FOS, por lo que no examinó ningún material (incluidas las notas del expediente y las grabaciones), ni se ocupó de ninguna alegación de mala conducta. [13] El FOS emitió un comunicado de prensa en el que intentaba desestimar las acusaciones y basarse en el fallo del tribunal. [14] La declaración no abordó las acusaciones en la presentación sobre notas de archivo engañosas presentadas en la fase de descubrimiento de un juicio. [10] Tras la cobertura mediática de este caso, varios senadores australianos, incluido el senador Nick Xenophon , pidieron que el FOS fuera disuelto y reemplazado por un organismo financiado por el gobierno. [11] [10] [15]
A pesar de las críticas al FOS, el grupo de defensa del consumidor CHOICE y el regulador gubernamental, ASIC, generalmente apoyan al FOS. CHOICE ha declarado que "si bien hay margen de mejora, el Servicio del Defensor del Pueblo Financiero está proporcionando un servicio esencial de alto nivel". [16] [17] Además, ASIC ha continuado apoyando el FOS como un "esquema de RCE aprobado". [2]
En noviembre de 2016, el FOS intentó explicar las limitaciones a su capacidad para hacer cumplir sus fallos cuando los proveedores de servicios financieros no podían o no podían pagar una compensación en casos decididos a favor de un consumidor. En tales casos, los consumidores pueden tener que buscar procedimientos formales de ejecución judicial o asistencia del regulador de la industria. [18] El FOS ha propuesto que se establezca un 'plan de compensación de último recurso' financiado por la industria para ayudar a pagar a los consumidores la compensación otorgada si los proveedores insolventes o beligerantes los dejan varados. [19]
Revisión del gobierno
En 2016, el gobierno anunció una revisión de los esquemas de EDR de Australia para el sistema financiero, incluido el FOS. [20] En noviembre de 2016, un comité parlamentario de la Cámara Baja , que tiene una mayoría de diputados gubernamentales en funciones, recomendó que se estableciera un tribunal bancario para reemplazar al FOS, el Defensor del Pueblo de Crédito e Inversiones y el Tribunal de Quejas de Pensión. [21] El resultado de la revisión del EDR se espera para marzo de 2017. En diciembre de 2016, un panel designado por el Tesoro de Australia acordó que el FOS necesita un mecanismo de responsabilidad adicional en la forma de un auditor independiente. [22]
Ver también
- Comisión Australiana de Valores e Inversiones
- Defensor del Pueblo de Crédito e Inversiones
- Defensores del pueblo en Australia
- Tribunal de quejas de jubilación
Referencias
- ^ a b "Revisión anual 2015-16" (PDF) . Servicio de Defensoría Financiera . 2016 . Consultado el 8 de marzo de 2017 .
- ^ a b c d "Esquemas de resolución de disputas aprobados por ASIC" . Comisión Australiana de Valores e Inversiones . Consultado el 2 de octubre de 2015 .
- ^ "ASIC - Qué hacer si no está satisfecho con una decisión" . ASIC.
- ^ "Denuncias contra servicios bancarios y financieros" . Comisión de Servicios Legales de Australia . Consultado el 20 de marzo de 2017 .
- ^ "Cómo quejarse" . ASIC MoneySmart . ASIC.
- ^ "Cómo los servicios de ombudsman pueden ayudarlo" . ELECCIÓN .
- ^ Griffiths, Tim; Mitchell, Jacqui (2012). "Servicio del Defensor del Pueblo Financiero: ¿Dr. Jekyll o Sr. Hyde?". ILB . 27 (9): 130.
- ^ Ley de Sociedades Anónimas 2001 (Cth) s 912A
- ^ Rogers, Ian (24 de noviembre de 2014). "La escasez de personal de FOS obliga a ANZ a suspender la acción de recuperación" . Día bancario . Consultado el 7 de abril de 2016 .
- ^ a b c "Las preguntas que debe responder el Defensor del Pueblo Financiero" . ABC News . 2016-04-01 . Consultado el 11 de junio de 2016 .
- ^ a b "Pide que se disuelva el Servicio del Defensor del Pueblo Financiero por cuestiones de credibilidad" . ABC News . 2016-03-16 . Consultado el 11 de junio de 2016 .
- ^ Kell, Peter; Day, Warren; Medcraft, Greg (16 de marzo de 2016). Comité Conjunto de Sociedades Anónimas y Servicios Financieros . Hansard . Australia.
- ^ Goldie Marketing Pty Ltd contra Financial Ombudsman Services [2015] VSC 292 en 83 (19 de junio de 2015), Tribunal Supremo (Vic, Australia)
- ^ "Decisión del Servicio del Defensor del Pueblo Financiero respaldada por el Tribunal" (Comunicado de prensa). Servicio de Defensoría Financiera . Consultado el 2 de abril de 2016 .
- ^ "Servicio del Defensor del Pueblo Financiero bajo fuego mientras los políticos exigen un cambio" . ABC News . Australia. 2016-03-17 . Consultado el 2 de abril de 2016 .
- ^ "Presentación conjunta: Revisión independiente del Servicio del Defensor del Pueblo Financiero" . Acción del consumidor . 2013-10-29 . Consultado el 26 de mayo de 2016 .
- ^ Kollmorgen, Andy (5 de septiembre de 2014). "Cómo los servicios de ombudsman pueden ayudarlo" . ELECCIÓN . Consultado el 8 de marzo de 2017 .
- ^ "Perseguir a los malhechores no es nuestro trabajo: FOS" . El australiano .
- ^ "FOS pide una indemnización de último recurso" . Observador financiero . 24 de abril de 2016.
- ^ O'Dwyer, Kelly (8 de agosto de 2016). "Revisión del esquema externo de resolución de disputas y quejas" (Comunicado de prensa). Gobierno australiano . Consultado el 8 de marzo de 2017 .
- ^ "El comité parlamentario pide un tribunal bancario después de la investigación" . ABC News . 24 de noviembre de 2016.
- ^ "El FOS debería estar sujeto a investigación, recomienda el informe" . Asesor Financiero Independiente . 7 de diciembre de 2016 . Consultado el 8 de marzo de 2017 .
enlaces externos
- Servicio de Defensor del Pueblo Financiero
- ASIC Money Smart - cómo quejarse