Servicios lean

Los servicios ajustados son la aplicación de métodos de producción de fabricación ajustada en la industria de servicios (y adaptaciones de métodos relacionados). Los servicios ajustados se han aplicado, entre otros, a los proveedores de atención médica de EE. UU. ^[1] y al HMRC del Reino Unido . ^[2]

Historia

Definición de "Servicio": consulte Servicio , Servicio comercial y / o Economía del servicio . Historia de los servicios ajustados, consulte Fabricación ajustada .

Servicios y manufactura esbelta, en contraste con Levitt; "La fabricación busca soluciones dentro de las mismas tareas a realizar ... El servicio busca soluciones en el ejecutor de la tarea". (T. Levitt, Enfoque de servicio en línea de producción, Harvard Business Review, septiembre de 1972). ^[3]

Método

Método subyacente; Manufactura esbelta .

Bicheno & Holweg proporciona una visión adaptada sobre los residuos para el método ("residuos", consulte Fabricación ajustada, residuos y The Toyota Way, principio 2 ): ^{[4] [ página necesaria ]}

1. Retraso por parte de los clientes que esperan el servicio, la entrega, en las colas, la respuesta, que no llegan según lo prometido.
2. Duplicación . Tener que volver a ingresar datos, repetir detalles en formularios, copiar información, responder consultas de varias fuentes dentro de la misma organización.
3. Movimiento innecesario . Hacer cola varias veces, falta de un solo lugar, mala ergonomía en el encuentro de servicio.
4. La comunicación poco clara y el desperdicio de buscar aclaraciones, la confusión sobre el uso del producto o servicio, la pérdida de tiempo para encontrar una ubicación que puede resultar en un uso indebido o duplicación.
5. Inventario incorrecto . Estar agotado, no poder obtener exactamente lo que se requería, sustituir productos o servicios.
6. Una oportunidad perdida para retener o ganar clientes , una falla en establecer una buena relación, ignorar a los clientes, falta de amistad y descortesía.
7. Errores en la transacción del servicio , defectos del producto en el paquete producto-servicio, bienes perdidos o dañados.
8. Errores en la calidad del servicio , falta de calidad en los procesos del servicio.

Shillingburg y Seddon proporcionan por separado un tipo adicional de desperdicio para el método: ^{[5] [se necesita la página ] [6] [ falta el título ]}

1. Value Demand, servicios demandados por el cliente. Demanda de fallas, producción de servicios como resultado de defectos en el sistema upstream.

Crítica

John Seddon describe los desafíos con Lean Services en su artículo "Rethinking Lean Service" (Seddon 2009) utilizando ejemplos de las autoridades fiscales del Reino Unido HMRC . ^[7]

Ver también

• Construcción ajustada
• Gobierno esbelto
• Educación superior ajustada
• Lean IT

Referencias

1. Ker, JI, Wang, Y., Hajli, MN, Song, J. y Ker, CW (2014). Implementación de lean en el cuidado de la salud: evaluación de la efectividad de la tecnología de la información en las farmacias de los hospitales de EE. UU. Revista Internacional de Gestión de la Información, 34 (4), 556-560.
2. Seddon, John; O'Donovan, Brendan (julio de 2009). "Repensar el servicio Lean".
3. https://hbr.org/1972/09/production-line-approach-to-service
4. Bicheno, John; Holweg, Matthias (2009). La caja de herramientas Lean . PICSIE. ISBN 978-0-9541244-5-8.
5. Seddon, John (2003) Libertad de mando y control: una mejor manera de hacer que el trabajo funcione , Vanguard Press.
6. Shillingburg, 2011
7. Seddon, John; O'Donovan, Brendan (julio de 2009). "Repensar el servicio Lean".