Los sistemas de gestión de la fuerza de ventas (también los sistemas de automatización de la fuerza de ventas ( SFA )) son sistemas de información que se utilizan en el marketing y la gestión de la gestión de relaciones con el cliente (CRM) que ayudan a automatizar algunas funciones de gestión de la fuerza de ventas y ventas . A menudo se combinan con un sistema de información de marketing , en cuyo caso a menudo se denominan sistemas CRM.
Un SFA, que suele formar parte del sistema CRM de una empresa, es un sistema que registra automáticamente todas las etapas de un proceso de ventas. SFA incluye un sistema de gestión de contactos que rastrea todos los contactos que se han hecho con un cliente determinado, el propósito del contacto y cualquier seguimiento que pueda ser necesario. Esto asegura que los esfuerzos de ventas no se dupliquen, reduciendo el riesgo de irritar a los clientes. SFA también incluye un sistema de seguimiento de oportunidades de venta , que enumera a los clientes potenciales a través de listas de teléfonos de pago o clientes de productos relacionados. Otros elementos de un sistema SFA pueden incluir la previsión de ventas , la gestión de pedidos y el conocimiento del producto. Los sistemas SFA más desarrollados tienen características en las que los clientes pueden realmente modelar el producto para satisfacer sus necesidades a través de sistemas de creación de productos en línea. Esto se está volviendo popular en la industria del automóvil, donde los clientes pueden personalizar varias características, como el color y las características del interior, como asientos de cuero o tapizados.
Una parte integral de cualquier sistema SFA es la integración de toda la empresa entre los diferentes departamentos. Si los sistemas SFA no se adoptan y no se integran adecuadamente en todos los departamentos, puede haber una falta de comunicación que podría resultar en que diferentes departamentos contacten al mismo cliente con el mismo propósito. Para mitigar este riesgo, la SFA debe estar completamente integrada en todos los departamentos que se ocupan de la gestión del servicio al cliente.
Hacer una fuerza de ventas dinámica vincula la estrategia y las acciones operativas que pueden tener lugar dentro de un departamento. la SFA se basa en objetivos, planes, presupuesto e indicadores de control en condiciones específicas. Para realizar correctamente los objetivos se deben implementar procedimientos específicos:
Procesos identificables de gestión de la fuerza de ventas
- Establecer metas y objetivos basados en entradas (generalmente a través de un centro de comando)
- Asignar factores responsables de la consecución de objetivos
- Procesos de control para asegurar que los objetivos se logren dentro de
- un marco de tiempo dado
- un contexto limitado dado (clientes y / o mercados)
- Gestión de sistemas para manejar entornos inciertos
El proceso generalmente comienza con objetivos de ventas específicos. El centro de comando analiza las entradas y salidas establecidas a partir de un proceso de control modelado y la fuerza de ventas. El proceso de control permite a la fuerza de ventas establecer estándares de desempeño, medir el desempeño real, comparar el desempeño medido con los estándares establecidos y tomar medidas correctivas. Los gerentes de ventas ajustan sus acciones en función del proceso general.
Aparte del proceso de control, se implementan las siguientes métricas:
- Gestión del tiempo : mide con precisión las tareas y la fracción de tiempo necesaria para cada tarea.
- Gestión de llamadas: planifique las cuentas de interacción con el cliente para la fracción de representantes del centro de comando que cumplen con el proceso y tienen llamadas exitosas.
- Gestión de oportunidades : si el proceso se sigue correctamente, existe una oportunidad de venta. Se mide la fracción de representantes del centro de comando que utilizan las herramientas y cumplen con el objetivo.
- Gestión de cuentas : para múltiples oportunidades con un cliente, la cuenta se mide por las herramientas, el proceso y los objetivos.
- Gestión del territorio : para supervisar la cuenta, el territorio se mide por el número de representantes de la cuenta y clientes potenciales frente a clientes activos.
- Gestión de la fuerza de ventas: el proceso incluye formación, sistemas de TI, control, coaching y se comparte entre varias personas y departamentos.
Cinco actividades principales están involucradas en la dotación de personal de una fuerza de ventas. Deben dividirse en pasos relacionados. El primer paso es planificar el proceso de contratación y selección. Las responsabilidades asociadas con este paso generalmente se asignan a los altos ejecutivos de ventas, el gerente de ventas de campo o el gerente de recursos humanos. [1] La empresa quiere determinar la cantidad y el tipo de personas que se necesitan, lo que implica analizar el mercado y el puesto y preparar una descripción del puesto por escrito. Se deben establecer las calificaciones del puesto para cubrir el puesto. En segundo lugar, la fase de reclutamiento incluye identificar fuentes de reclutas que sean consistentes con el tipo de persona deseada, seleccionar la fuente que se utilizará y contactar a los reclutas. Debe sopesar las opciones y evaluar su eficacia potencial frente a sus costos. En tercer lugar, seleccione a los solicitantes más calificados. La fase de selección tiene tres pasos, en la fase de planificación puede haber calificaciones especificadas y en el primer paso es necesario diseñar un sistema para medir los reclutas contra los estándares de la fase de planificación. Luego, el sistema debe ponerse en vigencia con los nuevos solicitantes y luego hacer la selección real es el paso final. La cuarta actividad consiste en contratar a aquellas personas que hayan sido seleccionadas. El hecho de que uno haga una oferta no significa que el trabajo esté hecho. Hay que convencer al recluta de que el trabajo ofrece todo lo que necesita y quiere que se incorpore a una empresa o al menos lo considere. La quinta actividad consiste en asimilar a las nuevas contrataciones en la empresa. Esto se hace colocándolos bajo la dirección de un empleado de la empresa y posiblemente dándoles un mentor para ayudarlos a sentirse cómodos trabajando en la empresa y siguiendo los programas de capacitación.
Componentes de los sistemas de automatización de la fuerza de ventas
Los sistemas de automatización de la fuerza de ventas varían en sus capacidades. Pueden variar según la información que necesite una organización. La aplicación también tiene implicaciones basadas en el tamaño de la organización , la acumulación de la organización , la demanda de un nuevo sistema, los procesos de ventas y la cantidad de usuarios.
Según los requisitos, los servicios pueden clasificarse en una de dos categorías:
- software local
- software bajo demanda (alojado)
Con el software local, el cliente administra y compra la aplicación. El software local tiene algunas ventajas y desventajas. La desventaja de las instalaciones locales es el mayor costo del software, junto con el mantenimiento. La personalización también es necesaria para algunos que utilizan procesos adicionales fuera de la solución normal lista para usar. El tiempo también es un factor. Muchas implementaciones de software locales toman más tiempo, junto con numerosas sesiones de prueba y capacitación. La ventaja general del software local se relaciona con el retorno general de la inversión. El uso de la aplicación durante tres a cinco años se vuelve más rentable. Otra ventaja puede depender de la cantidad de datos. Con bajo demanda, se mantienen ciertas restricciones de volumen, pero con locales, las restricciones de datos se basan en el tamaño de almacenamiento del hardware local.
CRM es un mecanismo que gestiona todos los datos de sus clientes, clientes y otros socios comerciales en un solo contenedor. [ cita requerida ] CRM con computación en la nube permite a las empresas mantener la estatura de sus clientes desde todos los rincones. [ cita requerida ]
Varias herramientas pueden ayudar a automatizar las actividades de ventas. Los proveedores más importantes son Salesforce.com , Microsoft Dynamics CRM , SAP AG y Oracle .
Aplicación de automatización de fuerza de ventas móvil
Muchos gerentes de ventas están siempre en movimiento. El crecimiento de los teléfonos inteligentes ha reavivado la creación de sistemas de automatización de la fuerza de ventas móviles. La mayoría de los departamentos de TI de las empresas son conscientes de que la adopción de nuevas habilidades requiere pruebas exhaustivas. A pesar del tiempo necesario para probar un producto tan nuevo, en el futuro valdrá la pena para el departamento de ventas. Los teléfonos inteligentes atraen a los vendedores porque son fáciles de transportar y usar, muestran un diseño de interfaz atractivo, pantallas táctiles y capacidades de red inalámbrica rápidas. Más del 55% de la organización global 2000 implementará el proyecto SFA móvil para 2011 y las plataformas de teléfonos inteligentes más recientes, como iOS de Apple y Android de Google , apuntan a un futuro de creciente diversidad en la selección de dispositivos y soporte para la fuerza de ventas. [2] Al implementar la aplicación de automatización de la fuerza de ventas móvil o durante la primera etapa del ciclo de vida del desarrollo de sistemas, los equipos del proyecto deberán evaluar cómo se empaquetan las posibles soluciones que comprenden dispositivos móviles , software e infraestructura de soporte y servicios de operador para brindar una usabilidad óptima del sistema. manejabilidad e integración, así como escalabilidad, confiabilidad y desempeño.
Fomentar el uso
Muchas organizaciones han tenido dificultades para persuadir al personal de ventas para que ingresen datos en el sistema. Por esta razón muchos [ ¿quién? ] han cuestionado el valor de la inversión. Los desarrollos recientes han incorporado sistemas de proceso de ventas que le devuelven algo al vendedor dentro de las pantallas de CRM. Debido a que estos sistemas ayudan al vendedor a planificar y estructurar sus ventas de la manera más efectiva, aumentando la productividad, dan una razón para usar el CRM. [3]
Ver también
- Categoría: software de gestión de relaciones con el cliente
- Gestión de tecnologías de la información
- Analítica predictiva
- Sistemas de gestión de ventas de Microsoft
Referencias
- ^ Spiro, Rosann; Stanton, William; Rich, Greg (8 de noviembre de 2002). Manejo de una Fuerza de Ventas Hardcover . McGraw Hill / Irwin Series in Marketing (11 ed.). McGraw-Hill / Irwin. ISBN 978-0072398878.pág. 131-132
- ^ http://my.gartner.com/portal/server.pt?open=512&objID=260&mode=2&PageID=3460702&resId=1013325&ref=QuickSearch&sthkw=SALES+FORCE+AUTOMATION [ enlace muerto ]
- ^ Rodríguez, Michael; Honeycutt, Earl D. (2011). "Impacto de Customer Relationship Management (CRM) en B to B Sales Professionals 'Collaboration and Sales Performance" . Revista de marketing de empresa a empresa . 18 (4): 335–356. doi : 10.1080 / 1051712X.2011.574252 . S2CID 167515127 .
Fuentes
- Jordan, Jason (2009). Mejores prácticas de gestión de ventas: seis procesos esenciales . Gestione de forma inteligente.
- Un marco para evaluar la funcionalidad de automatización de la fuerza de ventas . Gartner. 2008. G00158560.
- Aplicaciones CRM comúnmente implementadas por grandes consultores e integradores de sistemas en 2009 . Gartner. 2010. G00206045.
- Darmon, René Y. (2007). Introducción al proceso de gestión dinámica de la fuerza de ventas . Prensa de la Universidad de Cambridge. ISBN 978-0-521-84834-3.
- Haag, Stephen; Cummings, Maeve; McCubbrey, Donald J .; Pinsonneault, Alain; Donovan, Richard (2006). Sistemas de información de gestión para la era de la información (tercera edición canadiense). Canadá: McGraw-Hill Ryerson. págs. 50 y 176-177 . ISBN 0-07-095569-7.