La gestión de relaciones con los clientes ( CRM ) es un proceso en el que una empresa u otra organización administra sus interacciones con los clientes, por lo general utilizando el análisis de datos para estudiar grandes cantidades de información. [1]
Los sistemas CRM recopilan datos de una variedad de canales de comunicación diferentes, incluido el sitio web, el teléfono, el correo electrónico, el chat en vivo, los materiales de marketing y, más recientemente, las redes sociales de una empresa. [2] Permiten a las empresas aprender más sobre su público objetivo y cómo satisfacer mejor sus necesidades, reteniendo así a los clientes e impulsando el crecimiento de las ventas . [3]CRM se puede utilizar con clientes pasados, presentes o potenciales. Los conceptos, procedimientos y reglas que sigue una corporación cuando se comunica con sus consumidores se denominan gestión de relaciones con el cliente (CRM). Esta conexión completa cubre el contacto directo con los clientes, como las operaciones de ventas y servicios, la previsión y el análisis de patrones y comportamientos de los consumidores, desde la perspectiva de la empresa. [4]
El concepto de gestión de la relación con el cliente comenzó a principios de la década de 1970, cuando la satisfacción del cliente se evaluó mediante encuestas anuales o mediante preguntas de primera línea. [5] En ese momento, las empresas tenían que depender de sistemas mainframe independientes para automatizar las ventas, pero el alcance de la tecnología les permitía clasificar a los clientes en hojas de cálculo y listas. Uno de los precursores más conocidos del CRM moderno es Farley File . Desarrollado por el director de campaña de Franklin Roosevelt , James Farley, el archivo Farley era un conjunto completo de registros que detallaban hechos políticos y personales sobre personas que FDR y Farley conocieron o se suponía que iban a conocer. Utilizándolo, las personas que conoció FDR quedaron impresionadas por su "recuerdo" de hechos sobre su familia y lo que estaban haciendo profesional y políticamente. [6] En 1982, Kate y Robert D. Kestenbaum introdujeron el concepto de marketing de bases de datos , es decir, la aplicación de métodos estadísticos para analizar y recopilar datos de clientes. [ cita requerida ] En 1986, Pat Sullivan y Mike Muhney lanzaron un sistema de evaluación de clientes llamado ACT! basado en el principio de Rolodex digital, que ofreció un servicio de gestión de contactos por primera vez.
La tendencia fue seguida por numerosas empresas y desarrolladores independientes que intentaban maximizar el potencial de clientes potenciales, incluido Tom Siebel de Siebel Systems , que diseñó el primer producto CRM, Siebel Customer Relationship Management , en 1993. [7] Con el fin de competir con estos nuevos y rápidamente crecientes soluciones CRM independientes, las empresas de software de planificación de recursos empresariales (ERP) establecidas como Oracle , SAP , [8] Peoplesoft (una subsidiaria de Oracle en 2005) [9] y Navision [10]comenzó a ampliar sus capacidades de ventas, distribución y servicio al cliente con módulos CRM integrados . Esto incluyó la incorporación de la automatización de la fuerza de ventas o el servicio al cliente ampliado (por ejemplo, consultas, gestión de actividades) como características de CRM en su ERP.
La gestión de relaciones con los clientes se popularizó en 1997 gracias al trabajo de Siebel, Gartner e IBM . Entre 1997 y 2000, los principales productos CRM se enriquecieron con capacidades de envío y marketing. [11] Siebel introdujo la primera aplicación CRM móvil llamada Siebel Sales Handheld en 1999. La idea de una base de clientes autónoma alojada en la nube pronto fue adoptada por otros proveedores líderes en ese momento, incluido PeopleSoft (adquirido por Oracle), [ 9] Oracle , SAP y Salesforce.com . [12]