La gestión de servicios de tecnología de la información ( ITSM ) son las actividades que realiza una organización para diseñar, construir, entregar, operar y controlar los servicios de tecnología de la información (TI) que se ofrecen a los clientes. [1]
A diferencia de los enfoques de gestión de TI más orientados a la tecnología, como la gestión de redes y la gestión de sistemas de TI , [2] la gestión de servicios de TI se caracteriza por adoptar un enfoque de proceso hacia la gestión, centrándose en las necesidades del cliente y los servicios de TI para los clientes en lugar de los sistemas de TI, y enfatizando la continuidad mejora . El informe anual ITSM del CIO WaterCoolers afirma que las empresas utilizan ITSM "principalmente para respaldar la experiencia del cliente (35%) y la calidad del servicio (48%)". [3]
Contexto
Como disciplina, ITSM tiene vínculos e intereses comunes con otros enfoques de administración general y de TI, administración de seguridad de la información e ingeniería de software . En consecuencia, los marcos de gestión de servicios de TI han sido influenciados por otros estándares y han adoptado conceptos de ellos, por ejemplo , CMMI , ISO 9000 o ISO / IEC 27000 . [4]
Organizaciones profesionales
Existen asociaciones profesionales internacionales basadas en capítulos, como el Foro de Gestión de Servicios de TI (itSMF) y HDI . El objetivo principal de estas organizaciones es fomentar el intercambio de experiencias e ideas entre los usuarios de los marcos ITSM. Con este fin, los capítulos nacionales y locales del itSMF y del HDI (LIG o grupos de interés locales para el itSMF) organizan conferencias y talleres. Algunos de ellos también contribuyen a la traducción de documentos marco de ITSM a sus respectivos idiomas o publican sus propias guías de ITSM. Existen varias certificaciones para la gestión de servicios como la fundación ITIL 2011.
ITIL
La gestión de servicios de TI a menudo se equipara con ITIL , aunque hay una variedad de estándares y marcos que contribuyen a la disciplina general de ITSM. [5] ITIL se originó como una publicación oficial de las agencias gubernamentales del Reino Unido (primero CCTA, luego OGC, luego la Oficina del Gabinete). En enero de 2014, la propiedad de ITIL se transfirió a Axelos , una empresa conjunta del gobierno del Reino Unido y Capita , una empresa internacional de subcontratación de procesos comerciales y servicios profesionales.
El libro básico de ITIL 4 se publicó el 18 de febrero de 2019 [2]. En su versión anterior (conocida como ITIL 2011), ITIL se publica como una serie de cinco volúmenes principales, cada uno de los cuales cubre una etapa diferente del ciclo de vida de ITSM.
Otros marcos
Otros marcos para ITSM y disciplinas superpuestas incluyen
- Business Process Framework (eTOM) es un marco de procesos para proveedores de servicios de telecomunicaciones.
- COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies) es un marco de gobierno de TI que especifica objetivos de control, métricas y modelos de madurez. Las versiones recientes han alineado la denominación de objetivos de control selectos con los nombres de procesos ITSM establecidos.
- FitSM [6] es un estándar para la gestión de servicios ligeros. Contiene varias partes, incluidos, por ejemplo, requisitos auditables y plantillas de documentos, que se publican bajo licencias Creative Common . Su marco de proceso básico está alineado en gran parte con el de ISO / IEC 20000.
- ISO / IEC 20000 es un estándar internacional para administrar y brindar servicios de TI. Su modelo de proceso tiene muchas similitudes con el de ITIL versión 2, ya que BS 15000 (precursor de ISO / IEC 20000) e ITIL se alinearon mutuamente hasta la versión 2 de ITIL. ISO / IEC 20000 define los requisitos mínimos para un "sistema de gestión de servicios" (SMS) eficaz. La conformidad del SMS con ISO / IEC se puede auditar y las organizaciones pueden lograr una certificación ISO / IEC 20000 de su SMS para un alcance definido.
- MOF [7] ( Microsoft Operations Framework ) incluye, además de un marco general de funciones de gestión de servicios, orientación sobre la gestión de servicios basados en tecnologías de Microsoft.
Herramientas
La ejecución de los procesos ITSM en una organización, especialmente aquellos procesos que están más impulsados por el flujo de trabajo, pueden beneficiarse significativamente de contar con el soporte de herramientas de software especializadas. [8]
Las herramientas ITSM a menudo se comercializan como suites ITSM, que admiten un conjunto completo de procesos ITSM. En su núcleo, suele haber un sistema de gestión de flujo de trabajo para manejar incidentes, solicitudes de servicio, problemas y cambios. Por lo general, también incluyen una herramienta para una base de datos de gestión de la configuración . La capacidad de estas suites para permitir la vinculación fácil entre incidentes, solicitudes de servicio, problemas y registros de cambios entre sí y con registros de elementos de configuración de la CMDB, puede ser una gran ventaja. Las herramientas ITSM también se conocen comúnmente como herramientas ITIL. Más de 100 herramientas son herramientas autoproclamadas ITSM o ITIL. [9] Los proveedores de software cuyas herramientas ITSM cumplen con requisitos funcionales definidos para soportar un conjunto de procesos ITIL, pueden obtener la aprobación oficial, lo que les permite utilizar las marcas registradas de Axelos y un logotipo "compatible con el proceso ITIL", bajo el esquema de Endoso de Software ITIL de Axelos. [10]
Servicio de mesa
Un Service Desk es una función de TI principal dentro de la disciplina de la gestión de servicios de TI (ITSM) según lo define ITIL. Su objetivo es proporcionar un único punto de contacto ("SPOC") para satisfacer las necesidades de comunicación tanto de los usuarios como del personal de TI, [11] y también para satisfacer los objetivos del cliente y del proveedor de TI. "Usuario" se refiere al usuario real del servicio, mientras que "Cliente" se refiere a la entidad que paga por el servicio.
El enfoque de ITIL considera que la mesa de servicio es el punto central de contacto entre los proveedores de servicios y los usuarios / clientes en el día a día. También es un punto focal para informar incidentes (interrupciones o posibles interrupciones en la disponibilidad o calidad del servicio) y para los usuarios que realizan solicitudes de servicios (solicitudes de servicios de rutina). [12]
ITIL considera un centro de llamadas, un centro de contacto o una mesa de ayuda como tipos limitados de mesa de servicio que proporcionan solo una parte de lo que una mesa de servicio puede ofrecer. Una mesa de servicio tiene un enfoque más amplio y centrado en el usuario que está diseñado para proporcionar al usuario un único punto de contacto informado para todos los requisitos de TI. Una mesa de servicio busca facilitar la integración de los procesos comerciales en la infraestructura de gestión de servicios. Además de monitorear y apropiarse activamente de Incidentes y preguntas de los usuarios, y proporcionar el canal de comunicación para otras disciplinas de administración de servicios con la comunidad de usuarios, una mesa de servicio también proporciona una interfaz para otras actividades como solicitudes de cambio de clientes, terceros (por ejemplo, contratos de mantenimiento) y licencias de software. [12]
Ver también
Referencias
- ^ "Parte 0 de FitSM: descripción general y vocabulario" . Itemo. 24 de agosto de 2016. Archivado desde el original el 18 de abril de 2019 . Consultado el 27 de noviembre de 2018 .
- ^ Brenner, Michael; Garschhammer, Markus; Hegering, Heinz-Gerd (15 de agosto de 2006). "Cuando la gestión de la infraestructura simplemente no funciona: la tendencia hacia la gestión de servicios de TI organizacional" . En Eva-Maria Kern; Heinz-Gerd Hegering; Bernd Brügge (eds.). Gestión del desarrollo y la aplicación de tecnologías digitales: conocimientos de investigación en el Centro de Gestión y Tecnología Digital de Múnich . Springer Science & Business Media. págs. 131-146. ISBN 978-3-540-34129-1.
- ^ "La Encuesta de Gestión de Servicios de TI 2017" . Consultado el 28 de noviembre de 2017 .
- ^ "Folleto de diapositivas de FitSM Foundation" . Itemo.org. 1 de mayo de 2015. Archivado desde el original el 18 de abril de 2019 . Consultado el 30 de julio de 2015 .
- ^ "(lista de fuentes colaborativas de) alternativas a ITIL" . list.ly, Jan van Bon. 3 de febrero de 2016 . Consultado el 3 de febrero de 2016 .
- ^ "FitSM" . Itemo. Archivado desde el original el 9 de agosto de 2018 . Consultado el 27 de noviembre de 2018 .
- ^ "Marco de operaciones de Microsoft" . Microsoft.com . Consultado el 7 de octubre de 2012 .
- ^ "Brenner, M. Clasificación de procesos ITIL: una taxonomía bajo los aspectos de soporte de herramientas" (PDF) . IEEE. 2006..
- ^ Jan van Bon. "(lista de crowdsourcing de) herramientas ITIL" . list.ly . Consultado el 29 de enero de 2015 ..
- ^ "Esquema de software ITIL" . Axelos . Consultado el 30 de enero de 2015 .
- ^ Diseño de servicios ITIL (2011) , p. 22.
- ^ a b Diseño de servicios ITIL . La oficina de papelería. 2011. ISBN 9780113313051.Operación del servicio ITIL . La oficina de papelería. 2011. ISBN 978-0113313075.