La gestión de las relaciones con los clientes ( CRM ) es un proceso en el que una empresa u otra organización administra sus interacciones con los clientes, normalmente mediante el análisis de datos para estudiar grandes cantidades de información. [1]
Los sistemas de CRM recopilan datos de una variedad de diferentes canales de comunicación, incluidos el sitio web, el teléfono, el correo electrónico, el chat en vivo, los materiales de marketing y, más recientemente, las redes sociales de una empresa. [2] Permiten que las empresas obtengan más información sobre sus audiencias objetivo y cómo satisfacer mejor sus necesidades, reteniendo así a los clientes e impulsando el crecimiento de las ventas . [3]El CRM se puede utilizar con clientes pasados, presentes o potenciales. Los conceptos, procedimientos y reglas que sigue una corporación cuando se comunica con sus consumidores se conocen como gestión de relaciones con los clientes (CRM). Esta conexión completa abarca el contacto directo con los clientes, como las operaciones relacionadas con las ventas y los servicios, la previsión y el análisis de los patrones y comportamientos de los consumidores, desde la perspectiva de la empresa. [4]
El concepto de gestión de la relación con el cliente comenzó a principios de la década de 1970, cuando la satisfacción del cliente se evaluaba mediante encuestas anuales o mediante consultas directas. [5] En ese momento, las empresas tenían que depender de sistemas mainframe independientes para automatizar las ventas, pero el alcance de la tecnología les permitió categorizar a los clientes en hojas de cálculo y listas. Uno de los precursores más conocidos del CRM moderno es Farley File . Desarrollado por el director de campaña de Franklin Roosevelt , James Farley, el Archivo Farley era un conjunto completo de registros que detallaban hechos políticos y personales sobre las personas que FDR y Farley conocieron o se suponía que debían conocer. Usándolo, las personas que conoció FDR quedaron impresionadas por su "recordatorio" de hechos sobre su familia y lo que estaban haciendo profesional y políticamente. [6] En 1982, Kate y Robert D. Kestenbaum introdujeron el concepto de marketing de bases de datos , es decir, la aplicación de métodos estadísticos para analizar y recopilar datos de los clientes. [ cita requerida ] En 1986, Pat Sullivan y Mike Muhney lanzaron un sistema de evaluación de clientes llamado ACT! basado en el principio de Rolodex digital, que ofreció un servicio de gestión de contactos por primera vez.
La tendencia fue seguida por numerosas empresas y desarrolladores independientes que intentaron maximizar el potencial de clientes potenciales, incluido Tom Siebel de Siebel Systems , quien diseñó el primer producto de CRM, Siebel Customer Relationship Management , en 1993. [7] Para competir con estos nuevos y rápidos crecientes soluciones CRM independientes, las empresas de software de planificación de recursos empresariales (ERP) establecidas como Oracle , SAP , [8] Peoplesoft (una subsidiaria de Oracle a partir de 2005) [9] y Navision [10] comenzó a ampliar sus capacidades de ventas, distribución y atención al cliente con módulos de CRM integrados . Esto incluyó la incorporación de la automatización de la fuerza de ventas o el servicio al cliente ampliado (por ejemplo, consulta, gestión de actividades) como funciones de CRM en su ERP.
La gestión de las relaciones con los clientes se popularizó en 1997 gracias al trabajo de Siebel, Gartner e IBM . Entre 1997 y 2000, los principales productos de CRM se enriquecieron con capacidades de envío y marketing. [11] Siebel introdujo la primera aplicación CRM móvil llamada Siebel Sales Handheld en 1999. La idea de una base de clientes independiente alojada en la nube pronto fue adoptada por otros proveedores líderes en ese momento, incluido PeopleSoft (adquirido por Oracle), [ 9] Oracle , SAP y Salesforce.com . [12]