Los servicios compartidos son la prestación de un servicio por una parte de una organización o grupo, donde ese servicio se había encontrado previamente, en más de una parte de la organización o grupo. Por lo tanto, la financiación y los recursos del servicio se comparten y el departamento proveedor se convierte efectivamente en un proveedor de servicios interno. La clave aquí es la idea de "compartir" dentro de una organización o grupo. Este intercambio debe incluir fundamentalmente la responsabilidad compartida de los resultados por parte de la unidad desde donde se migra el trabajo al proveedor. El proveedor, por otro lado, debe asegurarse de que los resultados acordados se entreguen según las medidas definidas ( KPI , costo, calidad, etc.).
Descripción general
Los servicios compartidos son similares a la colaboración que puede tener lugar entre diferentes organizaciones, como un Hospital Trust o una Policía. Por ejemplo, los fideicomisos adyacentes pueden decidir colaborar fusionando sus funciones de RR.HH. o TI.
Hay dos argumentos para compartir servicios: [1] El argumento de "menos recursos comunes" y el argumento de "eficiencia a través de la industrialización". Lo primero es "obvio": si tiene menos administradores, sistemas de TI, edificios, etc. si usa menos de algún recurso, reducirá los costos. El segundo argumento es la "eficiencia a través de la industrialización". Este argumento asume que las eficiencias se derivan de la especialización y la estandarización, lo que da como resultado la creación de oficinas 'frontales' y 'traseras'. El método típico es simplificar, estandarizar y luego centralizar, utilizando una "solución" de TI como medio.
Los servicios compartidos son diferentes del modelo de subcontratación , que es donde se paga a un tercero externo para que brinde un servicio que antes era interno de la organización compradora, lo que generalmente conduce a despidos y reorganización. Existe un debate en curso sobre las ventajas de los servicios compartidos sobre la subcontratación . [2] [3] [4] [5] A veces se asume que una empresa conjunta entre un departamento gubernamental y una organización comercial es un ejemplo de servicios compartidos. La empresa conjunta implica la creación de una entidad comercial legal separada (de propiedad conjunta), que proporciona ganancias a sus accionistas.
Tradicionalmente, el desarrollo de una organización de servicios compartidos (SSO) o un centro de servicios compartidos (SSC) dentro de una organización es un intento de reducir los costos (a menudo se intenta mediante economías de escala ), procesos estandarizados (a través de la centralización). Un estudio de referencia global del centro de servicios [6] realizado por la Red de servicios compartidos y subcontratación (SSON) y el Grupo Hackett, que encuestó a más de 250 empresas, encontró que solo alrededor de un tercio de todos los participantes pudieron generar ahorros de costos de 20 % o más de sus SSO. En la NASA, el cambio de 2006 a un modelo de servicios compartidos está logrando ahorros de casi $ 20 millones al año. Además, para fines de 2015, se espera que el Centro de Servicios Compartidos de la NASA le ahorre a la organización un total de más de $ 200 millones, según el Director de Entrega de Servicios de la NASA. [7]
Una transformación cultural y de procesos a gran escala puede ser un componente clave de un cambio a servicios compartidos y puede incluir redundancias y cambios en las prácticas laborales. Se afirma que la transformación a menudo da como resultado una mejor calidad de vida laboral para los empleados, aunque hay pocos estudios de casos que respalden esto [ cita requerida ] .
Los servicios compartidos son más que la simple centralización o consolidación de actividades similares en una ubicación. Los servicios compartidos pueden significar ejecutar estas actividades de servicio como una empresa y brindar servicios a los clientes internos a un costo, calidad y puntualidad competitivos con las alternativas.
Estructuras comerciales
Un servicio compartido puede tener una variedad de estructuras comerciales diferentes. Las estructuras comerciales básicas incluyen:
- Unitario
- Una sola organización que consolida y centraliza un servicio empresarial
- Departamento líder: una organización que consolida y centraliza un servicio comercial que será compartido por otras organizaciones.
- Iniciativas conjuntas
- Acuerdo entre dos o más organizaciones para establecer y operar servicios compartidos
Variaciones de ubicación
A veces se argumenta que hay tres variaciones de ubicación básicas para un servicio compartido, que incluyen:
- En tierra
- El trabajo se realiza en el mismo país pero en una ubicación diferente
- Cerca de la costa
- El trabajo se lleva a cabo en una ubicación cercana (por ejemplo, Europa continental en relación con el Reino Unido)
- Costa afuera
- El trabajo se realiza en cualquier parte del mundo que no sea en tierra o cerca de la costa.
No se trata solo de aprovechar el arbitraje salarial, sino de apreciar el talento de determinadas economías en la prestación de servicios específicos.
La dificultad de este argumento es que los servicios near-shore y off-shore normalmente se asocian con el modelo de subcontratación y son difíciles de conciliar con la noción de un servicio compartido internamente a diferencia de un servicio comprado externamente. Claramente, el uso de instalaciones costa afuera por parte de un departamento gubernamental no es un ejemplo de servicios compartidos.
Benchmarking y medición
Al establecer y ejecutar un servicio compartido, algunos consideran que la evaluación comparativa y la medición son una necesidad. La evaluación comparativa es la comparación de la prestación de servicios con los mejores de su clase . La medición se realiza mediante el uso de indicadores clave de rendimiento (KPI) acordados. Aunque la cantidad de KPI elegidos difiere mucho, en general se acepta que menos de 10 KPI elegidos cuidadosamente ofrecerán los mejores resultados. [ cita requerida ]
Las organizaciones intentan definir puntos de referencia para procesos y operaciones comerciales.
La evaluación comparativa se puede utilizar para lograr diferentes objetivos, entre los que se incluyen:
1. Impulsar mejoras en el desempeño utilizando evaluaciones comparativas como un medio para establecer objetivos de desempeño que se cumplan mediante mejoras incrementales de desempeño o cambios transformacionales.
- Estratégico: con enfoque en un horizonte de largo plazo; y
- Táctico: con foco en el corto y medio plazo
2. Enfocar a una organización en convertirse en clase mundial con procesos que brindan los niveles más altos de desempeño que son mejores que los de su grupo de pares.
En el sector privado
El sector privado ha ido avanzando hacia los servicios compartidos desde principios de los años ochenta. Grandes organizaciones como BBC , BP , Bristol Myers Squibb , Ford , GE , HP , Pfizer , Rolls-Royce , ArcelorMittal y SAP las están operando con gran éxito. Según el Instituto Inglés de Contadores Públicos, más del 30% de las empresas estadounidenses Fortune 500 han implementado un centro de servicios compartidos y están reportando ahorros de costos en sus funciones contables generales de hasta un 46%.
Sin embargo, la práctica contable convencional utilizada para generar estas cifras es cuestionada por el pensador de la gestión, el profesor John Seddon , quien sostiene que la medición conocida como 'costo unitario' no dice nada sobre los costos generales. Los costos generales incluyen la ' demanda de falla ', que se define como la falla en hacer algo o hacer algo bien para el cliente.
En el sector publico
El sector público ha tomado nota de los beneficios derivados del sector privado y continúa esforzándose por lograr las mejores prácticas. Los Estados Unidos y Australia, entre otros, han compartido servicios en el gobierno desde finales de la década de 1990. Sin embargo, los fracasos de estos proyectos son cada vez más denunciados por la prensa [8] y expuestos por los políticos de la oposición. [9]
Reino Unido
El gobierno del Reino Unido, bajo un impulso central hacia la eficiencia derivado de la Revisión de Gershon, está trabajando en un plan general para aprovechar los beneficios de los servicios compartidos. La Oficina del Gabinete ha establecido un equipo con la tarea específica de acelerar la adopción y el desarrollo de la estrategia para que todos los departamentos gubernamentales converjan y se consoliden. La Oficina del Gabinete estimó inicialmente el potencial de ahorro de esta transformación en el sector público del Reino Unido en 1.400 millones de libras esterlinas por año (20% del costo estimado de las funciones de recursos humanos y finanzas). La Oficina Nacional de Auditoría (Reino Unido), en su informe de noviembre de 2007 [10], señaló que esta cifra de 1.400 millones de libras esterlinas carecía de una línea de base clara de costes y contenía varias incertidumbres, como el gasto inicial requerido y el plazo para los ahorros.
Hay informes de centros de servicios compartidos del gobierno del Reino Unido que no lograron realizar ahorros, como el proyecto del Departamento de Transporte, descrito como "estupenda incompetencia" por el Comité de Cuentas Públicas del Parlamento. [11]
El Servicio Civil de Irlanda del Norte (NICS) ha implementado servicios compartidos para varios departamentos y funciones. Por ejemplo, IT Assist (el Centro de Servicios Compartidos de TIC) proporciona infraestructura común y servicios de escritorio al personal de NICS en la oficina, en casa o cuando trabaja de forma móvil. [12]
Canadá
El gobierno de Canadá instituyó Shared Services Canada el 4 de agosto de 2011, con el objetivo de consolidar sus centros de datos, redes y sistemas de correo electrónico. [13] Esto sigue una tendencia a centralizar los servicios de TI que han seguido las provincias de Columbia Británica, Québec y Ontario, así como el gobierno federal de los Estados Unidos de América y algunos estados como Texas. PriceWaterhouseCoopers recomendó la integración de centros de datos gubernamentales en un informe solicitado por Public Works and Government Services Canada, revelado en diciembre de 2011. [14]
Irlanda
En la República de Irlanda , el servicio de salud a nivel nacional se ha reorganizado de un conjunto de Consejos de Salud regionales a una estructura nacional unificada, el Ejecutivo de Servicios de Salud. Dentro de esta estructura habrá una Organización Nacional de Servicios Compartidos, basada en el modelo desarrollado en los antiguos Servicios Compartidos de Salud del Este, donde se proporcionaron servicios de adquisiciones, recursos humanos, finanzas y TIC a las agencias de salud en la Región Oriental de Irlanda en un base comercial.
Nuevas tendencias
Las organizaciones que han centralizado sus funciones de TI ahora han comenzado a observar de cerca los servicios tecnológicos que sus departamentos de TI brindan a los clientes internos, evaluando dónde tiene sentido proporcionar componentes tecnológicos específicos como un servicio compartido. Las operaciones de correo electrónico y escaneado fueron obviamente candidatos tempranos; muchas organizaciones con operaciones con gran cantidad de documentos están implementando centros de escaneo como un servicio compartido.
Muchas organizaciones grandes, tanto en el sector público como en el privado, están considerando implementar la tecnología de administración de contenido empresarial (ECM) como un servicio compartido.
Ver también
Referencias
- ^ ¿Por qué creemos en la economía de escala? . Thesystemsthinkingreview.co.uk. Consultado el 26 de julio de 2013.
- ^ Outsourcing vs servicios compartidos | InfoWorld | Columna | 2006-05-30 | Por Ephraim Schwartz Archivado 2008-01-15 en la Wayback Machine
- ^ Servicios compartidos frente a subcontratación | IT Business Edge Archivado el 29 de octubre de 2006 en Wayback Machine.
- ^ "Capgemini US | El jurado aún está deliberando sobre la subcontratación frente a los servicios compartidos como modelo de prestación de servicios dominante, dice la encuesta de Capgemini" . Archivado desde el original el 13 de febrero de 2007 . Consultado el 31 de diciembre de 2007 .
- ^ Janssen, M .; Joha, A. (2006). "Motivos para la implantación de Centros de Servicios Compartidos en las Administraciones Públicas". Revista Internacional de Gestión de la Información . 26 (2): 102-116. CiteSeerX 10.1.1.109.6832 . ISSN 0268-4012 .
- ^ Estudio de referencia del centro de servicio global de SSON y Hackett Group | Red de servicios compartidos y subcontratación (SSON) | Webinar | 2009-03-31 | Presentado por Penny Weller
- ^ Kenneth Newton, "Servicios compartidos: llevar la eficiencia de la NASA a la educación superior", The EvoLLLution, 17 de octubre de 2014. Consultado en http://www.evolllution.com/opinions/shared-services-bringing-efficiency-nasa-higher -educación/
- ^ Los servicios compartidos del gobierno navegan por un camino rocoso - Parte 1 - servicios compartidos, división de servicios gubernamentales, salud de queensland . CIO (4 de julio de 2011). Consultado el 26 de julio de 2013.
- ^ El Excmo. Rob Lucas MLC - Medios archivados el 22 de agosto de 2011 en la Wayback Machine . Roblucas.com.au (14 de junio de 2011). Consultado el 26 de julio de 2013.
- ^ Informe NAO (HC 2007-08): mejora de las funciones corporativas mediante servicios compartidos
- ^ [1] [ enlace muerto ]
- ^ Presentación del estudio de caso sobre el programa IT Assist en Irlanda del Norte. Archivado el 11 de mayo de 2010 en Wayback Machine.
- ^ Centro de noticias de Canadá - Gobierno de Canadá para reducir los costos de tecnología de la información y ahorrar dólares de los contribuyentes. Archivado el 11 de enero de 2012 en Wayback Machine . News.gc.ca (4 de agosto de 2011). Consultado el 26 de julio de 2013.
- ^ El estudio de viabilidad de PricewaterhouseCoopers proporciona información valiosa sobre el entorno del centro de datos del gobierno de Canadá - Características - PWGSC Archivado el 5 de marzo de 2012 en Wayback Machine . Tpsgc-pwgsc.gc.ca. Consultado el 26 de julio de 2013.
- Descripción general: subcontratación de servicios compartidos y centros de excelencia consolidados