Telemarketing (a veces conocida como ventas en el interior , [1] o ventas telefónicas en el Reino Unido e Irlanda) es un método de marketing directo en la que un vendedor solicita potenciales clientes a comprar productos o servicios , ya sea por teléfono o por medio de una cara posterior a cara o cita de conferencia web programada durante la llamada. El telemarketing también puede incluir discursos de ventas grabados programados para reproducirse por teléfono mediante marcación automática.
El telemarketing se define como contactar, calificar y sondear a posibles clientes utilizando dispositivos de telecomunicaciones como teléfono, fax e Internet. No incluye marketing por correo directo. [2]
Historia
El término telemercadeo se utilizó por primera vez ampliamente a fines de la década de 1970 para describir las comunicaciones de Bell System relacionadas con los nuevos usos de los servicios WATS salientes y los servicios gratuitos entrantes . [3]
Telefonistas
El auge del telemercadeo se remonta a los telefonistas del siglo XIX, u operadores de centralita . La contratación transcultural de operadores de centralitas (en su mayoría mujeres) se hizo especialmente popular en América del Norte a lo largo del siglo XX, en parte debido a la popularidad ganada a través de la publicidad. [4] : 183–184 Después del cambio de la red telefónica pública conmutada a un sistema de conmutación electrónica basado en computadora , el trabajo de los operadores de centralitas disminuyó gradualmente. Sin embargo, con el auge de la publicidad y la popularidad del uso del teléfono, se crearon nuevos puestos de trabajo, incluidos trabajos de telemarketing.
Mujeres en telemarketing
El telemarketing, como sucedió con los operadores telefónicos, es uno de los campos que se sabe que está ocupado mayoritariamente por mujeres. [5] La razón principal para contratar operadoras radica en el hecho de que el trabajo de las mujeres se consideraba una forma de mano de obra barata: las vendedoras telefónicas ganaban entre la mitad y la cuarta parte del salario de los hombres. [4] : 183 También se destacó, sin embargo, que las mujeres eran más corteses y educados que los operadores masculinos. [4] : 183 Además, se consideró que la naturaleza más tranquila y delicada de la voz de una mujer era una cualidad natural de la mujer, aunque no hay evidencia científica que respalde esta afirmación. [6] Esta naturalización llevó a normalizar la percepción de las mujeres como telefonistas y consultoras, lo que actualmente se refleja en la industria del telemarketing.
Categorias
Las dos categorías principales de telemarketing son de empresa a empresa y de empresa a consumidor .
Subcategorías
- Generación de leads , recopilación de información y contactos.
- Ventas , usando la persuasión para vender un producto o servicio.
- Marketing proactivo saliente en el que se contacta directamente con clientes potenciales y preexistentes
- Inbound , recepción de pedidos entrantes y solicitudes de información. La demanda generalmente se crea mediante publicidad, publicidad o los esfuerzos de vendedores externos.
Estilos de servicio
- Llamada a la acción , la implementación del telemarketing saliente para "activar" o provocar una acción o respuesta de los clientes potenciales (es decir, atraer a los clientes potenciales para que visiten el sitio web de un cliente).
- Configuración de citas , utilizando telemarketing entrante o saliente para crear citas cara a cara o por teléfono con fines de ventas. [7]
- Limpieza de bases de datos, la llamada saliente de bases de datos con el propósito particular de limpiar y preparar datos (es decir, eliminar datos obsoletos e incorrectos) y datos de contacto para futuras campañas de telemarketing.
- Encuestas , la implementación del telemarketing (puede ser entrante o saliente) con el propósito particular de recopilar datos e información de mercados objetivo específicos con fines de investigación cualitativa.
- Televentas , telemarketing (entrante o saliente) con la intención específica de realizar una venta / transacción real por teléfono. A menudo incluye la recopilación de datos de tarjetas de crédito por teléfono con fines de pago, lo que permite ciclos de ventas más rápidos y confirmación de pago.
Procedimiento
El telemarketing se puede realizar desde la oficina de la empresa, desde un centro de llamadas o desde casa . Puede implicar una transmisión de voz de un operador en vivo que se asocia con mayor frecuencia con mensajes políticos.
Una campaña de telemarketing eficaz a menudo implica dos o más llamadas. La primera llamada (o serie de llamadas) determina las necesidades del cliente. La llamada final (o serie de llamadas) motiva al cliente a realizar una compra. Los clientes potenciales se identifican por varios medios, incluido el historial de compras anteriores, las solicitudes anteriores de información, el límite de crédito, los formularios de participación en la competencia y los formularios de solicitud. Los nombres también se pueden comprar de la base de datos de consumidores de otra compañía u obtener de un directorio telefónico u otra lista pública. El proceso de calificación tiene como objetivo determinar qué clientes tienen más probabilidades de comprar el producto o servicio.
En los escenarios de generación de prospectos de empresa a empresa, el telemarketing a menudo se dirige a los tomadores de decisiones percibidos que podrían ser buenos prospectos para un producto o servicio comercial. El enfoque de telemercadeo a menudo se combina con la divulgación a través del correo electrónico o las redes sociales, lo que generalmente se conoce como cadencia. Los representantes de desarrollo de ventas suelen realizar las llamadas con el objetivo de que este alcance sea una reunión posterior, a menudo con un ejecutivo de cuentas de la organización del proveedor.
Las organizaciones benéficas , las asociaciones de ex alumnos y los partidos políticos a menudo utilizan el telemarketing para solicitar donaciones. Las empresas de investigación de mercados utilizan técnicas de telemercadeo para encuestar a los clientes potenciales o pasados del negocio de un cliente con el fin de evaluar la aceptación o satisfacción del mercado con un producto, servicio, marca o empresa en particular. Las encuestas de opinión pública se realizan de manera similar.
Las técnicas de telemarketing también se aplican a otras formas de marketing electrónico que utilizan mensajes de correo electrónico o fax , en cuyo caso los receptores los consideran con frecuencia spam .
Percepciones negativas y críticas
El telemarketing se ha asociado negativamente con varias estafas y fraudes , como esquemas piramidales , y con productos y servicios engañosamente sobrevalorados. Las empresas de telemarketing fraudulentas se denominan frecuentemente "salas de calderas de telemarketing" o simplemente " salas de calderas ". El telemarketing a menudo se critica como una práctica empresarial poco ética debido a la percepción de técnicas de venta de alta presión durante las llamadas no solicitadas. Los telemercaderes que comercializan compañías telefónicas pueden participar en llamadas telefónicas , la práctica de cambiar el servicio telefónico de un cliente sin su conocimiento o autorización.
Las llamadas de telemercadeo a menudo se consideran una molestia, especialmente cuando ocurren durante la hora de la cena, temprano en la mañana o tarde en la noche. Algunas empresas han aprovechado estas emociones negativas. Desde 2007 han surgido varios foros que actúan como foros de quejas donde los consumidores pueden expresar sus preocupaciones y críticas. En respuesta, algunas empresas de telemercadeo han presentado demandas contra estos portales. [8] [9] [10] El sistema legal actual en los Estados Unidos otorga a dichos foros un cierto grado de protección a través de la " Ley de Decencia en las Comunicaciones, 47 USC 230 " y la ley Anti- SLAPP de California .
Telemarketing robótico y buzón de voz sin timbre
Una tendencia reciente en el telemarketing es el uso de llamadas telefónicas automáticas : llamadas telefónicas automatizadas que utilizan ambos computarizados marcadores automáticos y mensajes pregrabados entregado por ordenador en un argumento de venta. Algunos pueden simular una llamada telefónica personalizada a través de mensajes pregrabados personalizados.
Recientemente se ha avanzado en el telemarketing para implementar una voz femenina programada como operadora en lugar de contratar a una mujer real para realizar la tarea (ver ejemplo de Samantha West [11] ). Se ha demostrado que este intento no ha tenido éxito. Sin embargo, algunos estudiosos argumentan que tales avances tecnológicos refuerzan la mercantilización del habla de una mujer como una entidad comercializable y conducen a una "jerarquía de comunicación de género". [4] : 186
Otras tácticas, como el correo de voz sin timbre , pueden enviar un mensaje de voz directamente al correo de voz de un teléfono fijo o celular. [12] [13] Su propósito original era proporcionar un método no intrusivo para entregar mensajes valiosos. Ha habido un debate sobre el correo de voz sin timbre que causa problemas relacionados con el "secuestro" del correo de voz por parte de las empresas, lo que impediría que familiares y amigos accedan al correo de voz. [12]
Normativas
En algunos países, el telemarketing está sujeto a controles regulatorios y legislativos relacionados con la privacidad y protección del consumidor .
Estados Unidos
El telemarketing en los Estados Unidos de América está restringido a nivel federal por la Ley de Protección al Consumidor Telefónico de 1991 (TCPA) ( 47 USC § 227 ) y la Regla de Ventas de Telemarketing (TSR) de la FTC. La FCC deriva la autoridad reguladora de la TCPA, adoptada como CFR 64.1200 y la Ley de Prevención de Abuso y Fraude del Consumidor y Telemarketing, 15 USC 6101–6108. [14] Muchas asociaciones profesionales de televendedores tienen códigos de ética y estándares que siguen las empresas miembro para fomentar la confianza del público.
Algunas jurisdicciones han implementado listas de "No llamar" a través de organizaciones o legislación de la industria; los vendedores por teléfono no pueden iniciar contacto con los consumidores participantes. Las versiones legislativas a menudo prevén fuertes sanciones para las empresas que llaman a personas en estos listados. La Comisión Federal de Comercio de EE. UU. Ha implementado un Registro Nacional No Llame en un intento por reducir el telemarketing intrusivo en todo el país. Las corporaciones de telemercadeo y los grupos comerciales desafiaron esto como una violación de los derechos comerciales de expresión . [15] Sin embargo, la Corte de Apelaciones del Décimo Circuito de los Estados Unidos confirmó el Registro Nacional No Llame el 17 de febrero de 2004. [16]
Las empresas que utilizan el telemercadeo como herramienta de ventas se rigen por las regulaciones federales de los Estados Unidos descritas en el TSR (enmendado el 29 de enero de 2003 originalmente emitido en 1995) y el TCPA. Además de estas regulaciones federales, los vendedores por teléfono que llamen a nivel nacional también deben cumplir con las regulaciones estatales independientes. La mayoría de los estados han adaptado sus propios archivos de "no llamar", de los cuales solo algunos estados comparten con el registro federal de no llamar de los EE. UU. Cada estado de los EE. UU. También tiene sus propias regulaciones con respecto a: permiso para grabar, permiso para continuar, estatutos de no refutación, llamadas dominicales y festivos; así como las multas y castigos exigidos por las infracciones.
El 1 de septiembre de 2009, entraron en vigor las regulaciones de la FTC que prohíben la mayoría de las llamadas automáticas .
Dado que muchas llamadas de telemercadeo ahora se originan en el extranjero, fuera del alcance de las agencias legales o reguladoras de los EE. UU., El Registro Nacional de No Llamar generalmente se ignora, así como las regulaciones de la FTC, y cada número posible se llama en un bloque de código de área. Algunos servicios automatizados son lo suficientemente sofisticados como para analizar el audio de la parte que responde, y si determina que un humano no respondió, llamará repetidamente hasta que uno lo haga o se alcance un límite. Esto puede ir acompañado de una pantalla de identificación de llamadas falsa ("suplantación de identidad") para engañar al destinatario de la llamada y hacer que responda, o incluso pensar que es un número local que llama. Estas no son acciones de negocios legítimos.
Las técnicas de telemarketing se utilizan cada vez más en campañas políticas. Debido a problemas de libertad de expresión, las leyes que rigen las llamadas telefónicas políticas son mucho menos estrictas que las que se aplican a los mensajes comerciales. Aun así, varios estados han prohibido o restringido las llamadas automáticas políticas.
El Registro Nacional No Llamar ha ayudado a reducir sustancialmente las llamadas de telemercadeo a teléfonos fijos y también ha contribuido a la creciente tendencia de los telemarketers a dirigirse a los teléfonos móviles. Como resultado, ha habido un mayor impulso para que las aplicaciones móviles ayuden con las llamadas no deseadas de los vendedores telefónicos, como PrivacyStar . Estas empresas han ayudado a registrar miles de denuncias en el Registro DNC, desde la creación del propio registro. [17]
Canadá
El telemarketing en Canadá está regulado por la Comisión Canadiense de Radio, Televisión y Telecomunicaciones (CRTC), una agencia del departamento federal de Innovación, Ciencia y Desarrollo Económico de Canadá . Los canadienses pueden registrarse en la Lista Nacional de No Llamar (DNCL) para reducir la cantidad de llamadas de telemercadeo recibidas. [18] Cualquiera que haya recibido una llamada de telemercadeo que viole una o más de las Reglas de Telecomunicaciones No Solicitadas puede presentar una queja ante la DNCL nacional. Luego, el operador nacional de DNCL envía todas las quejas a la CRTC, que determina si una queja amerita una investigación adicional, en función de su evaluación inicial. [19]
Australia
El telemarketing en Australia está restringido por el gobierno federal australiano y supervisado por la Autoridad Australiana de Comunicaciones y Medios (ACMA). La legislación federal australiana establece una restricción en las horas de llamada tanto para llamadas de investigación como de marketing. [20]
En 2007 se estableció un Registro de No Llamar para los números telefónicos entrantes de Australia. El registro permite al usuario registrar números de teléfono de uso privado. La legislación federal australiana limita los tipos de llamadas de marketing que se pueden realizar a estos números de teléfono registrados; sin embargo, se permiten llamadas de investigación. Otras exenciones incluyen las llamadas realizadas por organizaciones benéficas y miembros políticos, partidos y candidatos [21]; sin embargo, cualquier organización a la que el destinatario de una llamada de telemercadeo le indique que no vuelva a llamar a ese número, está legalmente obligada a cumplir y debe eliminar el número de teléfono. de las listas de llamadas de las organizaciones.
El telemarketing entrante es otra industria importante. [22] Involucra tanto a operadores en vivo como a IVR — Respuesta de voz interactiva. IVR también se conoce como texto de audio o procesamiento de llamadas automatizado. Por lo general, las principales campañas de televisión y los anunciantes utilizan un número de teléfono gratuito al que responden las oficinas de servicios de IVR. Estas oficinas de servicios tienen la tecnología y la capacidad de llamadas para procesar las grandes cantidades de llamadas simultáneas que se producen cuando se anuncia un número de teléfono gratuito en la televisión.
Inglaterra / Reino Unido
La policía británica, después de notar la alta tasa de pensionistas afectados, recomendó el uso de la inscripción en el registro de no llamar para mejorar la "seguridad del teléfono". [23] También se hicieron menciones específicas a las llamadas de "empresas extranjeras".
Finlandia
En Finlandia, los centros de llamadas emplean a unas 100.000 personas, pero la mayoría trabaja con relaciones con los clientes en empresas más grandes. 10.000 personas trabajan para empresas relacionadas con el telemarketing. El telemarketing es a menudo el primer trabajo que consiguen los jóvenes. Pero también es una salida o regreso al mercado laboral para discapacitados, inmigrantes y jubilados. En Finlandia, la profesión ha tenido mala reputación debido a las lesiones relacionadas con el trabajo. La tensión en el cuello, hombros, ojos y oídos puede ser considerable. Sin embargo, los problemas de salud se han reducido considerablemente gracias a los auriculares livianos, las estaciones de trabajo ergonómicas y más tareas, como la documentación, realizadas automáticamente por computadoras. [24]
Francia
La capacidad de hacer que un número de teléfono francés aparezca en una pantalla de identificación de llamadas , cuando la llamada se origina fuera de Francia fue eliminada por una ley aprobada en julio de 2018; la implementación se retrasó hasta el 1 de agosto del año siguiente. [25]
Tecnología
- Automatización asistida por agentes
- Marcador automático
- Distribuidor de llamadas automático
- Gestión de la relación con el cliente
- Marcador predictivo
- Centralita privada
- Teleblock
- Marcación predictiva natural
- Buzón de voz sin timbre
Ver también
- Sala de calderas (negocio)
- Centro de llamadas
- Llamadas en frío
- Marketing directo
- Lista de empresas de centros de llamadas
- Márketing
- Estafa de recarga
- Spam
- Lista de tontos
- Llamada molesta
- Portal de negocios
- Portal de teléfonos
Referencias
- ^ Marshall, Judith J .; Vredenburg, Harrie (1991). "Los roles de los representantes de ventas externos e internos. ¿Conflicto o cooperación?". Revista de marketing directo . 5 (4): 8-17. doi : 10.1002 / dir.4000050404 .
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( ayuda ) - ^ "Ley endurecida contra llamadas de telemarketing" . 8 de agosto de 2019.
enlaces externos
- Presentar una queja ante el registro de No llamar
- Registro de No Llamar de la Comisión Federal de Comercio
- Leyes que regulan a los telemercaderes
- Servicio de preferencia telefónica - Registro de no llamar del Reino Unido